IBM在為用戶服務過程中，還注意到充分發揮自己的產業優勢，這就是專門為服務用戶建立了一個以電子計算機為手段的遠程服務係統。IBM的這個遠程服務係統可分為三個層次。第一個層次是一個報告係統，其功能主要是解決一些座落在較為偏僻、離IBM的銷售中心較遠的用戶的資料需要和對設備一般性障礙進行自我處理等問題。通過這個係統，IBM的用戶可以通過由IBM付費的長途電話向IBM的某個服務中心索要有關的技術資料，詢問解決設備一般性故障的方法，報告當前設備運行的情況以及存在的問題等。遠程服務係統的第二個層次是一個計算機網絡數據庫，其中存儲著有關用戶的資料、用戶的設備以及使用中出現的問題、采取過的處理措施及其效果。這個係統不僅是IBM自己積累的一個經驗數據庫，為自己的服務人員提供優勢服務準備條件，而且用戶還利用這個係統可在服務中心的服務人員的指導下自己處理一些較常見的故障。這個係統與定期巡回檢查維修製度相結合，大大提高了用戶設備正常運行的水平和解決機器故障的能力，為用戶節省了時間，也為IBM節省了開支。遠程服務係統的第三個層次是IBM的計算機與用戶計算機實施聯網。當然，聯網的用戶大都是通信條件便利、地域較近的用戶。IBM用於服務的計算機中裝有分析問題和處理問題的軟件，主要用來解決聯網的用戶計算機使用中遇到的重大問題。
IBM的一些管理者謙虛地認為，IBM具有強大競爭力的原因就是全心全意地為用戶服務，用戶不僅能買到稱心如意的產品，而且還能享受優質的服務。這兩種利益是同時得到的。因為IBM實行了服務人員和銷售人員一體化的製度。無論是銷售人員還是服務人員，都掌握了這兩個方麵的技能，在同用戶打交道時，都可熟練地提供兩方麵的服務。在許多公司，服務人員和銷售人員是分開的，工作相對獨立，各方隻管自己份內的事情。IBM認為這種製度弊多利少。IBM要求自己公司的服務人員與銷售人員密切聯係，彼此互相理解，相互尊重，相互支持。在IBM，無論是服務人員還是銷售人員也都明白成功必須靠相互支持。良好的售後服務可以擴大銷售，而提供良好服務的目的也是為了擴大銷售。所以，銷售人員常常是進銷售邊服務，服務人員也是邊服務邊銷售。
服務人員和銷售人員一體化在製度上也有體現。IBM大多數地區的辦事處都組建有一組叫作新產品用途推廣小組的專家，他們集中研究新產品的用途，學習各種調試方式，然後幫助營銷代表向用戶推廣。此外，服務人員和銷售人員之間還經常進行崗位輪換，以便他們更好地掌握兩種技能，提供兩種服務。
4．本田公司："顧客永遠是國主"
本田汽車之所以能贏得美國人民的喜愛，除了產品質量一流．之外，注重服務也是一個重要原因。
在日本，成功的本田經銷商很懂得"額外服務"的意思。你買了他的車，他便開始了對你漫長的服務曆程：經銷商會給你和家人寄來生日卡和晉升、畢業、結婚等人生大事的賀卡。如你的車子壞了，一個電話打過去，他們便會派人來取車，修好再送回來。這種優質服務在經銷商看來是順理成章的，如果沒有這些，就不可能成為一名優秀的經銷商。
本田汽車打進美國市場時，公司員工都要學習如何為顧客服務。本田非常強調：經銷商必須在所有領域（包括銷售、服務。零件及舊車等）樣樣滿足每一位顧客。當經銷商做到這一步時，利潤保證會提高。美國本田公司副經理艾略特說：
"我們經常與經銷商聯係，因此他們的推銷員自然知道如何做好售後服務。汽車推銷員必須有足夠的產品知識，當然我們也要求他們知道如何服務顧客。顧客服務的內容不勝枚舉，像簽約之後，確保交車的細節完善，即車子必須幹淨、正常運轉，且附送車主手冊等等。許多人不知道正確的開車方法，業務員甚至必須指導車主開車。當然，接車技工與會計人員也要顯示同樣的禮貌。再怎麼說，經銷商這個行業並不是拿了錢走路就算了，沒有任何經銷商願意留給人這樣的印象。因此我們一而再、再而三地向我們的經銷商強調：賣車隻是個開始。我們不斷地重複：'服務、服務、再服務，給顧客足夠的服務，讓顧客即使隻是想到要和別的經銷商打交道，都覺得是種罪過。"'
服務顧客不是一朝一夕的事，優秀的經銷商懂得，它是長久之計。正如艾略特所說：
"要想在汽車業獲得真正的成功，提供卓越的服務是很根本的。而且這種服務要能使顧客在下一次買車再回來。隻要想想看，一個人的一生要擁有多少部車，就不難了解一部車的銷售隻是冰山的一角而已。一位顧客未來可能帶來數十萬美元的生意，而再度光顧的顧客也是公司最有力的口碑廣告。假使一位終身忠誠的顧客，說服一個朋友或家人成為我們另一位終身忠誠的顧客，那麼未來的業務量就會倍增。如果這個新客戶又帶來另一個，生意就會源源不絕。"
優越的服務是長期性的，對顧客應一視同仁。"顧客永遠是國王"這句標語最盛行的地方就是日本。日本人奉顧客為上帝。國王，帶給顧客以溫馨、周到、禮貌，本田已將這些帶到美國來了！