“服務員，你們這兒有什麼特色菜給介紹一下。”客人招呼道。
“有，這幾個都是我們店的拿手菜，要不點上幾個嚐嚐？”挑釁一樣引誘顧客。
“行，就點個宮保雞丁吧，味道好我們以後還來吃。”客人想與她搞成“關係戶”，這樣她的服務會更好一點。
“就點這一個嗎？其他幾個也都挺不錯的。要不我再給你推薦幾個嚐嚐？”言語中流露不屑，於是便越俎代庖想親手點菜。
“行行，看這個服務員介紹這麼熱情，估計味道真的不錯，就再上一個家常豆腐吧。”客人不好意思在朋友麵前丟醜，於是便自我解嘲。
“就是嘛，我介紹這個菜沒錯的，有很多顧客來我都向他們推薦這個菜。一會兒上來你們一嚐就知道了。”她已經與顧客較真了，並開始自命不凡地表功。
客人點好了幾個菜，服務員邊聽邊記之後，馬上“關切”地對客人說：“就這幾個嗎？你們還要其他嗎？不上一個湯嗎？喝不喝啤酒？”
“行了，我們下午還要上班呢，不喝啤酒，就這些菜你先上，一會兒不夠再說。”客人回答道。
“好的，我馬上報過去。”她的態度依然很好，因為她不知道客人的心理變化。
“等一下，先給我們倒點茶水。”客人有點煩了，說話也就有點不太客氣。
“好的，馬上就來，”她快步把菜傳了過去，回來時手裏拎著一壺茶和幾隻杯子。隻見她麻利地將杯子擺好，把免費的普通茶水一一倒上，然後退回原地待命。
5分鍾過後，菜還沒有上來，客人們開始抱怨起來：“怎麼搞的，你們這茶葉怎麼這麼多碎末？再換一壺……”
縱觀上述服務場景，這個服務員還是挺勤快的，但是勤快並沒有換取顧客的滿意，相反卻讓主人顯得很小氣，客人搞得很窩火，飯館也失去了一個絕佳的創收機會。因此，在這樣微妙的情況下，餐飲服務員的說話水平便顯得至關重要。我們再來看一個對比鮮明的例子。
幾位客人來飯店用餐，熱情的門迎小姐帶他們來到一張桌旁，坐定之後，馬上有服務員來擺放餐具並雙手遞上菜單。在客人一邊謙讓一邊翻看菜單的時候，這個服務員快速地跑過去又取了兩碟小菜，將小菜擺放在桌上之後她後退了一步（防止口水飛到餐桌上）站在客人的身邊（她快速地分辨出了誰是主人，誰是客人，並且知道一般是客人先點菜）。
“有什麼特色菜，先給推薦幾個。”顧客中有一位今天做東，招待朋友當然要大方一點。
“我們這裏的特色菜有香酥排骨、辣子豬手、泡椒鳳爪，還有其他都做得很好，但今天你們隻有三位，我建議你們隻上一個或兩個特色菜，然後再上一些其他菜就夠了。這樣你們下次來了還有沒吃過的特色菜。”
這位服務員的話說得相當有藝術：首先是集中介紹了飯店的特色菜，然後根據客人的人數建議隻上一兩個，一方麵充分體現了為顧客著想，另一方麵又為做東者賺了麵子，因為誰都知道大凡特色菜都很貴，並且招待較熟悉的朋友也用不著滿桌大餐，第三方麵還給客人留足了想頭，讓客人時刻惦著飯店還有其他特色菜沒嚐過，真可謂一箭三雕。我們接著看下去。
“那好就上個香酥排骨吧，然後再上個……”客人一口氣又點了４個中檔菜，雖然特色菜隻上了一個，但整個餐桌還是要豐盛一點才更好看。
“先生，最多４個菜就已經夠了，我們店的菜份量很大，你們3位４個菜就可以了。如果不夠後來再加好嗎？”客人抬頭看到了她真誠的眼神。
“那行吧，這些你先上吧，不夠一會兒再加。”
“好的，先生，我再念一遍你們剛才點過的菜，有……”她的重申很有一種幹練的職業特點，這樣省得有顧客會因菜上錯了而扯皮。
隻見她快步過去傳菜，然後又回到客人桌邊待命。
這時候有一位客人對她示意說：“服務員，請先倒點茶水”。
她快步來到這位客人跟前說：“先生，我們有菊花、龍井、烏龍、紅茶，您要上哪一種？”
於是客人簡單征求了一下朋友的意見並選擇一種說：“就上菊花茶吧，清清火。”
“好的，菊花茶１５元一壺。”她還是先把話說清楚，省得客人買單時矯情。
