“顧客至上”絕不是一句空話，我們要對每一位顧客的服務都真誠細致，如果能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應該感謝他們。站在顧客的角度，多為顧客著想，持有“服務心”，把為顧客服務放在第一位，把利潤放在第二位，就會為每位顧客奉獻愛心，顧客也就真正成為“上帝”了。
而客戶一旦真真切切地感覺到自己重要得如同“上帝”一般了，才更容易達到銷售的目的。像朋友一樣同客戶談生意
從你談生意的一開始，你就應該把自己當成是客戶的合作夥伴。你的目的不是賣產品，而是為客戶提供解決問題的方案。你要把客戶的問題當成自己的問題。作為一個銷售人員，首先推銷的不是本公司的產品，而是你自己。如果你推銷不了自己，又如何讓客戶相信能與你合作購買你公司的產品?你在與客戶的交往中，代表的不僅僅是你自己，也代表著整個公司。做推銷首先把自己推銷出去。他們的挑戰就是你的挑戰，他們的目標就是你的目標。和他們患難與共，更重要的是幫助他們擺脫困難。甚至對那些沒有打算購買你產品或服務的客戶都要投去關愛的眼光。
如何讓公司與客戶間實現“雙贏”?如何讓客戶真正感到滿意並保有忠誠度?建立緊密的、牢固的、持久的客戶關係是實現雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關係，不僅僅在於產品或服務如何優質，技術表現如何到位，更在於與客戶的交往、聯係是否密切，讓客戶的感知是否親切，與客戶是否建立起了超越公司或商務層麵以外的真誠的私人友情。如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，公司就真正擁有了核心競爭優勢。
如果用“重禮”來維係客戶關係，邀請關係密切的客戶參加昂貴的娛樂活動，銷售人員通常會負擔全部的娛樂交際開銷。這些客戶也就逐漸習慣於享受最好的待遇，這就使我們維持這些“友誼”的成本變得昂貴。而這種友誼大多數是短暫的。如果客戶換了工作、被解雇或退休了，銷售人員不會再去聯係他們，關係就會以不愉快而告終。
與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動。人都是講感情的，一紙賀卡、一句祝福也會讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重?
那麼如何體現人情味?比如在溝通中，客戶會有意無意地透露他的一些喜好，有可能是對人，也有可能是對事，但是不管是對人還是對事，這個時候表明應該自己也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同點，就有了話題，就等於找到了一個突破口，你順著這個突破口前進，自然很快就可以敲開客戶的心扉。
所以，想要成為優秀的銷售人員，就要成為自己工作上的專家、愛好上的雜家。客戶說他昨天釣過魚，你也要學習一些釣魚的基本知識，但是不需要成為一個釣魚的專家，隻需要成為一個好學生就可以了。
在客戶所在的公司，其他人可能都不喜歡釣魚而客戶很喜歡，而客戶的同事和他是平級的關係，犯不著為了他而培養自己的喜好。可以想象，客戶在公司有多麼寂寞，根本沒有一個聊得來的朋友，客戶多麼想要找一個人來傾訴一下，這個時候，你出現在客戶的麵前，而且正好你對於釣魚的知識略知一二，不像客戶周圍的人對釣魚一竅不通，客戶和那些人講簡直是對牛彈琴，毫無樂趣可言，但是你完全不同，你具備釣魚的基本常識，至少你懂客戶的話，知道客戶好在哪裏，甚至偶爾還可以提幾個關鍵的問題，這正好是客戶的心頭所好，他多麼渴望能夠有人提這些隻有他才能夠回答的具有難度的技術性問題，這樣客戶會覺得你真是太可愛了，真是一輩子難求的知音啊!
