“偉大的創造，”博伊爾說，“離開了激情是無法做出的。這也正是一切偉大事物激勵人心之處。離開了激情，任何人都算不了什麼；而有了激情，任何人都不可以小覷。”
最好的勞動成果總是由頭腦聰明並具有工作熱情的員工完成的。在一家大公司裏，那些吊兒郎當的老職員們嘲笑一位年輕的同事的工作熱情，因為這個職位低下的年輕員工做了許多自己職責範圍以外的工作。然而不久他就被從所有的雇員中挑選出來，當上了部門經理，進入了公司的管理層，令那些嘲笑他的員工瞠目結舌。
成功與其說是取決於員工的才能，不如說取決於員工的激情。這個世界為那些具有真正的使命感和自信心的員工大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然熱情不減當年。無論出現什麼困難，無論前途看起來是多麼的暗淡，他們總是相信能夠把心目中的理想圖景變成現實。
激情，使我們的決心更堅定；激情，使我們的意誌更堅強！它給思想以力量，促使我們立刻行動，直到把可能變成現實。不要畏懼激情，如果有員工願意以半憐憫半輕視的語調把你稱為狂熱分子，那麼就讓他這麼說吧。一件事情如果在你看來值得為它付出，如果那是對你的努力的一種挑戰，那麼，就把你能夠發揮的全部激情都投入到其中去吧，至於那些指手畫腳的議論，則大可不必理會。笑到最後的人，才笑得最好。成就最多的，從來不是那些半途而廢、冷嘲熱諷、猶豫不決、膽小怕事的人。
一個人要是把他的精力高度集中於他所做的事情（他是如此虔誠地投入其中），是根本沒有功夫去考慮別人的評價的，而世人也終究會承認他的價值。
對員工所做的工作，要充分認識到它的價值和重要性，它對這個世界來說是不可或缺的。全身心地投入到員工的工作中去，把它當作員工特殊的使命，把這種信念深深植根於員工的頭腦之中！
就像美一樣，源源不斷的激情，使員工永葆青春，讓員工的心中永遠充滿陽光。記得有兩位偉人如此警告說：“請用你的所有，換取對這個世界的理解。”我要這樣說：“請用你的所有，換取滿腔的熱情。”
2.在激情中超越自我
激情的員工喜歡他們的工作場所，喜歡他們的工作，並且往往把工作做得很好。你可能會有許多優秀的員工，他們對工作非常熱情，但卻不一定擁有激情。他們為你和你的客戶做出了巨大的貢獻，但他們最關心的並不是你的公司是否會成為“強中強”。
與此相反，富有激情的員工的抱負與公司的抱負相一致。對於一位領導者來說，激情的地位和作用不可替代。這一“激情理論”通常也適用於員工生活的其他方麵。在激情的巨大推動下，員工可以通過一些有價值的活動取得更優異的成績，並同時實現自我完善。
最難以貫徹的製度是如何讓員工們超越自己的工作。你不能老是寄希望於會有機會讓員工做到這一點；你隻能建立一種文化，培養這種創造性思維。
要培養最出色的、能夠領導公司尋找優秀人才並將其融入一種非凡的客戶服務文化中的員工，這項工作從聘用伊始就開始了。
例如，一家公司強調員工應提供令人難忘的客戶服務。在每一位新進員工都要學習的“秘密服務”課程中，公司介紹了各種服務製度，並講述了大家如何不斷地超越客戶要求的傳奇故事。這種做法通常會讓新進員工樹立對高標準的認知及趕上這些高標準的願望，並使其最終成為這些傳奇故事中的一部分。之後，公司非常注意在會議、表彰及信件中對員工的出色服務進行表揚。
盡管你可能無法建立一種特定的製度來確保員工為客戶提供超越其職責的服務，但你仍然必須不斷地提醒他們：你看重的是出色的客戶服務。
