第一章 良藥未必苦口，對事不必對人
——管理者的批評藝術
領導者批評下屬絕非是一件簡單的事情，因為由於某些管理者缺乏管理知識和經驗，所以在批評下屬的時候，他們常常感到無所適從。但是，在工作中，下屬犯錯誤是在所難免的，如果管理者不知道采取怎樣的方式批評下屬，就會在很大程度上降低團隊的工作效率，甚至影響員工的工作情緒。由此來說，掌握一定的批評藝術——良藥未必苦口，對事不必對人，對管理者來說就至關重要了。
技巧1
欲抑先揚，批評之前先做鋪墊
我國著名的大教育家陶行知有一次在校園裏發現一個學生用泥塊打其他同學，陶行知馬上製止了他，並讓他放學後到校長室去。
晚上放學後，陶行知走到校長室，發現這個同學已經站在辦公室門口等著受責罰了。但陶行知並沒有訓斥學生，而是給了他一塊糖，並說：“這是給你的獎勵，因為你準時來到校長辦公室。”學生感到十分吃驚。
接著，陶行知又給了學生第二塊糖，說：“這是獎勵給你的第二塊糖，因為你聽老師的話，我當時不讓你打人，你馬上停手了。”學生更是吃驚了。
接著，陶行知又給了學生第三塊糖，說：“我已經問過其他同學了，他們欺負女同學，所以你才用土塊打他們，這說明你很正直，這也是獎勵給你的。”
學生流下眼淚，說道：“陶校長，你責罰我吧！我知道錯了，我不應該打同學！”
此時，陶行知笑了，又給了學生第四塊糖，說：“你能及時地認識錯誤，這也是獎勵給你的。”
陶行知把犯錯誤的學生叫到辦公室，首先給予的是表揚，而不是批評，然後一步一步讓他認識到自己的錯誤。就這樣，一場在學生看來一定會挨訓斥的批評，結果不僅沒有受訓，反而還得到了獎勵，最後，輕輕鬆鬆就讓學生正確地認識到了自己的錯誤，不得不說陶行知的教育藝術堪稱一絕。
教育孩子也是需要講究藝術的，在批評的時候先給予表揚，使孩子內心感到溫暖。這就是“欲抑先揚”教育方式的高超之處。試想，如果你能以這樣的方式批評孩子，又有哪一個孩子會產生反抗心理呢？
批評員工也是如此。
美國著名企業家玫琳·凱在《談人的管理》一書中說：“不要僅僅想著批評，要多想想讚美。我一直以來都嚴格遵守這個原則。無論你要批評對方什麼，首先一定要找出對方的優點進行一番讚美，無論在批評前還是批評後，都必須這樣做。這就是夾在大讚美中的小批評。”
對方在受到批評之前，最擔心的就是自己的顏麵受損，所以，在批評前，如果你能很好地幫助對方打消這個顧慮，將讚美夾雜在批評之中，先肯定對方，然後再適當地進行批評，豈不是更好呢？
羅賓漢教授在《心的形成》一書中這樣寫道：“如果有人直接指出我們的錯誤，我們會馬上對他的批評產生反感，而且，此時我們還會更加堅信自己是正確的。如果有人想要將我們的這種信念徹底地消滅掉，我們反而會更加堅決地來維護它。”
羅賓漢教授說的正是人的一種本性之一。生活中，我們常常聽到這樣的話：“這頭‘倔驢’，怎麼說都不聽話”、“這個員工對他批評了好多次了，就是改不了這個臭毛病。”然而，不知你是否想過，你在批評的時候是否先給予了對方一些讚美之詞呢？
如果兩者對比一下，你就會發現，大棒式的批評方式與先給個甜棗再打一巴掌的批評方式，結果是迥然不同的。無論在任何時候，當你在批評對方的時候，如果能夠記得給對方一個甜棗吃，你才能稱得上是真正有能力和有水平的管理者。
一名剛剛參軍的小士兵寫得一手漂亮的字，但就是“灑脫不拘”。每天早晨起床後，隻有他不肯整理內務，班裏經常因為他扣分。為此，班長批評了他好多次，但是，一點兒也不起作用，他依舊我行我素。
一天，指導員看到小戰士正在認真地練字，特意走上前去說：“字寫得很漂亮嘛！”小戰士一看是指導員在誇他，十分得意。
