如果領導者缺少直麵矛盾和衝突的勇氣，缺少化解衝突、解決矛盾的能力，就難以找到矛盾的症結，更難以做好部門的領導工作。
那麼，作為領導者應當如何做呢？
首先，搞清楚矛盾產生的原因。一個公司中出現的矛盾與衝突，有些時候是沒有預兆的，更是超出領導想象的。此時，如果領導者貿然處理問題，就容易判斷錯誤，甚至惡化矛盾。因為要在穩定大家情緒的基礎上全麵調查事情的原委、弄清楚事情的前因後果，分清是非，然後才能做好調解工作。
其次，加強領導與下屬之間的交流。作為領導者要多與員工交流溝通，了解他們的思想，這樣，才能很好地掌控下屬，化解他們的負麵情緒，避免他們出現過激行為，進而也就抑製了矛盾的產生。
最後，多給下屬一些交流的機會。產生矛盾的原因是由於彼此之間存在誤會，而溝通卻能在一定程度上將誤會解除掉，使員工們在心平氣和的情緒中愉快地工作。
有人說，世界上沒有兩片完全相同的葉子，同樣的道理，世界上也沒有兩個性格完全相同的人，所以，當領導發現矛盾之後，就需要直麵衝突和矛盾。如果說矛盾是一種災難，那麼最好的辦法不是解救，而是預防，隻有將矛盾衝突化解在萌芽中，那麼，你才能夠成為下屬佩服的好領導。
技巧24
有效化解員工“拒服”
話說在《西遊記》三打白骨精的故事中，孫悟空兩次將白骨精打走，卻被唐僧誤解。
唐僧十分生氣地說道：“這猴頭貿然無禮！屢勸不從，無故傷人性命。”於是念起了緊箍咒，結果疼得孫悟空滿地打滾。
孫悟空急忙說道：“頭疼，頭疼！莫念，莫念！有話便說。”
唐僧說：“有甚話說！出家人要時時與人方便，念念不離善心，掃地恐傷螻蟻命，愛惜飛蛾紗罩燈。你怎麼步步行凶？打死這個無故之人，將經取來何用？你回去吧！”
孫悟空說：“你不要我做徒弟，我回去便也罷了，隻是不曾報得你的恩哩。”
唐僧道：“我與你有甚恩？”
孫悟空連忙說道：“老孫因大鬧天宮，致下了傷身之難，被我佛壓在兩界山，所幸觀音菩薩與我受了戒行，幸師父救脫吾身；若不與你同上西天，顯得我‘知恩不報非君子，萬古千秋作罵名’。”
唐僧見孫悟空哀求，於是說道：“既如此說，且饒你這一次，再休無禮，如若仍前作惡，這咒語顛倒就念20遍！”
在《西遊記》中，孫悟空是一個難以馴服的徒弟，但既不會降妖除魔，也不會法術的唐僧卻將他管理得很好、很聽話，也很服從管理。每次降妖除魔，孫悟空都是衝鋒陷陣，為了解救師父更是使盡了渾身的法術，保護著唐僧一路西天取經，最後修成正果。原因在哪裏呢？就是因為唐僧掌握了管教孫悟空的法寶——緊箍咒。
拒服的員工在很多企業中都存在著，他們也許是與公司的老總有著親屬關係，或者認為自己的能力超群，或者資曆較老。但無論是哪一種，他們都有一個相同的特點，就是不願意被人管理，認為被人管理是一件讓自己很壓抑的事情，也總是喜歡與上級領導唱對台戲。
其實，對於這樣的員工，你既不能因為此事開除他們，也不能和他們對著幹。否則，一旦這樣的員工在公司造反了，那麼，對其他員工也會產生很大的負麵影響，不僅如此，還會影響到你的領導形象與威信。
那麼，領導應該如何做呢？
應當用好管好，用巧妙的手段來管理。在《西遊記》中，孫悟空是西天取經團隊中不可缺少的一員幹將，既有能力，而且也很有頭腦，也是西天取經得以成功的一個功勳卓著的人物。
