故事一：
一天，一位探險家來到了一片森林，他看見一位老農正坐在樹樁上抽煙鬥，於是他上前打招呼說：“您好，您在這兒幹什麼呢?”這位老農回答：“有一次我正要砍樹，但就在這時風雨大作，刮倒了許多參天大樹，這省了我不少力氣。”“您真幸運!”“您可說對了。還有一次，暴風雨中的閃電把我準備要焚燒的幹草給點著了。”“真是奇跡!現在您準備做什麼?”“我現在正等待發生一場地震把土豆從地裏翻出來。”
故事二：
有位年輕人，發財心切，嚐試了各種辦法。一天，他聽說附近深山裏有位白發老人，若有緣與他相見，則有求必應，肯定不會空手而歸。於是，那年輕人便連夜收拾行李，趕上山去。他在那兒苦等了5天，終於見到了那個傳說中的老人，便向老人求教。老人便告訴他說：“每天清晨，太陽未東升時，你到海邊的沙灘上尋找一顆‘心願石’。其他石頭是冷的，而那顆‘心願石’卻與眾不同，握在手裏，你會感到很溫暖而且會發光。一旦你尋到那顆‘心願石’後，你所祈願的東西就可以實現了!”每天清晨，那青年人便在海灘上撿石頭，發覺不溫暖又不發光的，他便丟下海去。日複一日，月複一月，那青年在沙灘上尋找了大半年，卻始終也沒找到溫暖發光的“心願石”。有一天，他如往常一樣，在沙灘上撿石頭。一發覺不是“心願石”，他便丟下海去。一顆、兩顆、三顆……突然，“哇……”青年人大哭起來，因為他突然意識到：剛才他習慣性地扔出去的那塊石頭是“溫暖”的——即使機會來到了你的身邊，如果你麻木不仁就會和它失之交臂。
許多人終其一生，都在等待一個足以令他成功的機會。而事實上，機會無處不在，重要的在於，當機會出現的時候，你是否已準備好了。
失敗的銷售員坐等機會，希望好運從天而降，而成功的銷售員則積極準備、主動工作，一旦機會陶臨，便能牢牢地把握。巧妙地預約客戶是成功的開始
即使是對最有準備的銷售人員而言，同樣會麵臨被拒絕的風險，這是客觀存在的。但任何問題都有基於現實基礎上的解決方案，那就是通過了解客戶的立場來規避風險，而不是傻乎乎地努力把自己的脖子伸得長長的，並寄希望客戶不會“砍斷”它。這一切可以從巧妙地預約客戶開始。
對銷售人員來說，這種方法可以解決一個難題。統計顯示普通銷售至少需要五次麵對麵的會談才能達成一個比較令人滿意的協議。的確，很少有客戶會第一次見麵就把支票簽給你。相反，他們在做出購買決定之前，往往需要確定自己的決定是否令自己滿意和心情舒暢。但大多數銷售人員，特別是那些害怕風險的人根本就不能努力做到五次，就早早止步，不再向客戶提出要求，結果許多機會就這樣從談判桌上溜走了。可能這就是為什麼209／6的銷售人員創造了809／6的銷售額，而其餘的銷售人員卻隻有20％的業績。
現在我們回過頭來分析約見時的情境。設想一下你要約某個人出來，你可以試一試傳統的方式，問：“今晚一起吃個飯吧?我知道附近有一家不錯的餐廳。”非常直截了當，客戶可能會說：“好吧”，但也可能會說不行，更糟糕的是，客戶可能以一個什麼蹩腳的理由就把你打發了。在這種情況下，你需要考慮最壞的結果，而且，我們很難冒險再一次提出邀請。
與這種方式不同，我們可以采用別的方式。其實很簡單，下次如果我們想約某個人，你可以試試這樣說：“和你交談很愉快……我們真應該找時間一起坐坐。”就這樣，你成功地把你的信號傳遞過去了。當然，你還沒有提出約會，但也沒有被拒絕。這種方式能夠降低風險有兩方麵的原因：首先，我們並沒有正式提出任何要求，所以不可能被拒絕，實際上我們隻是提出了一個建議；其次，這種精心設計的問話方式基本可以保證我們獲得一個正麵的回答，因為很少有人會這麼回答：“不，我們什麼也不做”。
銷售是一個過程，初次見麵就想催促客戶簽下訂單通常是不可能的。這就是為什麼在上麵的例子中我們不要求馬上獲得承諾的原因。我們希望能先入門，以便在後麵有機會獲得成功。
當麵約見的機會很多，如路遇或需要再次麵談等情況。這種預約往往是在不期而遇或第三者介紹時抓緊時間進行的。這種方式在熟人和陌生人中都可使用。而對於陌生人來說，一回生，二回熟，采用這種當麵的方式，可以與客戶先有初步的認識，從而消除其對陌生人的警戒心理，以使正式麵談時容易形成融洽的談話氣氛，有助於推銷訪問的順利進行。
應用這種方式預約客戶，對於陌生人，推銷員必須立即向對方表明自己的身份，以免對方持懷疑的態度。現在通常的做法是使用名片。