當某位員工出現問題時，雇主必須決定是否需要投入時間和精力，幫助這位員工取得成功。上述決定的基礎應該是這位員工是否具有熱情和激情。作為經理，你的主要工作之一是確認每位員工是否具有激情。
詹姆斯·布坎南自稱是一個激情的狂熱分子。一旦接觸某份工作，就會覺得這份工作比其他任何工作都偉大，人生最精彩的時間就是現在。詹姆斯·布坎南是微軟公司最勤奮的人之一，除了睡覺，幾乎都在工作，平均起來“我一定是早上去得最早，晚上走得最晚的人。”他太重視工作，對自己要求非常嚴格，因堵車遲到就會有“負罪感”，“帶來的工作效益不一定很多，但有些就是改不掉。”詹姆斯·布坎南以自己的激情給員工示範。
詹姆斯·布坎南很會搞團隊建設。上任伊始，就先跟高層主管們說，“放心，你們我不動。”穩住了高層後，又在整個公司推行以員工為主的服務計劃，凝聚普通員工。當然，他還組織運動會、拓展訓練等。從他來了之後，“整個公司經常在一起活動”。
即使是從紐約坐飛機到德克薩斯旅遊的途中，他也沒忘了團隊建設。每位微軟員工都在自己的軟臥包廂內發現事先放好的、寫著“Merry
Christmas”的禮物袋，裏麵有餅幹、草莓、楊梅等小食品、礦泉水、濕紙巾、毛巾，甚至牙具。他們也驚奇的發現，每個人的枕巾上都印著“微軟”兩個字。另外，他們還發現了裝飾彩紙、彩筆等各種裝飾用品。廣播裏傳出了主持人——微軟兩位員工的聲音，告訴大家現在每節車廂要用手裏的東西裝飾各自的車廂，然後以詹姆斯·布坎南為首的微軟公司高層主管們將一一巡視，並評出最有創意獎。
在紐約微軟公司，你會看到風格不同的裝飾效果，牆紙上的留言更是千姿百態，有娛樂性的，也有諸如“簡單＋勤奮”、“讓他人變得偉大”等詹姆斯·布坎南試圖傳遞給他們的理念。
3.培養富有激情的員工
丹尼斯·湯普森在加入John Robert’s Hair Studio & Spa公司時，剛剛獲得她的美容許可證。
John
Robert’s公司的創始人兼總裁約翰·蒂基利斯給了這個初出茅廬的新手一個機會，並為她提供了額外的培訓。而當湯普森做好了迎接新挑戰的準備時，蒂基利斯正好要找一位新經理。這時，他仍然願意給她一個承擔新的責任的機會，並再次提供了她所需要的支持和基礎。
三年後的今天，湯普森對自己取得的成績感到不可思議。“我從不知如何打開電腦開始，到編寫報告、做演講並與其他美容院協商，”她說，“公司的全體員工都得到了成功所必需的培訓與支持，其中包括對他們的需求的誠摯的關心。如果我發覺別人有困難，我就會試著提供幫助，比如送花、卡片或發送語音郵件。通過關注他人的幸福，我們營造了一個溫暖、友好的氛圍，使人其樂融融。我們真正做到了彼此之間像家人一樣，對彼此的成就表示讚賞。”
約翰·蒂基利斯強調，“John
Robert’s公司的口號是：希望全體長期員工都能認識到，加入我們公司是他們所做過的最好的決定之一。我們努力實現這些諾言。哪怕有25%的員工持此觀點，我們都會自豪地認為，有這麼多人還是非常喜歡在公司工作的。”不管是否意識到，每個公司都有一個“員工體驗周期”。在麵試時、聘用後頭六個月裏，員工對公司會有一個第一印象。有意識地、積極地建立一個“員工體驗周期”可以有效防止員工忠誠度的降低。
每當一位員工離開公司，您都要檢查一下您的“員工體驗周期”，看看您是否漏掉了什麼。對這一周期的重視可以幫助您應對那些反複出現的類型和傾向。例如，幾乎每一位John