管理員工是一門學問，尤其是對不服從管理的員工來說更是一門學問，對於這樣的員工，要根據不同的類型采取不同的管理方法。
一個公司中自然常常會有狂妄之人，通常來說，這樣的人往往具有如下特征：
第一，他們自命不凡，眼高手低，自己做不好的事情也不喜歡交給他人。
第二，自恃清高，看不起別人，說話總是桀驁不馴，沒有一點兒謙遜的姿態，不把別人放在眼裏，很自負。
第三，他們總是自我陶醉，不願意聽取別人的意見。
對於這樣的員工，管理者一定要揣摩他們的心理，選擇合理的方法來管理他們。
第一，利用他們的長處，不要打壓他們。
第二，適當用一下他們的短處，挫挫他們的銳氣。
第三，放入“鯰魚”，營造競爭氣氛。
第四，以寬容的心態容納他們。
技巧25
迂回前進，讓矛盾在衝突中緩和
一對小夫妻到一家服裝店買褲子。
老板說：“褲子100元。”
男的說：“老板，有點兒貴啊，便宜點兒，50元怎麼樣？”
老板卻說：“80元是最低價。”
女孩拉著老公要離開，老板有些生氣地說道：“80元還嫌貴，一個大男人給自己的媳婦買條褲子都沒錢，真丟人！”
話說得有些刺耳，男的回頭說：“不買你的就是不買你的，你還沒完沒了了，是吧。”
老板一聽也火了，惡狠狠地說道：“像你媳婦這種肥人，胖得跟豬一樣，能買到一條褲子就不錯了，給你便宜還嫌貴。”這下男的可生氣了，托住老板一頓痛打……
因為一條褲子惹出了這麼大的事情，還為此挨了一頓痛打，真不值得。
正所謂“買賣不成仁義在”，和氣才能生財，說話婉轉一點兒，寬容一點兒，親和一點兒，也許生意就做成功了，根本不至於發生打架的事情。
不懂得說話之道，出言傷害他人，於己於人都是沒有什麼好處的。
無論在任何場合，還是任何時間，說話一定要婉轉，好好包裝一下自己的語言，不能口無遮攔、直來直去。比如，當你想要他人給你讓路時，如果你說“喂，走開點”，就不如說“抱歉，請讓一下好嗎”，後者的效果要比前者好很多。
人們常說“說話也是一種智慧”。同樣的事情，有人口不擇言、橫衝直撞，而有的人卻言語穩重、迂回前進，當然，其結果也是不同的。
語言就是一把鋒利的刀，可以削東西也容易傷人，就看掌握它的人如何使用。孔子有言：“己所不欲，勿施於人。”如果是自己都不願意聽的話，最好也不要說給他人聽。說話講求方式，把不好說的話轉個彎說出來，這樣才好聽，才是真正有素養的說話人。
某地一個村的支部書記帶領村裏人修路，結果在放炮的時候炸毀了一家農戶的果樹，這果樹可是農戶家賺錢的寶貝，農戶非常生氣地抓住支部書記的衣領要他賠。
支部書記說，秋後一定賠償，但是，農戶卻不答應，農戶一家大小一擁而上，把支部書記打了一頓。
村裏的黨員和群眾都怒了，要狠狠地整治打人的農戶。
開全村大會的時候，打人的農戶也知道今天要整治自己，已經做好了心理準備。
然而，支部書記首先開口說話，他沒有批評打他的人，而是做自我檢討：“村裏的老少爺們兒，我來村裏的時間短，也年輕，很多事情還不懂，需要大家多幫扶、指正。哪件事我做錯了、哪個活我安排不對了、哪句話我說得不好了，大家別往心裏去，我做檢討。”
話說完了，卻對被打的事情隻字未提。