自我介紹時一定要注意語言及形象，態度誠懇，語言簡單明了，從而使客戶覺得你頭腦清晰、為人忠誠、可以信賴。
使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常或敘敘舊，再言歸正傳。而且預約時一定要視情況而定。要看當時的情況見機行事，不要在客戶不方便時上前預約。
但經驗也告訴我們，漫無目的的盲聊，隻可能得到漠不關心與不感興趣的反應。因此，也不要閑聊時間太長，要在適當的時機轉入正題。比較明智的做法是：開言時不露出任何請你買的行蹤，而要給對方以“這麼好的東西，若不讓我給你們介紹介紹的話，將是一件很遺憾的事”的感覺。用這樣輕鬆的心情去預約對方，效果自然較好。所以，應該快速想好當時所要說的話，尤其是最初的一兩句話。
一般情況下，開場白極其重要，大部分顧客聽銷售員前麵的話比聽後麵的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發銷售員還是準備繼續談下去。
專家們在研究推銷心理時發現，洽談中的顧客在剛開始的30秒鍾所獲得的刺激信號，一般比以後10分鍾裏所獲得的要深刻得多。所以，最初的言語要抓住顧客的注意力。要做到這一點，就要去掉空泛的言辭和一些多餘的寒暄，找到能使顧客關注的話題。在表述時必須生動有力，句子簡練，聲調恰當，語速適中。
而提問是引起顧客注意的常用手段。在當麵預約時，提問的目的隻有一個，那就是了解顧客的需要。銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以勾起顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。一位好的銷售員的提問是非常慎重的，通常提問要確定三點：提問的內容、提問的時機、提問的方式。此外，所提問題會對對方產生何種反應，也需要思考。恰當的提問如同水龍頭控製著自來水的流量，銷售人員可通過巧妙地提問得到信息，促使顧客做出反應。
要引起顧客的好奇心，讓顧客感興趣，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究竟是什麼因素使我們認真聽取銷售人員的介紹?
銷售人員必須以不同的方式預約不同的客戶群體。客戶是幹差萬別的，銷售人員應學會適應客戶。在當麵預約時，銷售人員可以用“角色扮演法”，即根據不同的客戶來改變自己的語言風格、服裝儀表、情緒和心理狀態等。
另外，銷售人員還必須做好各種心理準備。因為銷售就是與拒絕打交道的，在預約階段不可避免地會遇到各種困難，但銷售人員要充分理解客戶，坦然麵對困難，善於調整自己，正確發揮自己的能力和水平。用真誠換取真誠
大名鼎鼎的推銷行家阿瑪諾斯由於善於推銷，業績極佳。不到兩年，就由小職員晉升為主任。接下來我們就一起來看看他是如何進行推銷活動的。
現在要推銷一塊土地，阿瑪諾斯並不依照慣例，向顧客介紹這地是何等的好，如何的富有經濟效益，地價是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告訴顧客說：“這塊地的四周有幾家工廠，若拿來蓋住宅，居民可能會嫌吵，因此價格比一般的地便宜。”
但無論他把這塊地說得如何不好，如何令人不滿，他一定會帶顧客到現場參觀。當顧客來到現場，發現那個地方並未如阿瑪諾斯說得那樣不理想，不禁反問：“哪有你說的那樣吵?現在無論搬到哪裏，噪聲都是無可避免的。”
因此，在顧客心目中實際情況一定能勝過他所介紹的情形，從而心甘情願地購買那塊土地。
營銷最重要的一個內容就是服務營銷。優秀的銷售員不是為了完成一次交易而接近客戶，而是把客戶當成自己的終身朋友，建立長期的服務關係，並且借助客戶的成功幫助自己成功。他們總是以誠相待，以信取人，以謙和的態度麵對每一個客戶。在銷售過程中投機取巧、急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷後路，這些都是舊時奸商的做法，是現代營銷的大忌。
除了滿足顧客的工作需求外，多注意與客戶培養感情，效果會更好。如果客戶是我們真正的朋友，在同等條件下，生意還能是別人的嗎?