“沒關係，你盡管上吧，記著上一碟冰糖。”客人已經完全聽從她的安排了，心裏像冰糖一樣清涼。
“好的，我馬上就去準備。”不一會兒，茶也到了，菜也到了。
整個過程客人們談笑風生，臨走時還惦記著那幾個未曾謀麵的特色菜。就這樣，賓主滿意，飯館高興，一切隻因這個服務員話說得好聽。
對餐飲業服務來說，在顧客點菜時的服務是一個很有意思的事情，因為主人和客人在點菜時的心理是很微妙的。通常情況下，主人往往要顯得大方，但又不能花太多錢，而客人則更為難：若點菜太貴，則讓人感到沒出息，好像沒吃過大餐一樣，抓住別人請的一次拚命狠宰；若點菜太低檔，則顯得自身品味不夠，沒見過大場麵，連一個大菜都點不出來……
可見，同樣的一句話，有的人說出來，可以令人捧腹開懷，有的卻令人生厭，這其中的關鍵，就是如何掌握好交談的分寸和技巧，這的確需要下一番工夫，需要在後天的學習和實踐中不斷提高。
首先，在與人交談中找準話題至關重要。有的人會時常把自己的話題掛在嘴邊，而這些話題可能是他人不感興趣的，這樣難免就產生尷尬。這個時候如果不及時轉換話題的話，別人就會覺得與你沒有共同語言，溝通也就會戛然而止。因此，交談中要找雙方都感興趣的話題，你可以從腦袋中思索，甚至可以聯想，或者就地取材，隻要你願意和對方交談，是不可能沒有話題的。
其次，在交談中要機智敏捷，準確地把握措辭。找準目的之後，措辭就很重要了，同樣一句話，即使措辭略有不同，他人的理解和回答也會迥然不同。例如：“你知道體育館在哪裏？”和“在哪裏有體育館？”兩個問題便有不同的答案。
最後，見什麼人說什麼話，也是言談中關鍵的一點。生活中，人們的心理特點、脾氣秉性、語言習慣各不相同，這也就決定了他們對語言信息的要求是不同的，因此，不能用統一通用的標準化的說話方式來交流。
口才是取得良好的人際關係的催化劑。一副好口才，既不是挑選別人喜歡聽的說，也不是奉承別人，而是在事實的基礎上利用語言的魅力和技巧，將自己的意見或想法表達得恰到好處，而不讓對方感到有壓力或緊迫感，這才是真正的好口才。
同樣的一句話，有的人說出來，可以令人捧腹開懷，有的卻令人生厭，這其中的關鍵，就是如何掌握好交談的分寸和技巧，這的確需要下一番工夫，需要在後天的學習和實踐中不斷提高。
◎ 換個位置想想會得到更多 ◎
站在別人的立場上思考和解決問題，容忍他人小的過失，他會以自己的一技之長來報答；而責備隻會讓人徒增怨恨。
學會不譴責別人，不評價別人，不因為別人的錯誤而責怪和憎惡他們。無論在事業上或人際關係上，我們都需要一顆寬容心。換個位置想一想，你也許會得到很多很多。我們來看曆史上的幾個事例。
春秋時，楚莊王有一次和群臣宴飲，晚上大殿裏點著燈，正當大家酣暢之際，突然一陣風把燈燭吹滅了。這時，莊王身邊的美姬叫了一聲，莊王問：“怎麼回事？”美姬對莊王說：“大王，剛才有人牽拉我的衣襟，非禮我。我扯斷了他帽子上的係纓，現在還拿著，趕快點燈，抓住這個斷纓的人。”
莊王聽了，說：“是我賞賜大家喝酒的，酒喝多了難免會有人做些出格的事，沒有什麼大不了的。”於是命令左右的人說：“今天大家和我一起喝酒，如果不扯斷係纓，就說明他沒有盡興。”群臣一百多人馬上都扯斷了係纓，熱情高昂地飲酒，盡興而散。
過了三年，楚國與晉國打仗，有一位將軍常常衝在最前邊，勇猛無敵。戰鬥勝利後，莊王感到驚奇，忍不住問他：“我平時對你並沒有什麼特別的恩惠，你打仗時為什麼如此賣力呢？”那人回答說：“我就是那天夜裏被扯斷了係纓的人。”
無獨有偶，同時期的秦穆公也是這樣一位開明的君主。
有一次，秦穆公的一匹馬被山下的百姓偷著宰食了。秦國的官吏捕捉到這些人，打算嚴加懲處。秦穆公說：“我不能因為一頭牲畜就使那麼多人受到傷害。聽說吃了良馬肉，如果不喝酒，對身體會有害。賞他們酒喝，然後全放了吧。”