後來，打人的農戶找到支部書記主動承認了錯誤，並說：“你是領導，為了全村做得對，我就想著自己家，我錯了，以後你咋說，我就咋幹，再也不鬧事了，全聽你的。”
可以說，支部書記是非常懂得管理藝術的，他上台講話，沒有指出農戶打人的過錯，而是做自我批評、自我檢討。本來自己處於被動的地位，結果此話一說反而將自己放到了主動地位上，反其道而行，一舉奪得主動權，這是一種說話的智慧。
某位著名的大師說，在說話辦事的時候，不懂得迂回前進，雖然本意是好的，但是往往因為說話太唐突、太直接了，總是難以達到目的。
有些話不可以直來直去地說，需要換一種方式轉個彎去說，這是一種委婉的說話方式，也是人際交往中不可缺少的一種交流藝術，更是維係人與人之間和諧關係的重要手段。
通常的時候，人們一般都有這樣的經曆：如果你想要用拳頭打倒對方，如果伸直了胳膊出擊，一定會力量不足，相反，如果你先收回拳頭，猛擊對方，力道往往會更好。而說話的道理也在於此。
所以，當你遇到正麵難以說服或者難以調和的矛盾時，不妨改變一下思路，避開正麵出擊，迂回前進，利用以退為進的策略，讓矛盾在衝突中得到緩解，往往能夠收到更好的效果。
技巧26
管理者要能巧妙地處理抱怨
一個美發師收了個徒弟，徒弟學藝半年後開始上崗。
徒弟給第一個顧客理完發後，那位顧客說：“頭發剪得不夠短，有點兒長。”徒弟沒說話。
師傅笑著說：“頭發微微長一點兒，更能凸顯您的含蓄，這叫藏而不露，很適合您的身份。”顧客聽後高興地離開了。
後來，徒弟又給第二位顧客理發，結束之後，顧客說：“剪得有點兒短。”徒弟又沒說話。
師傅笑說：“頭發短顯得您精神，看起來更年輕。”顧客聽後高興地離開了。
徒弟又給第三位顧客理發，顧客笑著說：“我這個頭理的時間夠長的。”徒弟還是沒說話。
師傅笑著說：“為‘首腦’多花點兒時間很有必要。”顧客聽後，哈哈一笑離開了。
晚上關門後，徒弟問師傅：“師傅，我沒有一次做好過，但您為什麼總是包容我，替我說話？”
師傅笑道：“我包容你、替你說話有兩方麵的原因，第一，我這樣說能博得顧客的歡心，下次他們自然還會來；第二，這是對你的鼓勵，希望你以後繼續努力，為顧客服務得更好。”
徒弟十分感動，從此他跟著師傅苦心學藝，手藝日益精湛。
在通常情況下，我們都不可避免地會聽到他人的抱怨、牢騷、煩躁或者憤怒的情緒。作為領導，你有責任隨時隨地解決這些矛盾，以免造成隱患或者更加嚴重的後果。所以，對於管理者來說，一定要盡力維護員工的利益，激發員工的動力，如此，他們才會深受感動，更加努力地工作。
不僅如此，對待員工的抱怨，管理者也要及時解決，不要把員工的抱怨當作是一件小事，或者把員工的抱怨當作是幼稚可笑的事情，員工的抱怨在管理者看來也許不是什麼重要的事情，但是，在員工的心中卻是十分重要的，所以，決不能掉以輕心、淡然視之。
當然，員工並不會輕易因為抱怨而辭職，但是，大多數員工卻會在抱怨無人願意理睬的情況下選擇辭職。如果到了這種地步，那麼，原本很小的問題可能就會影響到整個公司，員工們會感覺領導不重視自己的意見，這樣就容易激發出員工更嚴重的抱怨情緒。
