第一章
讀懂了顧客的心理，
天下就沒有難做的生意
“攻心為上”這句話是幾千年來祖宗留給我們的智慧，應用在如今的商戰中是再恰當不過了，讀懂了顧客的心理，你就找到了切入口，成功就不遠了。
顧客的心理是多種多樣的，我們不可能直接地看到顧客的心理，這就需要有一雙善於觀察的眼睛，一雙慧眼，通過顧客的眼神、表情和行為等來洞悉顧客的心理變化。當然，這需要時間，不斷的鍛煉。而且，除了用眼睛觀察，還要用耳朵去聽、用心去體會、用科學的方法去調查，最後還要歸納整理出有價值的心理信息。
不善於揣摩顧客的心理，生意隻有艱辛
你曾聽過這樣一個小故事嗎？
一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一隻腳比另一隻大。”
這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店裏，試穿被證明是同樣的困難。最後，笑眯眯的營業乙解釋道：“太太，您知道您的一隻腳比另一隻小嗎？”
這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的服務人員會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。
在推廣自己的產品時，潛在的用戶往往會出現各種心理變化，如果不仔細揣摩顧客的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。
你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鍾，而美國人習慣在1秒鍾內。
一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩個人在貨架中轉上幾圈才看到一款心儀的產品。
“這種鈣片效果不錯，小孩子服用後很容易吸收，很多家長都點名要它。”店員李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說話時，手機突然響了，便走到一旁接聽電話。
老太太一個人呆看著那盒鈣片，半天邁不開步。“阿姨，您覺得這個鈣片也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道。“可這也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個半月。”老太太搖搖頭準備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西。看來您很疼孫子，連買個藥都要親自跑一趟。既然您看好這個產品，想必買回家給孫子，您自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購買質量好的保健品。”李洋的一番話讓老太太的意誌有些動搖。“是啊，現在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉。”老太太拿著鈣片還沒撒手。
這時，男顧客打完電話也走過來征求母親的意見。“大哥，阿姨手裏拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉移到男顧客身上。“有點貴。”男顧客看看價簽，並沒有反對的眼神。“大哥，我覺得這個給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心裏也會舒服。老人家隻要舒服就會減少生病的幾率，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續揣測顧客心理。“貴是貴點，不過隻要您老覺得好，咱們也不差錢。”男顧客的心被李洋說得有些蠢蠢欲動。“媽，你要覺得好，咱們就買下它。”片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀台走去。
要在溝通中更好地揣摩顧客的消費心理，不要急於導購、急於讓顧客購買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達到自己的目的。顧客本來就屬於藥店的對立方，店員若不能抓住他們的心理，說過多的話語也隻會衝淡所要表達的主題，從而出現“跑單”的情況。
那麼，如何對不同的用戶進行產品推廣，看其屬於哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下麵的顧客類型分類，也許就能給人一些啟發。
自命不凡型的人無論對什麼產品，總表現出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待。這種類型的人一般經濟條件優越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多讚美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。
脾氣暴躁，唱反調型的人，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常毫無道理地發脾氣，有時喜歡跟你“唱反調”。這時，就需要你麵帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，並多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當對方在你麵前自覺有優越感，又了解了產品的好處時，通常會購買。