Robert’s公司的員工在開始工作時都以為這是個非常有趣的公司。但用不了兩個星期，他們就意識到了工作的艱苦。由於他們是新人，什麼東西都是第一次學，要不斷地提問，並且還要麵對各種各樣的信息。了解到這一情況後，經理們會在員工受聘約兩周後與他們見麵，告訴他們工作做得怎樣，大家對他們的印象如何，以及他們對公司未來的成就將扮演什麼樣的角色等。這個做法雖然簡單，卻能避免員工陷入過度恐慌，甚至在將來提出辭呈。具體來說，要培養富有激情的員工，建立激情洋溢的公司文化，需要獎勵成就、體驗出色和鼓勵超越。
三、迅速根植你的激情
“如果用兩個字總結我的管理風格，那就是激情。不是我自己有激情，我的管理是讓我周圍的人都有激情。激情不是瞬間的一個狀態，而是一種文化。日本的管理理念加上美國的管理理念，再罩上微軟公司的文化傳統，構成了微軟公司的管理模式，不管是在微軟全球技術中心，還是微軟德國，我都希望按這種模式運作，這也是一種整合。”這是比爾·蓋茨在回答英國《金融時報》的記者的提問時的一個回答。
1.塑造激情
成功與其說是取決於員工的才能，不如說取決於員工的激情。這個世界為那些具有真正的使命感和自信心的員工大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然熱情不減當年。無論出現什麼困難，無論前途看起來是多麼的暗淡，他們總是相信能夠把心目中的理想圖景變成現實。
職業經曆人都欣賞滿腔熱情工作的員工。激情可以借由分享來複製，而不影響原有的程度，它是一項分給別人之後反而會增加的資產。員工付出的越多，得到的也會越多。生命中最巨大的獎勵並不是來自財富的積累，而是由激情帶來的精神上的滿足。
當員工興致勃勃地工作，並努力使自己的老板和顧客滿意時，員工所獲得的利益就會增加。在員工的言行中加入激情，激情是一種神奇的要素，吸引具有影響力的員工，同時也是成功的基石。
星巴克公司是另一家強調聘用並培養富有激情的員工的公司。該公司采取各種措施，選拔最出色的員工，對他們進行培訓，使其勝任新的崗位。星巴克公司在初次麵試時會提出許多問題，對這些問題的回答將決定申請人能否得到第二次麵試機會。如果申請人通過了第二次麵試，公司就會要求他填寫許多文件，並了解有關公司及其前景的資料。
新聘員工在走上咖啡店的工作崗位之前，將收到一本“學習之旅指南”，並在星巴克中心學習有關“真誠待人，以咖啡為紐帶，體驗星巴克”的課程。內容包括了解公司使命、曆史以及建立自尊、尋求幫助等星巴克技巧。
通過學習，員工應該掌握多種技能，包括對新的服務的認知、相互熟悉、相互尊重。在員工的挑選和培養方麵，切爾斯公司與西南航空公司及星巴克完全相同。切爾斯公司的經理們在給新員工上課時強調，公司看重的是體驗，這是服務的精髓。在這一點上，營銷經理丹尼斯·湯普森說得很好：“作為此項工作的一個組成部分，公司管理層會教授一節服務課，進行許多練習。其中的一項練習就是外出午餐並觀察餐館的服務。在就服務的各個環節展開整整一個上午的討論之後，我們的新員工對關注周圍的服務豁然開朗。我們會討論哪些方麵達到或超出了他們的預期，哪些方麵存在改進的可能，以及不同的角色對同伴的影響。”
學員們開始了解現有製度及其效果。湯普森補充說：“學員們可以更容易地了解並掌握切爾斯公司的製度，以及公司采取這些製度的原因。”
“讓他們體驗好的、差勁的服務的機會越多，他們所學到並掌握的也就越多，”她說，“當他們體驗到出色的服務時，就會開始領悟並欣賞那些公司已經建立起來的服務製度。他們甚至想要設法把這些製度搬到我們這一行來。惟一的麻煩是，體驗出色的服務就像喝好酒一樣：一旦品嚐過陳年美酒，您就會覺得10美元一瓶的酒簡直難以下咽。”