“人生不如意之事十有八九”，員工因為生活或者工作方麵的不如意都可能產生抱怨，管理者不要認為員工抱怨就是對公司或者自己有敵對心理，或者認為這位員工總是挑事，不好好工作。相反，員工之所以會產生抱怨情緒，很大一部分原因是他們對公司熱愛、關心，而且，此時他們產生抱怨很可能是其他的很多員工也在默默承受著同樣的問題，隻是他們還沒有說出來，如果真的是這樣，那麼，這種問題就會影響到整個公司，所以，管理者不能對員工的抱怨視而不見、聽而不聞，更不能對抱怨者存在某些偏見，而應該傾聽他們的抱怨，並對此問題進行處理，這樣團隊的活力才能持久。
一家公司製定了這樣一項規定：將員工分為一二三等級，作出一定貢獻的員工將會被升為一等級。
有一天，這家公司的一名員工怒氣衝衝地走到總經理辦公室，說：“公司規定作出一定貢獻將會被升一級，如今我已經作出了貢獻，也做好了升級的準備，為什麼遲遲不給我升級？如果我做得不夠好，我願意繼續努力，但是，真實的情況是，恐怕領導已經忘記了給我升級這件事了吧？”
這位總經理聽到員工的抱怨後，對此事非常重視，責令下屬馬上去核實，結果發現真的忘記了給這位員工升級。
於是，總經理立刻鄭重地給這位員工頒布了升級令，並明確表示非常讚賞這位員工的坦白精神，鼓勵其他員工要將自己的不滿直接說出來，憋在心裏很難受，既不利於自己的身心健康，也不利於公司的發展。
通用電氣首席執行官韋爾奇曾說：“下屬能夠很好地尊崇上級的命令，這是很重要的，因為下屬隻有能夠很好地執行上級的命令，公司才能順利地發展。”他鼓勵員工多多地獻計獻策，這一做法減少了很多員工的抱怨，同時也減少了隔閡，有利於企業領導和員工的順利溝通。
讓員工完全滿意公司或者上級的做法是難以達到的，因為人與人之間的想法不同，產生隔閡自然也是正常的。但是，這並不意味著領導對下屬的抱怨可以置之不理，領導必須時刻告誡自己要防備員工產生抵觸情緒，因為這種情緒如同傳染病一般，會迅速傳染給公司的每一位員工，具有極強的摧毀性，會讓整個公司陷入癱瘓之中。
其實，員工的不滿情緒是很容易發現的，比如，有的員工經常遲到早退，或者工作心不在焉、應付了事、不喜歡與同事合作、對上級領導下達的命令不願意聽從……這都是員工已經存在抱怨心理的一種表現，不要對他們的這種做法持否定態度，或者認為他們難以理解，要加以重視，因為他們的這些征兆不是毫無理由的。
沒有哪一個員工會毫無緣由地懈怠工作，也沒有哪一個員工會毫無緣由地表現出不滿的情緒，下屬既然已經表現出了抱怨不滿的情緒，那麼，領導者弄清原因就十分必要了。
通常來說，下屬的不滿主要由以下幾個原因導致。
第一，薪水與付出不成正比。
第二，總是加班，又沒有給加班費。
第三，休息的時間太少。
第四，管理者本身存在問題。
以上4點是導致員工產生抱怨常見的幾點。但是，在具體的工作中，導致下屬產生抱怨的原因還有很多，作為管理者，唯有弄清這些原因，才能找到好的解決辦法，才能從根本上減少員工的抱怨。
技巧27
利用良性衝突，提高團隊業績
有一對姓張的小夫妻吵起來了。
“你看你，總是回來那麼晚，難道不知道我一個人在家很寂寞嗎？”妻子說。
“我知道啊，可是我就是不回來啊！”丈夫回答道。
“為什麼不回來？難道你不知道我在家裏等你嗎？”妻子問道。
“當然知道了，所以，我才晚一會兒回來，讓你多想我一會兒。”丈夫笑著回答道。