第四章 堅持原則，不傷和氣
——管理者的拒絕藝術
作為管理者，總要麵對下屬、客戶或者同事的不同要求。然而，有時他們提出的要求往往是不合理的，必須予以拒絕。但是，受中庸思想影響的多數管理者，一旦要說出拒絕之語時往往總會發生一些心理障礙，不好意思或者不善於拒絕對方，違心地接受，結果活得很累，失去了自我。所以，對於管理者來說，既能堅持原則，又能不傷和氣地說出拒絕之語，也是一門學問。
技巧30
拒絕——說“不”的藝術
一天，一位獵人送給鄰居幾隻鴿子，鄰居十分高興，就把鴿子燉好了，準備請獵人一起來享受美食。恰巧，獵人這幾天打獵總是早出晚歸，燉好的鴿子一直放在那裏，沒有吃。
這一天，獵人的一位朋友來了，在門外焦急地等待獵人，但獵人卻遲遲未歸。眼看著吃飯的時間到了，既然是獵人的朋友，於是鄰居就將獵人的朋友請到自己家裏款待了一頓。
獵人的朋友非常感激鄰居，回家之後，就向周圍的朋友讚揚獵人的好鄰居。
幾天過後，鄰居家又來了幾個人，都自稱是獵人的朋友，辦事路過這裏，已經半日沒吃飯了，上門來討頓飯吃，鄰居聽後不好意思拒絕，於是把上次剩下的、自己沒舍得吃的鴿子湯加入了一些蔬菜燉了燉，款待了他們。
然而，“鴿子”事件並未終止。
幾天過後，又有幾個自稱是獵人朋友的人來到鄰居家，說聽說他特別好客，所以就上門想和他交個朋友。此時，鄰居已經沒有東西可以招待他們，於是，鄰居借口說去做飯，忙乎了好久，端出一大盆東西來，獵人的朋友問這是什麼，鄰居說：“我家裏已經沒有好吃的招待大家了，這是僅有的一點兒鴿子湯。”其實是刷鍋水。
此後，再也沒有自稱是獵人朋友的人來了。
其實，在現實生活中，這樣的人有很多，因為他們不懂得說“不”的藝術，所以遲遲難以拒絕對方，而有些人正是抓住了他們的這種心理，厚著臉皮一次又一次地來“折磨”他們，這隻能說自找罪受，又有哪一個人會理解他們呢？
生活中，在很多情況下都需要說“不”。比如，你本來手頭很緊，但你的朋友打來電話說另一個朋友生孩子了，讓你去送賀禮；你本來想在星期日的時候帶著孩子出去玩，但同事卻打來電話讓你去加班；當你正在聚精會神做事的時候，某人卻打來電話和你閑聊……如果你對這些人都奉陪到底，恐怕你就要吃不消了。所以說，在生活中懂得說“不”，是擺脫不必要幹擾的一種藝術。
當然，“拒絕”容易讓人產生一種抵觸情緒，如果你是領導者，在說“不”字的時候一定要笑容可掬、具有親和力、講究方式，才不會讓下屬厭惡你。
也許有人會產生疑問：在什麼情況下可以拒絕別人？而且又應該怎樣拒絕他人呢？怎樣做才能既不違背自己的心意，又不會傷害到他人呢？這的確是交際中需要掌握的一門學問，也是拒絕他人的藝術所在。
人際交往中，說“不”是一個非常重要的環節。古希臘哲學家畢達哥拉斯說過：說最短、最老的字——“好”或“不”，都需要最慎重的考慮。不懂得說“不”字藝術的人，往往將良好的人際關係搞得焦頭爛額，而懂得說“不”字藝術的人往往會不動聲色地說出，卻讓對方內心喜悅。
原因在哪裏呢？作為領導者，當你想要拒絕客戶的時候，不要直言不諱，而應該巧妙說服，使其自動放棄自己的想法，轉而高興地接受你的想法。
一位很懂得說話藝術的設計公司老板說：“對於一些客戶不切實際的裝修想法，我從不會直截了當地說‘不’，而是想方設法引導他們轉變思路，然後自己放棄先前的想法。”