後來，秦國和晉國在韓原交戰，這些人聞訊後都奔赴戰場幫助秦軍，正巧秦穆公的戰車陷入重圍，形勢十分危險。這些人便高舉武器，爭先恐後地衝上去與晉軍死戰，晉軍的包圍被衝散，秦穆公終於脫險。
還有一個故事，說明的也是這個道理。
漢代的丙吉任丞相時，他的一個駕車小吏十分喜歡飲酒，有一次他隨丙吉外出，竟然醉得吐在丞相的車上。丞相屬下的主吏建議應該把這種人攆走，丙吉聽到後說：“如果以喝醉酒的過失就把人攆出去，那麼讓這樣的人到何處安身呢？暫且容忍他這一次的過失吧，畢竟隻是把車上的墊子弄髒了而已，不是什麼大錯。”
這個駕車小吏來自邊疆，對邊塞緊急情況下的報警事務比較熟悉。有一天外出，正好遇見驛站的騎兵手持紅白兩色的袋子飛馳而來，知道這是邊郡報警的公文到了。到了城中，這個駕車小吏就尾隨著驛站騎兵到公車署打探詳情，了解到敵人已經入侵雲中、代郡兩地，急忙回來求見丙吉，向他報告了有關情況，並且說：“恐怕敵虜所入侵地區的地方官員因年邁病弱，反應不靈，不能勝任軍事行動了。建議您預先了解一下有關官吏的材料，以備皇上詢問。”丙吉認為他講得有道理，就把有關材料詳細地研讀了一番。
不久，皇上下詔召見丞相和禦史，詢問敵虜入侵地區的主管官員的情況。丙吉一一做了回答，受到獎賞，而禦史大夫不知詳情，無從應對，受到皇上的斥責。而丙吉顯得非常忠於職守，時時詳察邊地軍政情形，實際上這些都是駕車小吏的功勞。
站在別人的立場上思考和解決問題，容忍他人小的過失，他會以自己的一技之長來報答；而責備隻會讓人徒增怨恨。大度明達，寬宏待人，自古以來就被一些曆史名人奉為為人處世的重要標準，我國唐朝的女皇帝武則天也是其中的代表之一。
武則天14歲被唐太宗挑選入宮，太宗死後為尼。高宗時期複被召為昭儀，後立為皇後，參與朝政，後號天後，與高宗並稱“二聖”。中宗即位，她臨朝稱製，次年，廢中宗，立睿宗，後廢睿宗，自稱聖神皇帝，改國號為周，史稱武周。
武則天為人處世，固然有其獨斷專行的一麵，但也有寬宏大量、與人為善的一麵，特別是她那大度明達、不計私憤的心懷，更給後人留下了深刻的印象。據記載，武則天登基後不久，一個叛臣的女兒出於父親被殺的仇恨之心，當著武則天的麵寫了一首《剪彩花》的詩文，最後兩句是“借問桃將李，相亂欲何如？”意思是說：你這個不檢點的女人，奪了男人的權，亂了倫理道德，要走向何處去？很明顯，這個矛頭是直指武則天的。但是，武則天卻沒有因此而嫉恨她，更沒迫害她，反而把這種指責視作是對自己的一種警示，並進一步認為，治政非常需要這種“專門找茬”的人。懷著這種心情，武則天把這個人請進了皇宮，讓她從事監督自己的工作。
武則天這一寬宏大度、不嫉恨反對者的行為，使得此人感激涕零，成為了一位衷心擁護武則天當政的人。時隔不久，被稱為初唐四傑之一的駱賓王，也以同樣的手法攻擊武則天，不僅沒有受到打擊報複，反而被視作一個難得的人才，受到了武則天的重用。
武則天作為一個女皇帝，在封建社會中，能這樣寬容地對待異己，確實是難能可貴的。正是因為她推行了一套“躬自厚而薄責於人”的施政方略，在其執政的49年中，大唐才出現了一片繁榮的景象。
現實生活中，大部分人總是希望得到別人的尊重、支持和理解，夫妻之間、朋友之間、同事之間要懂得換位思考。各執己見往往是人與人之間矛盾衝突的重要原因，而在產生矛盾後，如總是各持自己的觀點，互不相讓的話，就會造成雙方關係的破裂，人際關係的惡化。所以，在交往中，人與人之間需要坦誠相待，更需要懂得換位思考，隻有不斷地換位思考，才會相互尊重；也隻有不斷地換位思考，才會獲得更多的尊重。
站在別人的立場上思考問題，需要我以坦誠的態度對待他人，少說多幹、寬厚待人、以理服人；多傾聽下屬的意見，注意向別人請教，真誠地希望得到幫助或建議。