指導員接著說道：“中國的漢字是最美的字體，它融合了美學和力學等因素。”然後，指導員又與他講了很多關於漢字的事情。小戰士沒想到指導員對漢字這麼有研究，十分佩服。
這時，指導員話鋒一轉說：“正所謂，字如其人，但遺憾的是，你的字卻不同於你的人。”指導員指著他的床鋪，“你的字寫得這麼漂亮，但再看看你的床鋪，邋邋遢遢，哪有你的字那麼漂亮……漢字的每一筆都很重要，一旦哪一筆寫得不好，就會影響到字的整體美。而一個集體也是如此，如果有一個人做不好，那麼整個集體的榮譽是不是也會隨之受到影響呢？”
小戰士明白了指導員話裏的意思，紅著臉說：“指導員，我知道錯了，我保證以後一定好好整理內務，不影響集體榮譽。”
看看，都是對小戰士的錯誤進行批評，對於班長的批評，小戰士絲毫沒有理會。但是，指導員的批評卻使小戰士馬上意識到了自己的錯誤，決心改正錯誤。這是因為指導員采用的批評方式是先從小戰士的得意之處入手讚揚，然後再指出他存在的問題，自然，這樣就更容易被小戰士接受了。
當今，人們都在提倡賞識教育，領導在批評下屬的時候首先要營造一個輕鬆自由的氛圍，在批評之前，要先讓對方發現自己的優點也是被別人重視的。如果領導對下屬給予過多的鼓勵讚揚，他們的內心就會受到蒙蔽，難以發現自己的缺點；但如果總是批評，也會使下屬喪失自信。隻有兩者相結合，你的批評和建議才能深入對方內心，才能達到目的。
技巧2
迂回戰術式的批評勝過直接批評
一天，一個年輕人在一處禁用的水庫中洗網。年輕人洗得正起勁，發現一個警察向他走來了，年輕人心想，這下可糟糕了，非得挨罵不可。
然而，出人意料之外的是，警察走到他跟前後，不僅沒有大聲責怪他，反而非常友善地對他說：“小夥子，你真是會選地方啊，這個水庫中的水非常清澈，但是，也許你還不知道，如果你在這裏洗網，下遊的河水是否會被汙染呢？”
警察這樣一說，這位年輕的小夥子早已不好意思地低下了頭，誠懇地向警察道歉，然後離開了。
這位警察的做法十分高明，他沒有怒氣衝衝地大聲訓斥這個不遵守規定的年輕人，而是反其道而行，明知小夥子犯錯了，卻偏偏不指責，轉而誇小夥子會選地方，讓他自己去認識錯誤、改正錯誤。如此做法，既顧及到了對方的尊嚴，也為自己的批評做了一個不錯的鋪墊，可謂一舉多得。
這就是迂回戰術，迂回戰術是一種不錯的批評方式，不直截了當地指出對方的錯誤，而是從側麵切入，委婉地指出自己所說話的真正含義，表麵上沒有說出自己的本意，而含義卻潛藏其中。
從心理學角度來說，批評與被批評的過程，實際上是批評者與被批評者在思想、感情上認同與交流的過程。在批評過程中，批評者越是尊重對方、理解對方，那麼，被批評者就越容易接受他的意見，而且一絲抱怨也沒有。當你批評他人的時候，充分尊重他人、懂得維護他人的自尊心、照顧到對方的顏麵、話語溫柔，不帶有刻薄或者挖苦的口吻，不擺出一副高高在上的姿態，能夠站在對方的角度為別人著想，不自以為是，那麼，對方就會欣然接受你的批評，認識到自己的錯誤，積極地肯定你的建議。一個人在批評他人的時候越是能尊重、理解對方，他的批評也就越客觀。所以說，尊重、理解是批評他人的一把利劍，它能使忠言不逆耳、聞過而不動怒。
而有的領導卻總是誤解批評的含義，總是將批評轉化成發泄自己內心不滿情緒的味道。其實，批評是指出對方的錯誤，使對方能夠更好地糾正錯誤、完善自己，如果你將批評轉化為情緒的發泄，那麼這種味道就變了，帶有一種惡意。同樣的道理，由於你批評對方的方式不同，被批評者在接受批評時自然也會產生兩種截然不同的結果：一種是馬上認識到對方是在替自己著想，是友善的批評；另一種則是內心反感，馬上皺起眉頭，怒視對方，認為對方把自己當成了出氣筒，發泄心中的不快，是惡意的批評。產生的結果不同，自然，對方接受的程度也會不同。