一位中年女性想用一種不太符合整體室內設計基調的花布料做窗簾，這位老板說道：“你的想法確實是一種新的思維，也給了我們很大的點醒。”然後，他接著談到什麼樣的窗簾才能讓整個房間看起來更加有效果，結果，那位中年女性真的否定了自己的想法。
從事服務行業，即便你是領導，在麵對客戶合理的或者不合理的要求時，你都難以一一滿足對方，自然拒絕也就在所難免，但是，遭到他人拒絕總是一件令人不快的事。然而，這種不快往往與你的態度或者語言表達方式有很大的關係。
所以，在麵對客戶的時候，作為領導者，如果你用“不行”、“做不到”之類硬邦邦的語言直接拒絕對方，通常很難讓人接受，而且，如果你處理得不好，輕則會使局麵變得緊張、對方緊蹙眉頭，重則會影響此次生意的成敗，對方暴跳如雷。所以，在說“不”的時候要講求藝術，繞個彎子，含蓄地說出自己的意思，在對方沒有察覺的情況下達到自己的目的，以此降低因為拒絕而給對方造成的失望或者不愉快，如此，不僅可以讓自己從說“不”的困境中解脫出來，而且也會讓對方無可挑剔地接受你的建議。
由此來說，想要既拒絕客戶又不得罪客戶，既拒絕客戶又讓客戶高興，並讓對方沒有失望，隻有開心地接受，這就是領導者在說“不”時必須掌握的一門藝術。
技巧31
謝絕永遠比回絕更禮貌
一位美國女士讀了錢鍾書先生的《圍城》，十分欣賞，打電話給錢鍾書先生說希望能和他見一麵。
錢鍾書先生向來看淡名利，於是他就在電話中對那位女士說道：“假如你吃了一個雞蛋覺得不錯的話，又何必一定要見那隻下蛋的母雞呢！”
此時，錢先生憑借其自身的幽默和智慧，運用一種生動而形象的比喻，很好地謝絕了那位美國女士的請求，既沒有損傷那位女士的顏麵，又避免了一些無謂的麻煩。
生活中，我們總是要與各種各樣的人打交道，其中，有自己願意的，也有自己不情願的；有正確的，也有錯誤的；有自己樂於接受的，也有自己感到為難的；有積極的，也有消極的。那麼，麵對這些事情的時候，如何拒絕對方才會免除自己的尷尬呢？這成了我們日常生活的一個重要方麵，對我們的生活也帶來了很大的影響。
通常來說，拒絕別人的要求是一件頗有些困難的事情。日本的一位教授說：“央求人固然是一件難事，而當別人央求你，你又不得不拒絕的時候，亦是叫人頭痛萬分的。原因是每一個人都有自尊心，都想得到別人的重視，同時我們也不想讓別人不愉快，所以也就難以說出拒絕別人的話了。”
誠然，拒絕的確是一件難以脫口而出的舉動，尤其是回絕對方，更是一件不禮貌的事情。然而，每個人都應當明確，當別人請求的事情違背你的意願時，你必須拒絕對方，以免讓自己左右為難，或者勉強答應了卻心不甘、情不願。可是，在回絕對方的時候，如果你不希望自己的拒絕令對方產生反感，傷害對方的麵子，那麼你可以采用一種巧妙的謝絕方式，這種拒絕的方式要比回絕好得多。
要拒絕、反對對方提出的某種問題或者要求的時候，你可以說一些原因作為借口，避免與對方直接對立，這就是一種非常好的謝絕方式。
一次，一位美國記者問基辛格：“我們有多少潛艇在配置分導式多彈頭？有多少民兵在配置分導式多彈頭？”
這是一個艱澀的問題，但是，如果直接回答說“不知道”，這顯然是在撒謊；可是，如果說“無可奉告”這類帶有保密性的語言，又會顯得太俗套了，而且這種回答方式可能會引發記者的好奇心，繼續窮追不舍。總之，對於這種國家機密就是不能實話實說。
