第19章讓談判對手敬畏的攻心術 7.傾聽談話中的有用信息
在談判中，通過認真傾聽談判對手的談話，並仔細加以分析和提煉，就可以獲得很多有用信息。因為對方說得越多，越容易暴露他的缺陷，你便很容易找到應對之法。
設法成為好的聆聽者是重要的談判技巧，理由在於：首先，聆聽能使己方和談話方處於和諧的環境，能促使自己更好地了解對方的需求，從而達成有效的溝通。其次，如果談判中有一方認為自己說的話對方根本不聽的話，對談判會造成極大危害。可以把談判的對話當做羽毛球比賽，而不是高爾夫球比賽。在羽毛球比賽裏，兩位球員互相影響、互相作用、互為牽扯。但是在高爾夫球比賽中，兩個人各打各的球，其中一人打球時，另一位僅是等待。談判時要盡量避免打高爾夫球式的溝通。
精力集中地聽，是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明，一般人說話的速度為每分鍾120個到180個字，而聽話及思維的速度，則要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由於精力的富餘而“開小差”。那麼萬一就在這時，對方講話的內容與我們理解的內容有偏差，或是恰巧傳遞了一個重要信息，那聽者就會後悔不及了。
因此，我們必須注意時刻集中精力傾聽對方的講話。用積極的態度去聽，而不是消極地或心不在焉地聽，這樣的傾聽，成功的可能性就比較大。在傾聽時還應注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，並做出相應的表情，以鼓勵講話者。比如，可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是讚同地點點頭，亦或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等，這些動作配合，可幫助我們集中精力。
傾聽用得好，和講話一樣具有說服力。談判專家麥科馬克認為，如果你想給對方一個絲毫無損的讓步，隻要傾聽他說話就行了。傾聽在特定條件下往往可以收到事半功倍的效果。
在某商店裏，一位顧客氣勢洶洶地找上門來，喋喋不休地說：“這雙鞋鞋跟太高了，樣式也不好……”商店營業員一聲不吭，耐心地聽他把話說完，一直沒打斷他。等這位顧客不再說了，營業員才冷靜地說：“您的意見很直率，我很欣賞您的個性。這樣吧，我到裏麵去，再另行挑選一雙，好讓您稱心。如果您還不滿意的話，我願再為您服務。”這位顧客的不滿情緒發泄完了，也覺得自己有些太過分了，又見營業員是如此耐心地回答自己的問題，也很不好意思。結果他的態度來了個180度的大轉彎，稱讚營業員給他新換的實際上並無太大差別的鞋說：“嘿，這雙鞋好，就像是為我訂做的一樣。”
營業員以靜對快，以冷對熱，讓顧客把怒氣宣泄出來，達到了心理平衡，化解了一場糾紛。“靜”在論辯中也是一種很好的“製怒”之術。論辯中唇槍舌劍，自控力較差的人很容易激動。在這種情況下，要說服過分激動的人，宜用慢動作、慢語調來應付。以靜製怒，以冷對熱，才能使其“降溫減壓”。隻有對方心平氣和了，你講的道理他才能順利接受。