接聽電話的基本禮儀
接聽電話基本禮儀
1.接聽及時
“鈴聲不過三”原則。在電話鈴聲響起後，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突，但若在響鈴超過三聲以後再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應該在拿起話筒後先向對方表示自己的歉意並做出適當的解釋。
同樣的原則也適用於其他的場合，如果是在家裏接聽電話，盡管沒有必要像在單位裏那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應向對方表示歉意。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2.規範問候有必要
在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然後自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱。自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規範的電話問候語體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在私人寓所接聽電話時，為了自我保護，可按照國外做法以電話號碼作為自報家門的內容，也可以隻報姓氏，不必留名，或者幹脆不介紹自己。拿起電話後的問候語應當禮貌，切不可拿起話筒，毫無禮貌地直接問答。
3.通話時的姿態
在通話時，即使有急事，也要聚精會神地接聽電話，不能三心二意或是把電話置於一旁。接電話時，態度應當殷勤、謙恭。雖然表麵上看，接電話時的態度與表情對方是看不到的，但在實際上對於這一切對方其實完全上可以在通話過程中感受到。在辦公室裏接電話，尤其是外來的客人在場時，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，麵含微笑地與對方友好通話；不要坐著不動，一把把電話拽過來，抱在懷裏，夾在脖子上通話。不要拉著電話線，走來走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發上或是把雙腿高抬到桌麵上，大模大樣地與對方通話。
4.態度良好
打電話時態度要認真，這是對對方的尊重。盡管對方看不見你打電話時的姿態和表情，但你的聲音會把你此時此刻的姿態、表情、心境在不知不覺中傳遞給對方，從而讓對方感受到你此刻對他的態度。因此，最好從拿起電話筒就開始注意自己的言行舉止，直至結束通話。打電話前應保持平靜的心境。在與對方電話交談時，不應穿插與他人的談話。另外，還要注意避免一邊與朋友說笑，一邊拿起話筒接電話；也不要在結束電話交談至掛機前的間隙裏急於與旁人講話，更不要談及與對方無關的話題。如果萬不得已，有急事要處理，應向對方說明。
5.通話時語音語調要適合
由於雙方處於互相看不見的兩地，人們往往通過對方的聲音來揣摩對方的情緒、心境甚至長相，並形成關於對方的電話形象。因此，電話交談時，使用合適的語音語調非常重要。電話交談時，語調應盡量柔和，以此來表達自己的友善，生硬的語調容易讓人覺得不大友好。吐字應當準確，句子應當簡短，語速應當適中，語氣應當親切、和諧、自然。
6.認真傾聽，及時記錄
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指when何時、who何人、 where何地、what何事、why為什麼、how如何進行。在工作中這些數據都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於這些技巧。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌隻說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地詢問對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。