第八章 心理的競爭，舌尖的博弈
——管理者的談判藝術
談判和下象棋有著異曲同工之妙，它們都有一套完整的規則，隻是下象棋的時候，往往你走的每一步都擺在了對手的麵前，對手會根據你走的棋來定奪自己下一步的走法，而談判卻是一門比下棋更加深奧的心理戰術，因為你的每一步，對方都無法預知，這種心理的競爭往往比下象棋更加難以摸清套路。所以，對於管理者來說，必須與對方打好心理戰，如此，才能在舌尖的博弈中占據主動權，得到自己想要的結果。
技巧66
談判之前不妨說點兒閑話
抱著一大堆資料的王斌正急急忙忙往會議室趕，由於心急，在轉彎處與他人碰到了一起，手裏的資料散落了一地。雙方互道歉之後，共同把地上的資料整理到了一起，在這個過程中也閑聊了起來，他們聊到了網球，還聊到了爬山，發現彼此竟然有著相同的興趣愛好。等到兩人同時走進會議室的時候，才得知彼此竟是今天的談判代表。等到談判開始時，整個過程中沒有以往談判時的唇槍舌劍，更沒有針鋒相對。盡管也會有意見相左的時候，但彼此很快就能做出調整，使談判順利地進行下去，並達到了使雙方都滿意的效果。
由此可見，正式談判前的閑聊對後麵雙方的商談成功起著非常重要的作用。毫不誇張地說，整個談判能否商談成功，關鍵在於前階段的閑聊。通過聊一些籃球隊的比賽情況、各自的興趣愛好，甚至是天氣都可以有助於雙方找到共同點，增加彼此之間的好感，為後麵的商談打下感情基礎。
研究結果證實，閑聊和身體語言的運用在一定程度上有助於談判的順利進行。在一次研究中，哈佛大學商學院教授凱瑟琳·麥克金發現，那些通過電子郵件進行的商務談判有50%以失敗告終。在他看來，最根本的原因在於運用電子郵件進行談判時隻有死板的文字，所透露的信息也極其有限，無法像交談那樣可以通過彼此的身體語言來判斷對方的想法，也無法通過閑聊為談判做一個感情積澱。
馬薩諸塞州工科大學曾做過這樣一個實驗，實驗者組織了168個人參加這次實驗，並把他們分成兩組。其中一組為貸款官員，另一組為希望接受融資的人，然後讓他們對融資額、償還率等10個項目進行談判。但要求是一組在談判之前進行一些閑聊，不能一開始就進入主題。而對另一組的要求則是一定下談判任務，就必須馬上進入主題開始談判。
實驗的結果是，談判前進行過閑聊的一組，其成交率為39.3%。而且在談判過程中，其中有四成的問題因為雙方溝通得良好而得以順利地解決。而在談判前沒有進行任何交流，直接進入主題的一組，其成交率僅為5.9%，而且在談判過程中沒有解決任何問題。
由此可見，談判前的閑聊是談判取得成功的一個重要因素。
因此，作為一個成功的管理者，你完全不必一見麵就進入談判主題，而是相互打聲招呼，在談判開始前找一個輕鬆的話題進行交談；或者故意在乘坐電梯或者去往辦公室的路上與對方來個偶遇，乘機與對方進行閑聊；或者在談判前叮囑秘書讓他把茶水送得稍晚一點，而你則可以借此時機與對方進行一段閑聊……相信花一點時間進行閑聊可以為你帶來豐厚的回報。
談判前的閑聊可使談判氣氛變得輕鬆、活潑，為談判取得成功奠定一個良好的基礎。不過閑聊歸閑聊，但一定要對談判有積極的效果的，如果毫無顧忌地閑聊一些沒有任何意義的話，會使人感到廢話連篇，索然無味，有可能還會影響談判的順利進行。因此，準備閑聊的話題應本著以下幾個原則：
第一，所聊話題須與正題相關。最好是能夠順利地轉入正題，不會顯露任何痕跡。
第二，所聊話題應是對方感興趣的事或物。
第三，閑聊中多運用幽默。閑聊的目的在於消除陌生心理和隔閡、緩解談判的緊張氣氛。而恰當地運用幽默語言，可以更有效地發揮閑聊的作用。
總之，在商業談判中，我們完全沒必要一見麵就“拔刀相向”，畢竟誰也沒有規定談判前不準交談與商談無關的事情，更沒有規定一見麵就必須立馬進入主題。因此，在進入主題之前，完全可以通過聊一些最新的足球賽事、最新的體育新聞、各自的大學背景，甚至是天氣，盡可能地讓雙方找到共同點，為談判的成功打下一個良好的基礎。
當然，有些人可能因為性子急而希望談判能馬上開始，但作為一個成功的管理者，你還是盡可能地與對方閑聊一會兒，如此才能讓商談順利地完成。
技巧67
會“嘮”也要會“說”
柯達公司創始人伊斯曼捐贈巨款，想在羅徹斯特建造一座音樂堂、一座紀念館和一座戲院。為了承接這些建築物內的座椅，許多廠商間展開了激烈的競爭。可是，好多與伊斯曼商談過合作事宜的人都無不乘興而來，敗興而歸。
