第六章走上新的台階，開始走向一流之路 第十一節 處理客戶的異議
李自明站在街頭，手裏拿著自己的卡片，右手提著一袋泡芙，邊走邊吃。他最近總結了一套自己的處理客戶異議的法則，他今天出門的銷售成功驗證了他的法則，確實很有效果。他現在就打算邊吃著自己的泡芙，邊重新溫習一下自己的法則。
“咦？我的泡芙哪裏去了？”李自明坐在街邊的椅子上，泡芙放在自己的右手邊，可是他感覺自己吃了一半的時候，竟然摸不到泡芙了。他回過頭看到一個中年人坐在自己的右手邊，正準備剝開一個泡芙。
“郭先生，你怎麼在這裏？”李自明驚喜地問。
郭先生沒理他，吃著手裏的泡芙。李自明很納悶，連聲叫道：“老師？郭先生？”
郭先生說：“自己學會吃泡芙了，就不知道來看我了啊。已經快三個月沒見我了吧。”
李自明哈哈大笑，遞給自己老師一張卡片：“老師，你幫我看看我這套方案總結得還有沒有什麼紕漏？我已經實踐檢驗過了，但是不知道是運用起來不熟悉還是什麼原因，有一部分人還是會拒絕我。”
郭先生接過李自明遞來的卡片，卡片上寫著這樣一些內容：
“麵對推銷，客戶一般不會無緣無故地提出反對意見，如果客戶對某一推銷品無動於衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的，除了無條件拒絕。客戶提出異議，如果帶有目的性，表明他對推銷的產品有了興趣。
在處理異議時自己注意以下幾點：
1．保持微笑，熟悉業務。不可動怒，繼續以笑臉相迎，並了解反對意見的內容或要點。為了可以充分麵對出現異議的情況，必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認識，這些是控製異議的必備條件。
2．站在客戶的角度想。明白他的觀點，了解顧客考慮問題的方法和對產品的感覺。
3．認真傾聽客戶的意見。聽到客戶提出異議，應表示歡迎，麵部略帶微笑，認真傾聽客戶的意見，千萬不可加以幹擾。必須承認客戶的意見，以示對其的尊重，那麼，當你提出相反意見時，客戶自然也較易接納你的提議。
4．回答應注意語速、口吻，適當引用材料解答客戶的疑問。將有關事實、數據、資料或證明，告知給客戶。假如不能解答，不可狡辯。
5．給客戶‘麵子’。無論客戶的意見對錯，都不能輕視，以免使客戶感覺到沒‘麵子’，使交易無法繼續下去。”
郭先生點點頭：“自明，總結得不錯。可是你這裏邊隻有怎麼做，沒有具體的程序去解決客戶的異議呀。”
李自明一個激靈：“啊，對對。我現在要總結的就是這個程序，老師你那兒有沒有現成的？”
郭先生說：“沒有，但是我可以口述給你，有沒有帶筆記本？”
李自明迅速掏出郭先生輸給他的那支鋼筆，還有自己另外新買的筆記本。
郭先生說道：“業務員要想有效解決客戶異議，你除了要按照你自己總結的東西去做之外，有一個大概的程序是這樣的，我講給你聽，僅供參考，我想你也知道在與人交流的銷售過程中，最重要的是隨機應變。”
郭先生接著說：
1．認真傾聽客戶的異議；2．複述梳理客戶的異議；3．停頓下來思考一會兒；4．分析客戶的心理；5．運用資料回答客戶的異議；6．收集整理和保存客戶的異議。
李自明說：“對對，就是這些，太好了。”
郭先生說：“還應避免的一個問題，就是在解答客戶異議的過程中，不要重複提起顧客提到的異議。這樣做會誇大問題的嚴重性，容易在客戶腦子裏產生顧慮。”
李自明說：“具體的方法，郭先生也教教我唄。”
郭先生說：“哎，貪得無厭呀。我隻有成交的方法，沒有解決異議的方法。”
李自明說：“我更喜歡成交啊！”