結果，這個艱澀的問題並沒有難倒基辛格，他從容地說道：“我們有多少潛艇我知道，有多少民兵在配置分導式多彈頭，我也知道，但是，我不知道這是不是保密的。”
那位記者一聽，以為基辛格要作出回答，於是高興地叫嚷道：“不是保密的，不是保密的！”
接著，基辛格笑著反問道：“不是保密的嗎？那你來說說是多少？”
結果，基辛格用巧妙的反問方式立刻將尖銳的矛盾調轉了，巧妙而又得體地製止了記者的繼續追問。
當你在拒絕他人的時候，首先要想一想：你的直接拒絕會不會引起對方更加強烈的追根刨底的意識？如果是這樣，那麼，你的回絕不僅是一種不禮貌的行為，而且還會使自己陷入更加尷尬的境地。這時，委婉地謝絕就顯得很有必要了。
作為企業的領導也應如此，當你遇到一些來自員工的不合理的請求時，此時若想輕鬆地把“不”字說出口，同時又不得罪下屬，確實需要技巧。
錢鍾書先生曾把一些祝壽紀念會和某些所謂的學術討論會的邀請一概拒之門外，並毫不客氣地一連說出7個“不”：“不必花些不明不白的錢，找一些不三不四的人，說些不痛不癢的話。”這就是一種很好的回絕方式。既然自己不願意繼續如此，那麼又何必為難自己做出虛偽的事情呢？
由此來看，謝絕雖然是一種禮貌的說話方式，但是也是需要掌握技巧的。
第一，要認真地傾聽對方說話，找到他話語中的漏洞，但不要中途打斷對方，也不要做出某種不耐煩的表情或者動作，一定要讓他說完，並時不時提出一兩個問題。正所謂“言多必失”，讓對方暢所欲言正是你找到謝絕的最好時機。
第二，謝絕對方時，態度要從容，說話要穩妥。先把他的話概括為幾點，然後問他是否是這個意思，再從他對的一麵表示出自己的讚同，說一些讚揚的話，令對方欣喜過後，話鋒一轉，逐層回絕，把輕的謝絕之語放在前麵說，把重的謝絕之語放在後麵說，使對方無法辯駁。
第三，謝絕之後，雖然你的目的達到了，但是也要表現出謙和的態度，說一些其他的、可以活躍氣氛的話，緩和剛剛的氣氛。謝絕是一回事，而友誼又是另一回事。謝絕僅僅限於一件事，切不可牽涉到友誼，自然是一種很智慧的謝絕之法。
技巧32
推辭是一種能力
馬輝和李浪是好朋友。一天，馬輝請李浪幫忙完成一項工作，但是，由於李浪手頭的工作很多，所以，李浪很不願意幫他這次忙。
然而，如果直接拒絕了對方的請求，“我不能幫你這次忙”，這樣回答似乎有些不禮貌，而且也容易讓人產生自己太高傲的印象，讓人難以下台。
於是，李浪對馬輝說：“很不好意思，這一段時間，我的工作太忙了，每天都要加班，身體最近都吃不消了，你看我的眼睛，一點兒神采都沒有了。”
馬輝看著李浪疲憊的雙眼，自感很不好意思。
有人請你幫忙，尤其是朋友的請求，盡管你心裏十分不願意，也不要表現出一副冷冰冰的樣子，要帶有幾分柔和地拒絕對方，巧妙地推辭對方的請求，給人台階下，才不會傷害彼此之間的友誼。
春節晚會上曾有過這樣一個小品：
一個男人為了不讓別人瞧不起自己，總是在外人麵前表現出一副很有關係、很有能耐的樣子，隻要有人來求他，無論事情大小、難度高低，他都會高興地答應，並說：“交給我，您放心。”
結果他為了幫領導買火車票，自己背著行囊，在火車站通宵排隊，而且還鬧出了極大的笑話……
小品是生活的縮影，生活中的確存在這樣的人，他們為了在他人麵前顯示自己的人脈廣，於是違心地答應別人的請求，結果為了幫助別人浪費了自己的很多時間，最後鬧得自己也不自在，真是自討苦吃。
