法則10、成交法則
10.1富業務善於捕捉成交信號富業務懂得，在推銷活動中，成交時機的到來往往是有跡象的，常常會伴隨著許多特征變化和相關信號。富業務往往能及時了解並捕捉客戶的購買信號，領會客戶流露出來的各類暗示鴉通過察顏觀色，根據客戶的說話方式和麵部表情的變化，判斷出客戶真正的購買意圖。而窮業務則往往因為感覺的遲鈍、缺乏足夠的判斷力而錯失良機。敏銳的眼光是業務員成功的一項秘密武器，能夠洞悉客戶的心意是完成交易的第一要訣。這在很大程度上是一種心靈的感應，很難從理論上說清楚。實際上，客戶的購買信號往往有跡可循，客戶在已決定購買但尚未采取購買行動時，或已有購買意向但不十分確定時，常常會不自覺地通過行動、言語、表情、姿勢等渠道反映出來。業務人員隻要細心觀察便會發現。怎樣才能看出客戶的購買訊號呢？這就要注意顧客的反應，比如眼神、姿勢、口氣、溝通方式等。1.眼神俗話說：眼睛是心靈的窗口。最能夠直接透露購買訊息的就是客戶的眼神。如果商品非常具有吸引力，客戶的眼中就會放出渴望的光彩。當你講到使用這一項商品可以獲得可觀的利益，或是節省大額金錢時，客戶的眼睛如果隨之一亮，就代表客戶最感興趣的是獲利。這就透露出了他的購買訊息。2.動作業務員將宣傳資料交給客戶看時，如果客戶隻是隨便地翻一翻就放在一旁，說明他對於這份資料不認同或不感興趣。如果客戶的動作十分積極，如獲至寶，不停地發問，則表現出他對這個產品感興趣。3.姿態如果客戶坐得離你很遠，或是翹個二郎腿，或者雙手抱胸，就表示他的抗拒心態很強烈。如果他斜靠在沙發上用慵懶的姿態和你談話，或是根本不請你坐下來談，隻願意站在門邊說話，這些都表示他對你的產品興趣甚微，推銷成功的可能性不大。反之，若是他對你說的話頻頻點頭，表情專注而認真，身體越來越向前傾，則顯示認同度高，兩人洽談的距離越來越近，成功的可能性就高。4.口氣當客戶由堅定的口吻轉為商量的語調時，表示他逐漸接受你的話。另外，當客戶由懷疑的問答用語轉變為驚歎句用語，也表示他對你的產品開始感興趣。5.探詢深入的問題例如：你們的產品可靠嗎？你們的服務做得好嗎？，如果變成使用你們產品之後有沒有保障呢？多久保養一次？等問句也都透露出客戶在認同產品後，心中想像將來使用時可能產生的問題，這就呈現出想要購買的前兆。當客戶為了細節而不斷詢問業務員時，這種一探究竟的心態，也是購買訊號。如果業務員可以將客戶心中的疑慮一一解開，答案也令其滿意，訂單馬上就會到手。但同時也要防止有的客戶隻是兜圈子，企圖用問題來打垮業務員的信心，這時就需要業務員憑經驗判斷客戶的用意，並在很快的時間內轉移話題，再導入推銷之中。以上這些情況都是成交的信號，業務員一定要果斷地抓住這些時機。富業務在推銷活動中始終注意觀察客戶，捕捉客戶發出的各類購買信號，隻要信號一出現，就迅速轉入敦促成交的工作。而窮業務常犯的一個錯誤是，他以為不把推銷內容講解完畢、不進行操作示範就不能使客戶產生購買欲望，也做不成一筆交易。其實，客戶對產品的具體要求不同，產品對他重要程度也不同，因而客戶決定購買所需的時間也不同。業務人員隻有時刻注意，敏銳觀察，才不會失去機會。在推銷成交階段，富業務總是根據不同客戶、不同時間、不同情況、不同環境，采取靈活的敦促方式，對購買信號施以相應的引導技巧，從而保證圓滿成交。富業務提示：辨識購買訊號是行銷中，邁向促成的第一步，注意聽選購買者可能在向你發出訊號了。10.2富業務時刻注意的20個訊號一個推銷高手需要具備辨認並利用這些訊號來完成交易的能力。以下是富業務在推銷過程中時刻注意尋找的20個訊號：1.有關現貨或時間的問題。“這些商品有庫存嗎？”“你們多久會進一批新貨？”2.有關交貨的問題。“你什麼時候可以派人送過來？”“我必須在多久以前通知你？”3.費用、價錢的特定問題，或負擔能力方麵的陳述。“這款……要多少錢？”“這台傳真機的價格是多少？”“我不知道我是不是買得起這種款式的……？”4.任何與金錢有關的問題或陳述。“我要付多少現金才能買到這玩意兒？”5.有關你們公司的問題。“你在這家公司服務多久了？”“你們公司成立多少年了？”6.需要你重複說明。