關心客戶需求，表現為隨時隨地關心他們，給客戶提供最好的服務和產品，保持長久的聯係。
優秀的銷售員是會對客戶說實話的人，他用誠懇的態度來贏得客戶的支持。當合作出現問題時，他會以坦誠的態度讓客戶了解信息，以便給客戶更多時間采取措施，避免損失。對客戶說實話也是滿足顧客要求的體現。
真誠很重要，我們是否真誠地麵對著客戶?客戶很忙，我們是否在占用他們的時間?我們占用他們時間的時候，是給他們解決問題，還是在推銷自己的產品?在客戶的現狀下，是否給客戶提供了便利?比如節約了時間，提供了參考，提供了盈利空間?還是其他等等，我們真的站在客戶的角度考慮問題了麼?哦，應該是沒有的，因為更多時候，我們都是充當著“傳話筒”的角色，產品的信息傳遞給客戶，客戶的拒絕傳遞回公司，就這麼簡單，就這麼單純。
蘭登字典是這樣定義“信任”的：“對某人或某事的能力和實力毫不置疑”。，要得到這種“毫不置疑”的信任是非常高的要求，有時還需要付出很痛苦的代價。
1955年，當時李嘉誠的長江塑膠廠開業已有五年，卻一直沒有得到快速的發展。一天一個老主顧突然取消了一個很大的訂單，而這個訂單已經完成，即將付運，取消後一定會給李嘉誠帶來相當大的損失。但李嘉誠並沒有像一般人那樣去追究客戶的責任，他對那位客人說：“這批貨不愁賣，這次的損失就不向貴公司索要賠償了，日後若有什麼生意，我們還可以建立更好的關係。”後來李先生幾乎已經忘了這件事。幾個月後工廠轉產塑膠花，他突然接到一個陌生外商的訂單，數額龐大，而且一訂就是六個月的貨。經仔細打聽，原來是那個取消訂單的老主顧在積極地向外商推薦，甚至說：“這是香港最大的塑膠花廠，你隻要把訂單交給李先生就可以完全放心了!”李先生笑說：“我們當時根本不是什麼大廠，但是這個客戶為了幫我把好話都說盡了。”對這件事情，李嘉誠感慨良多：“這件事情說明一個道理，一件看來是吃虧的事，往往變成有利。”這個客戶帶來了大量的後續訂單，真正鞏固了長江塑膠廠的基礎。
真誠，並非那麼簡單，首先要把客戶的現狀分析清楚，當客戶在意氣風發的時候，要給人家錦上添花的機會；而當客戶處於低穀的時候，與客戶共渡難關，看怎麼用最少的錢來辦更多的事情，就算沒有預算，也一定要給客戶一個真誠的印象。而真誠的前提裏，還有一項就是非常了解自己的產品。能夠在遇到任何情況下，將產品說得非常到位，還能夠見招拆招，遇到任何客戶問題，都能拿產品的功能知識應對，這樣，才有可能深得人心。
總之，真誠是銷售的必要前提，隻有拿真誠來對待客戶，客戶才能真誠地對待你的產品，才能將他們的錢花在你的產品上。讓客戶感到自己很重要
顧客是與企業組織有著直接利益關係的公眾，是市場的具體服務對象。企業組織之間的競爭，說到底，就是在競爭顧客。誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了顧客，誰就占領了市場；誰占領了市場，誰就獲得效益、獲得利潤。那麼如何才能讓客戶感到自己很重要，從而得到顧客的青睞，就成為贏得顧客的關鍵問題。
人總是需要各種商品的。在商品極為豐盛的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質量優良、款式新穎、價格合理外，就要看我們是否把顧客放在我們心上，即是否把他們真正當做“上帝”。現代商業強調情感銷售，所以有識之士曾預言“21世紀將是銷售服務心的時代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調顧客在市場和銷售中的地位，同時也讓客戶在消費的過程中感覺到自己很重要。因此，情感效應或稱情感式銷售就成為當今市場營銷中協調主顧關係最重要的手段。
情感是對客觀現實態度的內心體驗，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的，因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿足的一種標誌。情感有較大的情景性，即在某個具體的場景或場合中表現強烈，即使人類最簡單的情感，都會受到環境的影響和製約。基於這種情況，我們應該營造有利於顧客積極情感產生的環境和氛圍，使顧客產生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買態度和購買選擇。