誠然，生活在社會中，人與人互相之間避免不了幫忙，尤其是主動幫助他人更容易贏得對方的好感。但是，如果這種幫助違背自己的意願，或者給自己造成了極大的壓力，甚至產生煩躁的心理，這種幫助就是不必要的了。
所以，此時，如果你不好意思拒絕他人，就需要懂得推辭他人，這比直接地拒絕要委婉很多。
一家公司剛剛成立，公司內僅有四五個人，所以一直沒有安裝空調，領導本來打算再招進來一些員工之後再安裝好這些設備。
星期一的早上開例會的時候，有的員工就提出：“現在這天氣太熱了，公司應該安裝好空調，否則大家都要中暑了。”顯然，這位員工的話語中帶有幾分不滿。
大家都看著公司的最高領導，看他如何說話。
領導沉默了一會兒，說道：“他說得很有道理，這段時間，大家的確都很辛苦，而且天氣也很熱，我十分體諒大家。首先我向各位員工表示感謝，感謝你們在這樣的環境中依然兢兢業業地工作。空調的事情，我們已經在聯係了，隻是最近那邊的安裝人員出了一些問題，所以遲遲未來。這樣吧，先給大家安裝幾台風扇，解解大家的暑氣。”
在日常的交際活動中，身為領導，遇到這樣的事情並不新鮮。在麵對這些問題的時候，如果你不知所措，含糊其辭地答應下來，最後卻沒有落實，必然會引發下屬的不滿，可是，如果你直接拒絕下屬的要求，說：“不行，絕對不行。”這麼強硬的態度可能會導致你和下屬的關係緊張，如果遇到小心眼的下屬還會記恨你，在以後的工作中處處和你作對。
也許有人會說，可以把這項事情轉嫁到其他領導身上，推托說：“這件事不要直接和我提，某某是專門負責這一方麵的領導，你去找某某吧。”
雖然這樣的推辭的確將自己撇開了，可是，你有沒有想過，如果這位同事把你的話說給那位領導聽了，那位領導又會對你產生怎樣的想法呢？
這種推辭方法似乎並不是最明智的方式，那麼，作為領導，究竟該如何婉轉而又有效地推辭來自同級別領導或者下屬的一些要求呢？
第一，態度溫和而堅定。這就如同給小孩喂藥一樣，是苦藥，孩子會搖頭晃腦，就是不願意吃，而帶有甜味的藥，孩子卻會高高興興地吃下去，此時，你也可以減輕了很多不必要的麻煩。同樣，委婉地推辭要比直接拒絕更讓人容易接受。
第二，緩和對方對拒絕的抗拒情緒。你可以先肯定一下對方，對他的努力表示讚賞，洗耳恭聽對方的心聲，對自己難以做到的深表歉意，這些都是拒絕之前需要仔細考慮的，而且也是緩解對方情緒的不錯良藥。上麵故事中的那位領導使用的就是這種辦法。
第三，降低對方對你的期望。無論下屬還是同級別的領導，隻要他們來求你幫忙，都是相信你有能力幫助他們，對你抱有期望。通常來說，別人帶著希望來了，你怎能直接將他人拒之門外呢？可是，幫助了他們，可能會給自己帶來麻煩，此時，你可以這樣做，先說一些自己的不足，將對方對自己的期望值適當降低一些，然後再說一說自己的難處，如此，對方也就不好意思繼續請你幫忙了。
拒絕他人的請求，很容易引起對方的不快，但是作為領導，不可能有求必應，有些事情必須加以拒絕。那麼，怎樣才能盡量地把這種因拒絕而可能引起的不快控製在最低限度之內呢？這就需要我們在拒絕別人的時候委婉地說一些巧妙的話，既能為自己開脫，也不會讓別人難堪，又能給對方留足“麵子”，使交際雙方都免受尷尬之苦。從這裏來說，推辭也是領導者需要具備的一種能力。
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