“剛剛還沒談到融資之前，你說什麼？”7.提及與前一任供應商所發生的問題。“以前的供應商服務很差。我們需要服務的時候，你們要多久才會來處理？”8.與特性和選擇性有關的問題。“分類器是標準配備還是可以自由選擇的？”9.品質方麵的問題。“這台機器一個月的複印率是多少？”10.保證或保修方麵的問題。“保修期限多久？”11.資格方麵的問題“是不是每一個人都能夠在電話裏回答問題？”12.與公司有關的特定問題。“你們還有哪些商品？”13.特定商品或服務方麵的問題。“人工送紙要如何操作？”“人選是你指派還是我可以挑？”14.擁有商品或服務之後的相關問題。“你們會不會每個月自動供給紙張？”“你們會不會每個月過來拿帳本？”“假如我喜歡她，想讓她過來做全職的工作可以嗎？”15.確認未定的決定或尋求支援。“這是對我最有利的方法了嗎？”16.想再看一次某某樣品或示範。“我可不可以再看一次布料樣品？”17.問及其他滿意的客戶。“你們的客戶有哪些？”18.問及推薦人。“我能不能跟你以前使用此產品做過臨時支援工作的人談談？”“你有沒有推薦人名單？”19.購買噪音。“我不知道。”“哦，真是的。”“真有趣。”“那跟我們在做的一樣。”20.你把訊號轉變為交易的能力。每一個購買訊號穴問題雪都可以轉變成一個促成問題，加速交易的完成--如果你做得對的話。辨識購買訊號對一位行銷人員來說，是成功與否的關鍵。富業務提示：敏銳的捕捉客戶購買的信號，從而抓住成交的時機。在與客戶的交往中，要不斷的提高判斷的能力，揣摩客戶的心理，準確把握客戶的意圖，並且隨機應變。10.3富業務所認同的購買信號顧客的購買信號是指顧客在洽談過程中所表現出來的各種成交意向。要有效地促成交易，辨認顧客的購買信號是個必要的先決條件。在實際洽談中，顧客為了保證實現自己所提出的交易條件，或為了殺價，即使心裏很想成交，也不願主動和明確地提出成交，而是會通過其他方式掩飾不斷地流露出來的成交意向。富業務總是善於觀察顧客的言談舉止，捕捉各種購買的信號，從而把握成交的時機，有效地促成交易。識別顧客購買信號的方法大致有以下幾種。其一，談吐判斷法談吐所反映出的購買信號可以從下列情形來判斷。1.過多地提有關問題。如顧客向你詢問交貨的時間鴉向你請教產品的保養問題鴉詢問產品的銷量鴉具體地詢問售後服務情況等。顧客就交易內容提出問題越多，成功希望也就越大。2.以價錢為中心的談話。如以種種理由要求降低價格鴉向你打聽新舊產品及有關產品的比價問題鴉詢問以現金購買能夠打多少折扣等。顧客以價格支付等問題為中心詢問或談話時，便證明他在非常現實地考慮成交問題了。3.提出有關的要求。如要求展示商品鴉要求詳細說明使用時應注意的事項鴉要求實地試用產品等，這時有可能是馬上簽合同的時機。4.對產品價格、質量等方麵仍提出一些異議。經過一係列洽談步驟後，顧客在產品價格、質量等方麵仍然提出意見，如這種價格真的不高嗎？你們能保證產品的質量嗎？使用時達不到要求怎麼辦？等。這些雖然都是疑問或反問，但也是顧客真正想要成交時所發出的一些信號，或者也可以說明顧客在決心成交以前還堅持最後一次討價還價。其二、表情、體態判斷法表情、情緒、體態所反映出的購買信號可以從下列情形來判斷。1.顧客的態度、表情逐漸轉好，由托腮沉思變為臉部表情輕鬆明朗、善意友好。這是成交的大好時機。2.微笑、神態自然放鬆，這是對交易感興趣，希望成交的信號。反之是皺眉、麵色深沉。3.眼神變化：眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮，炯炯有神。4.情感變化：由冷漠、懷疑、深沉變為自然、大方、隨和、親切。5.下意識地點頭，麵帶笑容，這是成交的信號，反之是不時地看表。6.由原來聽業務員介紹的緊張狀態，如身體拘謹、雙手交叉抱胸的防衛、懷疑、小心翼翼的姿勢到自然鬆弛、雙手分開坦蕩的合作、信任、大大方方的姿勢。7.對方如果解開外衣的紐扣，放下交叉的腿，坐到椅子的邊緣，並更靠近談判桌，這表示對方對交易感興趣，有成交意向，一旦失去興趣，他就會靠向後邊。8.變換座位，湊近對方，表示問題逐漸解決，隔閡或阻礙進一步消除。