星巴克公司也讚成采用最嚴格的服務標準。例如，蒸餾咖啡的時間應在18-23秒內。每次使用的牛奶必須在160華氏度下新鮮發泡。所有配方必須始終如一。星巴克公司還派出秘密顧客，檢查所有服務標準是否得到遵守。不論出現什麼情況，該公司都奉行“隻需說是”的做法。即便客戶偶爾點錯了飲料，也可以獲得免費的飲料券。
2.激情源於敬業
“激情，源於敬業。”這是美國獨立公司聯盟傑克·法裏斯發自內心的獨白，特別在他的《自傳》中還描述了這樣一個故事：
在傑克·法裏斯13歲時，他開始在他父母的加油站工作。那個加油站裏有三個加油泵、兩條修車地溝和一間打蠟房。法裏斯想學修車，但他父母讓他在前台接待顧客。
當有汽車開進來時，法裏斯必須在車子停穩前就站到司機門前，然後忙著去檢查油量、蓄電池、傳動帶、膠皮管和水箱。法裏斯注意到，如果他幹得好的話，顧客大多還會再來。於是，法裏斯總是多幹一些，幫助顧客擦去車身、擋風玻璃和車燈上的汙漬。
有段時間，每周都有一位老太太開著她的車來清洗和打蠟。這個車的車內地板凹陷極深，很難打掃。而且，這位老太太極難打交道，每次當法裏斯給她把車準備好時，他都要再仔細檢查一遍，讓法裏斯重新打掃，直到清除掉每一縷棉絨和灰塵她才滿意。
終於，有一次，法裏斯實在忍受不了了，他不願意再侍候她了。法裏斯回憶道，他的父親告誡他說：“孩子，記住，這是你的工作！不管顧客說什麼或做什麼，你都要記住做好你的工作，並以應有的禮貌去對待顧客。”
隻要選擇了工作，就應該努力地完成，這是作為一名合格應具備的前提條件。就像上述例子中，法裏斯父親的話打動了法裏斯，法裏斯在後來的回憶中說道：“是在加油站的工作使我學到了嚴格的職業道德和應該如何對待顧客。這些東西在我以後的職業經曆中起到了非常重要的作用。”
《哈佛商業評論》對《財富》500強公司的CEO作過一個關於最能影響公司執行力的調查，其中有96.77%的CEO認為，員工能夠完成自己的本職工作。從這個調查中不難看出，如果要有效提高公司的執行力，那麼先要正確地指導員工的工作價值觀。
對於提高公司的執行力，費拉爾·凱普在《沒有任何借口》一書中作了如此的表白：“記住，這是你的工作！既然你選擇了這個職業，選擇了這個崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅隻享受它給你帶來的益處和快樂。就算是屈辱和責罵，那也是這個工作的一部分。如果說一個清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個合格的清潔工嗎？”
有效地完成工作是一個合格員工的義務，必須認真履行，但是應該對那些在工作中推三阻四，老是抱怨，尋找種種借口為自己開脫的人；對那些不能最大限度地滿足顧客的要求，不想盡力超出客戶預期提供服務的人；對那些沒有激情，總是推卸責任，不知道自我批判的人；對那些不能優秀地完成上級交付的任務不能按期完成自己的本職工作的人；對那些總是挑三揀四，對自己的公司、老板、工作這不滿意，那不滿意的人，最好的救治良藥就是：端正他的坐姿，然後麵對他，大聲而堅定地告訴他：記住，這是你的工作！
激情，源於敬業。記住，這是你的工作！既然你選擇了這個職業，選擇了這個崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅隻享受它給你帶來的益處和快樂。就算是屈辱和責罵，那也是這個工作的一部分。
如果說一個清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個合格的清潔工嗎？
