一些矛盾和衝突成因複雜，解決起來困難阻力多、矛盾風險大，但也不是就沒有辦法了。我體會是：第一步，深呼吸保持鎮定，思考幾秒鍾理理頭緒；第二步，學習相關政策法規，掌握工作的依據；第三步，深入、正反、發散、聯係、對比地分析問題原因，把“症結”找到，找到突破口；第四步，要科學運謀，尋找共同點，最大化好兼顧各方的利益，達成共識。當然，有人可能會說，時間緊迫怎麼辦呢？那我隻能說，最關鍵的是不能自亂陣腳，保持冷靜和理性，靈活策略地應對，一邊了解情況，一邊思謀對策，盡人事聽天命了。搞到什麼樣就是什麼樣了。
過去，我參加過單位清房，並且是主力（得罪人的事都是我們這些小羅羅上！）。有一個50多歲的女性“老賴”住戶，無理取鬧，怒氣衝衝地跑到辦公室找我。到了更年期的女人，是最難纏的，為了清房，自己的衣服都差點給不講理的老太、老頭扯爛。知道這個老女人可能要“大鬧機關”，我思考三秒，作了心理準備，準備想辦法讓她“軟著陸”一下。
我是這樣處理的：一看到她閃現在辦公室門口，我迅速起身，快步走上前去熱情迎接：“哎呀！什麼風把大姐您吹過來了，來，來，來，快請坐！”我滿臉笑意地把她在椅子上安頓好，然後迅速給她倒了一杯熱氣騰騰的茶葉水，這才坐下來不厭其煩地和她攀談起來。其實，就是我耐心地聽她說。我這一熱情，把本來想大吵大鬧的她倒搞得不好意思起來。她平靜地說，為什麼要清她的房，那是她老頭子（過去單位老幹部）的；那麼人都占著房，為什麼隻清她的，不能欺負老實人；過去自己的單位原本是可以給她分福利房的，由於有了老頭子的這個房，原單位不給分了，這個帳怎麼算......
我一邊在聽她滔滔不絕地訴說，一邊大腦在飛快盤算著如何應答她。“大姐，你講完沒有？講完就聽我說說！”在她說完後，我氣定神閑地針對她的問題一一作了解答（事前，我就熟悉了相關政策和規定）。我對她講，對於你說的有些情況，我們還要作進一步的核實，對於你提到的有些要求，我們會如實向領導反映，然後再給你答複，還請你理解、支持和配合我們的工作。當然，中間，我也不忘給她拉拉家長裏短，適時誇誇她保養得好，看起來也就像30來歲（其實，她50多歲了，教師剛退休，不過看起來確實顯年輕，瞞有風韻的），把她高興得像個小姑娘不好意思起來。
語言的魅力真是無窮啊！談判在友好熱烈的氣氛中進行，一個多小時很快就過去了。最後，我起身把她送下樓，她春風滿麵地踏著輕快的步子回去了。後來，對她家的問題，我多方作了一番詳細地調查了解，她的這個房子占著是不合理的，她老頭子離休到幹休所後，已經在幹休所享受了房改優惠政策，這個房子按規定必須得退出來。我把這個情況給她電話通報後，當時她的態度就軟下來了（其實，她心裏明白著呢）。剛好，單位又出台了一個新政策，說是不用清了，住戶可以和單位新簽一個租住協議，交壓金和每月租金就可以住了，給她講了，她馬上就答應了。這一房，我們就算清出來了，任務大功告成。
世上沒有趟不過去的河流，也沒有過不去的火焰山。行行有學問，行行有“道道”，就看我們動不腦筋，是在那裏抓耳撓腮，還是另謀良方。隻要我們有足夠的悟性去借鑒和利用人類精神財富,看大勢，謀大道，做高人，再棘手的問題最終也能迎刃而解，“柳暗花明又一村”就在那裏向我們笑嗬嗬招手。