9.顧客由遠到近，由一個角度到多個角度觀察產品。顧客摸口袋、找筆，甚至拿訂貨單看等都是明顯的成交信號。10.在洽談中，當對方開始脫掉外套時，便可知道，他們討論的某種問題會有達成共識的可能。不管氣溫多麼高，當一個洽談者覺得問題尚未達成協議時，他是不會脫掉外套的。其三、情勢判斷法情勢判斷法是指推銷人員通過對推銷洽談過程中的情形、情勢的觀察分析來判斷顧客成交意向的方法。一般來說，如果洽談局勢出現以下變化，可認為是成交的信號。1.在洽談過程中，顧客主動提出洽談環境與地點的更換或談判程序的變動。2.洽談期間，顧客不再接見其他公司的業務人員或其他有關人員，這表明顧客非常重視這次會談不願被人打擾，這時成交在望。3.顧客索取產品樣本或報價單，認真比較各項交易條件，認真閱讀推銷資料等等。4.顧客向業務員介紹其購買過程中的其他人員，如使用者、影響者、決策者等。5.顧客為業務員安排住宿、飲食等。6.顧客為業務方有關人員代辦個人方麵的事務。富業務提示：為了及時發現顧客的成交意圖，不僅需要分析判斷顧客的言行、表情，還要深入細致地觀察整個洽談的局勢。隻有綜合分析判斷，才能達到有效促成交易的目的。10.4富業務善於把握成交時機一位銷售高手說過：“你不需要得到銷售大師奇格拉的傳授才能跑到業務。你花百分之九十九的時間，做的是和別人相同的事，你得到的效果就會和別人一樣。另外的百分之一，才是決定你做不做得到這筆生意的關鍵。”不管你的行業是什麼，萬變不離其宗：掌握關鍵時刻是業務成功的基石。如何掌握這一刻，是業務高手與庸才的分水嶺。你可以拿著行銷教科書照本宜科，然而如果你沒做成生意，一切都是白搭。有時方法是最重要的。你可能隻有幾秒鍾的時間，能夠說服未來客戶聽你簡報。許多業務員的客戶群可能都相當重視價格，但是自己公司的價格偏偏又不是最低的。別認為高價位商品難推銷而自怨自艾，想想看，如果你的公司老是推出最低價商品，最後結果往往是弄得錙銖必較，品質不佳，效果不好，客戶不滿意。有些最高薪的業務員是來自商品價位最高的公司，他們能夠說服未來客戶，多花點錢對他們是有好處的。“客戶先生、女士們，讓我告訴您生產這項產品的幕後團隊，我們投入資源，訓練維修人員，這使我們和其他產品有點不同，我們多投入成本，為的是要給客戶更多。更多研發、品質更好、更加耐用、效果更好、人員更佳，我們可不是售後不理，我們隨時等著服務您。現在或許您感覺貴了點，但是以後您會發現省下不少錢。”這招叫做加值法。有些業務員相當懂得價值的重要性，他們把它當做是推銷的重點。他們會等到客戶拒絕報價後，視客戶的反應再出招。他們對自己公司較貴的產品頗為自豪，他們相信客戶買他們的產品是物超所值，他們不采取守勢，他們采取攻勢。每個跑業務的工作都不盡相同。其實，每個銷售情況也不同，“關鍵時刻”不是那麼容易能抓得住的。是客戶回絕的那一刻嗎？是找到做決策人士的那個時候嗎？還是再次向客戶推銷的那時呢？許多業務員窮其一生，根本不了解銷售的程序，隻是在對號入座罷了。如果你想和未來客戶搭上線的話，有時你就得出奇招了。以運動來說，這就是所謂的致命一擊，你必須要不斷地練習才能常做得到。一旦你做到了，你就會樂此不疲無往不勝了。富業務提示：不管是實力懸殊一邊倒的棒球賽的第一局，還是隻得一分球賽的最後一局，一支安打所顯現出來的個別分數是一樣的，重要的是這支安打的時間點，才是勝負的關鍵。10.5富業務能夠妥善收尾業務員與客戶在談判後的簽字階段對於業務員來說，順利完成它也就大功告成了。經過一番艱苦的討價還價，該談的每個問題都已經談過，取得了不少進展，但也存在最後的一些障礙。交易已經漸趨明朗，談判接近尾聲，在談判的最後階段，應當有敏銳的談判觀察能力，如果對對方發出的成交信號反應遲鈍，就會坐失良機。如果急於求成，對對方使用高壓政策放鬆警惕，則可能前功盡棄，功虧一簣，如果過分地表露自己的成交熱情，就會迫使自己作出更大的讓步。收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術。通常會發現，一場談判曠日持久，進展甚微，然後由於某種原因，大