員工完成自己的本職工作，應該是一件嚴肅的事情。對於看表等著下班的員工來說，應該徹底的批評，使之改變。
激情，源於敬業。記住，這是你的工作！不要忘記工作賦予你的榮譽，不要忘記你的責任，不要忘記你的使命。一個輕視工作的人，他必將得到嚴厲的懲罰。
激情，源於敬業。記住，這是你的工作！美國前教育部長威廉·貝內特曾說：“工作是需要我們用生命去做的事。”對於工作，我們又怎能去懈怠她、輕視她、踐踏她呢？我們應該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。
除非你不想幹了，或已垂垂暮年，否則，沒有理由不認真對待自己的工作。當我們在工作中遇到困難時，當我們試圖以種種借口來為自己開脫時，讓這句話來喚醒你沉睡的意識吧：記住，這是你的工作！
“激情，源於敬業。記住，這是你的工作！我認為，應該把這句話告訴給每一個員工。”這是傑克·韋爾奇在他的《自傳》中非常強調的內容。
3.獎勵成就
要建立一種讓新聘員工能很快地放鬆下來的製度，這一點至關重要。首先，在員工被聘用之後，要盡快發出一張卡片，祝賀他們加入您的隊伍。許多公司為員工的退休慶賀，但卻忘了慶賀他的受聘。例如，可以在員工休息室裏放上一麵旗子，寫上新加入者的姓名、照片及職務。這樣，其他員工在與其初次見麵時就能直呼其名以示問候。切爾斯公司的人事助理會給每位員工發送一份介紹新員工的語音郵件，並附上其照片和個人資料。
對任何一件值得慶賀的事，哪怕很小，也要慶祝一番。切爾斯公司最有效的鼓舞士氣的方法之一就是它的“您做對了”卡片。公司把這種卡片成摞地放在員工休息室、呼叫中心、醫務室以及公司員工可以進入的任何其他房間內。某個員工打開抽屜時，可能會發現一張“您做對了”卡片，感謝他前一天幫助某人度過了一個小難關。大多數員工都會保留這些卡片。
切爾斯公司的管理隊伍必須定期掌握員工做得對的某些事情，這已成為一項日常工作。為此，公司在活頁紙的底部一側寫上每位員工的姓名，並在斜上角寫上每位經理的姓名。經理要填寫他上一次給該員工發送“您做對了”卡片的日期。這樣，管理隊伍就能發現某人是否有日子沒得到表揚了，並立即加以注意。
切爾斯公司鼓舞士氣的另一個方法是工作室命名儀式。任何員工在公司工作滿5年之後——這在業內可是一個不小的成績——公司就可以啟動工作室命名的傳統。門廊旁一個精致的裝飾盤上寫上了員工的姓名，在公司舉辦的儀式上，受表彰的員工可以將他的名牌插入鏡框中。
“大部分美容院、SPA及呼叫中心都是以某人的名字命名的，”蒂基利斯說，“大家一直在問我，‘如果房間用完了怎麼辦？我的回答是，‘如果我們有那麼多工作滿5年的員工，那我們就完全可以開辦更多的美容院。’這樣，我們就會有許多工作室可供命名了。”
許多世界級的公司都認為，培養富有激情的員工可以創造出富有激情的客戶。西南航空公司在公司上下培養激情就是一個很好的例證。該公司的用人哲學是“態度最重要，本事靠培訓”。公司在招聘員工時最看重的是這個人是否有趣、是否具有某一特殊品質，然後再對其進行培訓。
西南航空公司的上層對任何事情都體察入微。創始人兼首席執行官赫布·凱萊赫用他那強烈的幽默意識和對員工無微不至的關懷為整個公司定下了基調。在工作中，他始終站在員工一邊，始終認為員工高於客戶。員工在受到如此重視、尊重和溫暖之後，就會以同樣的方式回饋他人、回饋客戶。他們中的服務標兵就是活生生的例子。他們用最隆重的方式慶祝哪怕是最小的成績。他們為每一個人——客戶、工作夥伴、家庭成員及朋友——提供超出想像的服務，並使之成為一種慣例。