一天，馬主任滿臉怒氣地走出辦公室，快速地走到秘書小李跟前，“啪”地一聲將一份報告摔在秘書小李的桌上，辦公室裏其他同事立刻被響起的聲音驚動，齊刷刷地朝小李這邊看。看著其他員工都有點兒震驚，馬主任覺得正好可以借此機會對其他人也做一個警告，於是就大聲訓斥道：“你看看你做的什麼東西？都工作好幾年了，寫出來的是什麼報告？空洞乏味，交給上層領導，領導會怎麼想？肯定會認為我的手下員工辦事不力，能力有問題，以後寫東西的時候多思考思考，別天天得過且過的！”說完，轉身就走了，小李被晾在那裏，十分尷尬。
這件事情之後，馬主任以為下屬的工作效率會提高很多，但是，恰恰相反，從此之後，大家看到他都急忙躲避，他布置工作的時候，大家也總是以沒有時間或者手頭正忙著作為借口推辭。慢慢地，馬主任意識到自己的做法是不明智的。
人人都愛麵子，如果觸及到了對方的尊嚴，那麼你的批評不僅不會起到作用，反而會讓人心生厭倦，事與願違。
有時候，批評之所以不能達到目的，主要就是出於兩個原因：一是批評者沒有了解對方出現錯誤的原因，貿然批評對方，如此很容易讓對方感到心裏委屈；二是批評者不得其法，批評時帶有權威性，擺出一副高高在上的姿態，暗示對方做事“笨拙”，從而引起對方的反感。
在工作中，領導批評下屬的時候，下屬的第一反應就是保護好自己的尊嚴。此時，如果領導沒有覺察出下屬的這種心理，而是以權威者的姿態自居，對其橫加指責，那麼下屬的自我尊嚴保護的傾向就會更強烈。這個時候，下屬對你的批評毫不在意乃是最自然的反應。所以，在批評他人時，一定不要隻顧著宣泄自己內心的不滿，得理也要讓人。如果不懂得批評的方法和藝術，結果隻會適得其反。
所以，管理者不要拿著“批評”當利劍，不要發現下屬出現了問題便怒氣衝衝地直麵批評，一定要首先搞清楚批評的原因，不要總是先考慮到自己的利益，也要考慮一下下屬的想法，要讓對方感到你對他說的話是善意的勸導，而不是批評，這樣對方就會心甘情願地接受了。正所謂春風襲人的語言人人都愛聽，批評也是如此。
技巧3
運用批評的方法也要因人而異
夏天的時候，一些時尚的年輕女性總是喜歡戴著帽子出門，尤其是穿上清涼而美麗的裙子，再戴上一頂漂亮的帽子，一個女性的氣質就更加彰顯出來了。
在電影院裏，經常有年輕的女性入場之後不肯摘帽子，結果影響了後麵觀眾的觀看。為此，在放映電影前，工作人員多次強調：“影片放映期間，請不要戴帽子。”但一些女性仿佛沒聽見一樣，絲毫不予理睬。
後來，電影院的工作人員通過觀察發現，原來戴帽子的多數是女性，對愛美的女性說出請她們摘掉帽子的話根本不會起作用，因為她們之所以戴著帽子是為了彰顯自己的美，所以，讓愛美的女性丟掉自己的美，她們怎麼會接受呢？
於是，電影院的工作人員想出了這樣一個絕招，在播放前，工作人員說：“本影院為了照顧一些年齡較大的女性觀眾，我們允許她們戴帽子看電影。”結果，此話一出，所有戴帽子的年輕女性都摘下了帽子，因為她們都希望自己年輕而美麗，誰也不想成為大齡女人。
說話需要因人而異，見什麼人說什麼話，如此，說出的話，對方才會欣然接受，你才有可能得到自己想要的結果，而這也是批評或者給他人提出建議的一種技巧。
話就是說給對方聽的，至於說得好不好，結果會怎樣，不僅要看說出的話是否恰當，而且也要看是否把握住了對方的心理，做到因人而異。