一天，“優美座位公司”的經理亞當森去拜訪伊斯曼，想爭取到這次合作機會。當亞當森走進伊斯曼辦公室的時候，伊斯曼正忙於處理文件，而亞當森也並沒有提醒伊斯曼他的到來，而是仔細地打量起伊斯曼的辦公室來。
過了一會兒，伊斯曼抬起頭來，發現了亞當森，便問道：“先生有何見教？”
聽到伊斯曼的問話，亞當森並沒有急於回答此行的目的，而是說道：“伊斯曼先生，在我等您的時候，我仔細地觀察了您的這間辦公室。由於我長期從事室內的木工裝修，還是見識過一些較精致的裝修，可是卻從未見過裝修得這麼精致的辦公室。”
聽到亞當森的話，伊斯曼回答說：“哎呀！您提醒了我差不多忘記了的事情，這間辦公室是我親自設計的，當初剛建好的時候，我喜歡極了。但是後來一忙，一連幾個星期我都沒機會仔細欣賞一下。”
於是，亞當森與伊斯曼就他辦公室的裝修聊了起來，而且在整個談話過程中，亞當森沒有提一句合作的事宜。可是亞當森卻得到了大批的訂單，而且還與伊斯曼結下了終生的友誼。
每個人都喜歡被別人讚美，如果恰到好處地讚美一個人，總能博得他人的好感。同樣，在談判過程中適當運用“讚美”，也可使談判收到意想不到的效果。
其實，一場出色的談判除了談判策略外，更重要的是巧於言辭，運用自己的口才和智慧與談判對手展開智慧謀略的較量。許多談判之所以能順利地進行，氣氛融洽友好，關鍵在於談判者在說話時都文明禮貌、分寸得當。而如果出言不遜、惡語傷人，總會引來對方的不滿和反感，如此，談判就無法順利地進行下去。因此，管理者在談判時借助高超的技巧、富有文采的語言時，除了明確地表達自己的主張和觀點外，還要積極創造一種和諧、禮貌的氣氛。如此，談判才能取得期望的效果。
甲廠因為外麵欠債太多而無法收回，使得公司陷入了資金困境。為了解決全廠的生存大計，公司把要債的這一重任交給李亮去處理。李亮也知道這些所欠款項對公司的重要性，所以他來到乙廠並找到了廠長，說到了廠裏職工的困難，講到了廠子已麵臨存亡的關頭。盡管李亮的語言嚴肅、態度認真，可是在他看來，欠債還錢是理所應當的事情，所以在態度上有些不夠委婉。
聽了李亮的理由，乙廠廠長隻是冷冰冰地說：“我們公司也資金困難，但是某公司也欠了我們的債，你如果要債就到某公司去要，我給你開個介紹信。”結果自然是李亮以失敗而歸。
無奈之下，辦公室主任王豔隻能親自出馬了，她來到乙廠，同樣把廠裏所麵臨的困難訴說了一番，說到傷感處，兩個眼眶還紅了起來，這使得乙廠廠長覺得作為一個女人能這麼關心工廠的存亡，很值得佩服。而王豔在說完自己廠裏的情況後，並沒有說還債的事，而是站在乙廠的立場上說道：“我知道，金融危機使得現在的生意越來越難做，我想你們廠裏也有困難，平日裏，廠裏好多事也需要你操勞，但不管有多忙，一定要照顧好自己，身體可是革命的本錢……”
王豔一番謙遜關心的話語使乙廠廠長很是感動，當即就讓會計把欠王豔工廠的賬款給還清了。
可見，在談判過程中，恰當地運用禮貌語言，更容易達成你所期盼的談判效果。成功的管理者在談判時既要有禮貌，也要利用自己的語言技巧維護原則。
因此，有經驗的管理者在談判時，往往會借助高超的技巧，委婉、含蓄、間接地發表自己的意見。即使他們的意見不是對方所樂見的，管理者也會選擇一種最佳的方式表達出來，在不影響自己想要表達意思的前提下使對方更易於接受。
第一，謙虛的語言。謙虛能夠促成談判的成功。在未能聽清楚或弄明白對方的意思、有關專業詞彙時，有的談判者怕影響自己的形象，而不敢提出來。其實，適時地表示自己的不解更易得到對方的好感，也更易得到對方的幫助。畢竟“好為人師”是許多人的通病。因此，適當地說“我不太清楚”、“你剛才所說的這句話是什麼意思”這樣的話，對你的談判是有作用的。
第二，稱讚的語言。適時地稱讚對方，有利於談判的成功。每個人都希望受到別人的尊重和欣賞，喜歡被人稱讚，這是人的天性。因此，在談判過程中，當對方說了一句精彩的話，或者作出了某個決定的時候，適時地給予稱讚，更易贏得對方的好感，也更有利於談判的成功。
第三，感謝的語言。當對方稱讚你，或者同意你的某個看法的時候，應對他表示感謝。這不僅是一種禮貌，更是對他人的尊重。每個人都希望自己被人重視和尊重，希望自己能夠對別人有所幫助，因為這能夠體現他的價值。因此，談判中使用一些感謝語也有助於談判取得成功。