首先，對顧客的服務心體現在我們的語言上。言為心聲，當顧客進門，我們應說些什麼?怎樣說?這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲“我能幫您做些什麼?”顧客既沒有立即要答複你“買什麼”的壓力，也沒有被冷落的感覺。
有的商店，顧客一進門便被售貨員盯住，追問“要什麼?”要知道，不一定每位到商店的顧客都是來買東西的，而售貨員“要什麼?”的潛台詞則是“不買東西來幹什麼?”“要什麼?”“買什麼?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方置於單純的買賣關係之中，似乎隻有買東西才到商店裏來，來就一定要買些什麼，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客一下子難以回答售貨員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說“什麼也不買”似乎不是自己的意願，因為有時買什麼東西自己也說不準。
顧客進商店，我們應點頭微笑，問一聲：“你好!”這是禮貌接待顧客的第一步。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當他的目光落在某商品上超過5秒鍾並且眼睛發亮時，可及時地問一句：“喜歡這種款式嗎?”同時介紹產品的產地、性能、特點，價格等，還可與其他同類商品進行比較。如果他的目光落在商品上不足5秒，說明他對這個商品尚未“一見鍾情”。
其次，對顧客的服務心體現在我們的行為上。當售貨員將商品不經意地甩在櫃台上時，顧客能感覺到這件商品的高貴和價值嗎?當售貨員嚼著口香糖給顧客拿商品時，顧客會認為這個企業有很好的形象嗎?當售貨員一邊摳著指甲一邊回答顧客的問話時，顧客會有“上帝的感覺嗎?”阿倫·皮斯認為“行為語言”是人的一種本能，直接來源於人的頭腦，雖然語言也來源於頭腦，但語言可以隱藏真實而作假，“行為語言”作假卻是非常不容易的，因為語言可以受意識的控製，而身體卻會不顧意識的控製發放出信息，這種信息就是“行為語言”。售貨員甩出商品、嚼口香糖、摳指甲的行為語言是很容易令顧客生厭的。我們愛護商品輕拿輕放，顧客也會小心翼翼地對待商品，他會認為這是件高檔商品；即使是廉價商品，隻要售貨員愛護它，雙手遞給顧客，顧客仍會有“上帝”的感覺。我們平時的行為所表達的語言信息，更應引起高度重視。因此，接待顧客時應微笑站立，雙手自然下垂或雙手相迭自然下垂，使顧客感到你態度親切、莊重禮貌和充滿敬意。如果能為顧客做點順手能做的小事，如為他撐開包讓他放東西，幫他把商品包紮結實一點，幫他料理一些小物品等，很容易使顧客產生親近感。
再次，對顧客的服務心體現在我們對待不同顧客的態度上。顧客是各種各樣的，各種性格的，但他們來到商店的目的大致是相同的，他們所期望得到的也是相同的：受到熱情歡迎；得到誠懇的服務；順利地完成采購；售貨員能了解自己的立場；有了問題能夠得到公平及時的處理等。對挑挑撿撿、討價還價的顧客，應知道他的性情是不易穩定的，處理事情優柔寡斷、猶豫不決，所以，必須幫他參謀，幫他下決心。一般來說越是挑商品毛病的人越是欲購此商品的人，因此，對這種人應盡量地穩定他的情緒，說服他購買。對那些不懂裝懂、隨意批評商品的顧客，不要與他爭辯，應心平氣和地及時糾正他，讓他心悅誠服地感到他的錯誤。對有些高傲的女顧客，應知道她們愛美，有高貴感，自尊心很強，但感情較脆弱，因此要格外尊重她們，讚美她們，使她們的自尊得到極大滿足，絕不能傷害她們的感情。對那些拿不定主意的顧客，應知道這種人容易受到別人的影響，因此一定注意不要過分渲染商品，而應實事求是告訴他商品情況，由他自己決定買與不買。