心理學家認為，人的性格分為多種類型，但大體說來，可分為內向和外向兩種。性格外向的人比較開朗、活潑、善於交流，對他人提出的批評或者意見也會毫無怨言地接受，不會因為一點兒小小的批評而耿耿於懷；而性格內向的人喜歡安靜，處世會三思而後行，對事情比較敏感，尤其是受到他人批評時。
所以，當領導在批評下屬的時候，一定要根據不同下屬的類型采取不同的方法。對性格開朗的外向型員工可以直言說出，而對於性格內向謹慎型員工就需要含蓄一些；對脾氣火暴、做事匆忙的員工循循善誘；對猶豫不決、難以做出定論的員工要一針見血，等等。
王麗已經在公司工作一年了，但是，她的性格有些內向，不愛與其他同事交流，別人和她開個玩笑，她就會臉紅。
公司就是一個需要員工們融合在一起的地方，雖然員工的工作做得很好，但也應當學會與其他人交流。
上級領導觀察了幾天王麗的情況後，找了一個恰當的時機單獨與她談話。
領導說：“王麗，你是一個非常優秀的員工，工作做得很好，前幾天你交上來的報告，我看了，做得非常棒。”王麗微微一笑，說了句：“謝謝經理誇獎。”
接下來，經理又接著說：“你看啊，王麗，你的工作這麼出色，如果你能和其他人多交流一下意見、想法，是不是會更出色呢？”
在領導的工作中，批評與讚揚是相輔相成的，但是，作為當今的領導，想要很好地駕馭好批評這把利劍，就需要做到因人而異，要盡量減少批評所帶來的負麵影響，降低下屬的抵觸情緒，進而達到良好的批評效果。這就需要領導者在批評下屬的時候必須充分認識到下屬的個性心理特征方麵的不同，使你的批評方式與對方的個性心理特征相適應。
比如，遇到不愛說話的下屬，你不能直接批評他：“你應當學會與其他人交流，每天不說話，自己一個人悶頭工作，能做出什麼好成績嗎？”這樣隻會讓害羞的下屬更加害羞，更加不願意和其他同事交流。相反，如果采取了上麵故事中那位領導的說話方式，那麼，這時，你的員工不但會按照你的建議去做，而且在以後的工作中還會做得更出色。
由於人與人之間經曆、受教育程度、性格、環境等方麵的不同，他們接受批評的程度也是有區別的，這就對領導們提出了一個需要注意的問題：運用批評方法要因人而異。
唯有領導的批評能夠“對號入座”，做到有的放矢，才會達到理想的效果，而不至於在上下級之間因批評而鬧矛盾，甚至結下疙瘩。
第一，對於自尊心較強的員工，不要想著一蹴而就，而應當采取漸進式的批評方式。要由淺入深，一步一步走入對方的心裏，不要一開始就和盤托出，這樣容易讓對方產生沉重感，難以達到預期的目的。
第二，對於社會閱曆較淺、自我意識較強的年輕員工，應采用對比的方式，借助別人的經驗委婉地指出他們的錯誤。
第三，對於脾氣火暴的員工，要心平氣和地與其討論問題，使其感覺到你們之間是平等的，避免對方出現對抗或者抵觸的情緒。
第四，對於性格內向，但思想比較成熟的員工，用提問的方式批評對方是一種不錯的辦法。運用此種方法，領導僅僅扮演提問者的形象，讓被批評的員工自我作答，借此思索自己存在的問題。
領導者在批評下屬的時候一定要懂得因人而異，找到一種能夠讓被批評者很好地接受的辦法，如果你總是開篇就“傾盆大雨”，將批評一瀉無餘地發泄到員工身上，就很容易傷害到下屬的身心，即便當時員工逆來順受，那麼在以後的工作中如果遇到麻煩，你能保證員工不會因為你言辭激烈的批評而與你產生隔閡嗎？他會完全按照你的命令去工作嗎？你能保證他不煽動其他員工，破壞你的形象嗎？所以，批評員工一定要講求方法、方式，因人而異很重要。
技巧4
批評他人要看場合
一位太太剛剛買了一件十分漂亮的禮服，心裏美滋滋的，並決定穿著它去參加周末朋友的婚禮。