技巧68
會“說”也要會“問”
某商場休息室裏經營咖啡和牛奶，起初，服務員總是問顧客：“先生，要喝咖啡嗎？”或者是：“先生，要喝牛奶嗎？”盡管服務員都很敬業，可是其銷售額卻平平。
後來，老板要求服務員換一種問法：“先生，請問你是喝咖啡還是牛奶？”結果其銷售額大增。
同樣的問題，但通過不同的方式問出來，卻得到了不一樣的效果。可見，作為一個管理者，應懂得在談判過程中如何提問，而且談判中的提問也是談判取得成功的一個重要手段。首先，通過提問可以獲得對方的實力、要求，掌握各種有關的信息和背景資料。其次，提問可以增進溝通、活躍氣氛。因為提問包含著征求對方意見的意思，可以表達對對方的尊重，能博得對方的好感。同時提問還可以促使談判雙方彼此有一個較深的理解，若分歧出現時還可以促使雙方通過溝通來得到解決並使談判取得最後的成功。再次，邊聽邊問還可以引起對方的注意，能夠決定和引導談話的方向，控製談判的進程，使談判向著於自己有利的一麵發展。若是談判氣氛漸趨緊張、大腦有運轉不過來的感覺時，還可以通過提問來放慢談判速度，以使你重新調整自己的思路，為發動新一輪的攻勢做準備。最後，通過提問，我們還可以把自己的想法和感受傳達給對方，使談判向更好的方向發展。
一天，一位教徒問神甫說：“請問我可以在祈禱時抽煙嗎？”神甫聽到他的這一請求，便嚴厲地斥責了他。隨後，另一位教徒又去問神甫說：“請問我可以在吸煙時祈禱嗎？”神甫聽到了他的這一請求後允許了他，於是他便在祈禱時悠閑地抽起了煙。
盡管這兩個教徒的發問目的和內容是完全相同的，可是前者並沒有達到想要的目的，後者卻輕鬆地達到了自己的目的。其關鍵在於雙方在提問時所運用的語言表達方式不同。因此，在談判過程中，僅知道提問是不夠的，還應懂得提問的技巧和方法，如此才能贏得期望的談判效果。那麼，如何提問才能獲得談判的成功呢，管理者應掌握以下幾種提問方法。
第一，封閉式發問。封閉式發問是在特定的領域中獲得特定答複的發問。例如：“你覺得這個企劃還有沒有可以改進的地方呢？”（答複應為“是”或“否”）封閉式發問可以使發問者獲得特定的資料，而回答這種提問的人也不需要思索太多的時間就可給予答複。
第二，開放式發問。開放式發問是一種可以在廣泛的領域內獲得廣泛答複的提問方式。一般情況下，無法用“是”或“否”等簡單的措辭作為答複，例如：“你對今天會議上所討論的問題是怎麼看待的？”“假如就此問題，你方無法給予妥善的處理，我方將拒絕與你方合作，對此，你們有什麼意見？”等等。因為開放式提問不限定答複的範圍，可以使對話者盡情地暢所欲言，同時作為發問者，也可以從中獲悉對話者的立場與感受。
第三，澄清式發問。澄清式發問是針對對方的答複重新提出問題並讓對方做出證實，或者是補充原先答複的一種提問方式。如：“你說對現在正進行中的這一宗買賣你可以作取舍，這是不是意味著你擁有全權跟我方進行談判？”這種提問方式不但能確保談判雙方在“同一語言”基礎上進行溝通，同時也是針對對方的話語從事回饋的一種理解方式。
第四，探索式發問。探索式發問是針對對方的答複，要求引申或舉例說明的一種問句。如：“你說你們對一手代理商與消費者所給予的折扣都是定價的30％，那你能否說明一下為什麼不對業績較大的代理商給予更大的折扣作為鼓勵？”探索式問句不但可以用以發掘較充分的信息，還可以用來顯示發問者對對方答複的重視。
第五，含有第三者意見的提問。這種提問方式是通過借助第三者的意見以影響對方意見的一種問句，如：“工程部門的專家頗支持使用部門更新設備的要求，那麼你們采購部門對更新設備的要求有什麼看法呢？”含有第三者意見的問句中的第三者，如果是對方所熟悉而且也是他所尊重的人，該問句對對方會產生較大的影響，否則很可能會適得其反。
第六，引導性問句。引導性問句是對答案具有暗示性的問句。如：“這次工作失職，你是不是應承擔責任？”此類問題幾乎使對方毫無選擇地按發問者設計的答案回答。
提問是談判過程中經常要用到的語言表達方法，恰到好處的提問可引導談判者尋找更多的機會，克服一切困難，使談判走向成功。而愚蠢的提問則會誤導對手，不利於談判的正常進行。了解了談判提問的一些基本方法，管理者還需注意以下幾點，如此才能獲得良好的提問效果。