兒科的醫生都有一個特性，他們除了醫術好以外，還必須懂得與小朋友溝通，首先是要贏得小朋友的好感。幾乎大多數的醫生都準備著許多送給看病小朋友的新奇貼紙，如此一來，醫生叔叔已不再是打針的叔叔而是送貼紙的叔叔了。
日本人最懂得贈送小禮物的奧妙。大多數公司都會精心地製作一些小贈品，供銷售人員初次拜訪客戶時贈送客戶。小贈品的價值不高，卻能發揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必然會油然而生。
一位保險代理人坦言，她之所以長年保持極佳業績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在以更快的速度增加是因為客戶很信任她，還常常為她介紹別的客戶。她與客戶經常交流，建立了很好的私人友情，她經常與他們一起去郊遊、爬山、打保齡，關係非常融洽。客戶有困難時，她會主動積極地提供幫助。讓客戶傾心於你，實際上很簡單，隻要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶將會回報給你更多。
對客戶進行細分，掌握他們的性格特點，在潛移默化之中加以努力，才能將他們轉化為“友好客戶”，從而建立良好的客戶關係，逐步累積客戶的忠誠度，最終才能在激烈的競爭中屹立不搖。促使客戶早做決定
銷售員和客戶麵對麵交談時，要掌握一定的技巧，提高談話效率，促使客戶早做出決定，這樣才能在適當的時候高效促成交易。
優秀的銷售員在十分鍾內就能說服一個客戶，並完成交易，有的甚至在七分鍾就能搞定。相反的，若錯過這個時限，交談時間越長，其結果往往適得其反。
也許有人會認為，隻要自己有耐心，花上四十分鍾、一個小時去跟客戶溝通，成功的可能性一定會很大。其實不然，這種“話嘮式”推銷不但讓客戶很反感，而且還降低了自己的工作效率。我們不妨想一下，如果在保證溝通效果一樣的前提下，我們每天省下半小時與客戶溝通的時間，那一個月能省下多少呢?一年又能省下多少呢?省下來的時間我們又能開發多少新的客戶呢?
所以，對銷售員來說，時間能節省就節省，而且有時時間越短對成交越有利。尤其是心理上決定購買的那一瞬間一一購買欲曲線的第一個波峰絕對不能錯過。
很多銷售員常常會遇到這樣的疑惑：我跟客戶接觸了有兩三個月了，關係非常好，而且他對產品也比較認可，但卻遲遲沒有購買。或者是客戶一進商場就看上了你的產品，但直到最後成交，中間卻用了整整兩個月時間。存在這樣的問題，毫無疑問銷售員還沒有掌握熟練的成交技巧，不懂得如何與客戶高效成交。1．準備好各種文件當客戶對購買表達了肯定的意思之後，能否有效快速實現也是評價一個銷售員是否夠專業的標準。業績超強的銷售員在成交時，效率總是很高，公文包裏也都整整齊齊、有條不紊。同時他們清楚記得合約書放在哪兒，印章擺在哪兒，以及各種目錄文件放置的位置。隻要對方有一點購買意願，他們就會立即取出合同，與客戶一起辦理相關事宜。
這是銷售員最基本的成交動作，但如果在這個過程中銷售員動作生疏，慌慌張張，就可能會改變客戶的想法。當你慢條斯理地翻公文包時，客戶原來高昂的情緒會逐漸冷卻下來，等你取出合同要求對方簽約時，對方可能會說：“我還是再考慮一下吧。”或者根本就打消主意不買了。
另外，銷售員拖拖拉拉的舉動也會影響到客戶對你的信心。客戶是因為對你個人的信賴才同意成交的。當你好不容易將銷售推進到簽約的階段，卻在這時暴露出雜亂無章的公文包，七手八腳地尋找那份合同，這些對客戶原先已勾勒的購買意願是一種打擊。同時你的這種表現還會讓客戶對自己的決定產生懷疑，這時很有可能原來已經達成的購買意向就這麼消失了。2．以行動來催促客戶做決定用行動來催促客戶成交是促使對方下決心的一個方法。比如，在溝通談判到某一個恰當時機時，銷售員將合同和筆一起拿出。這就好比跟客戶說：“好!請決定吧!”客戶此時往往會情不自禁地拿起筆簽下買賣契約。即便不這樣，他也會向你解釋不成交的原因，從而讓你消除困惑，安排下一步的策略。3．引導客戶做“二選一”的決定引導客戶“二選一”也是一個不錯的方法。比如：先生，您看要這款價格稍貴一點的微波爐，還是要稍便宜的呢?顧客被問到“要哪一種”的時候，通常會朝自己所喜歡的方向來做選擇，在說出答案的同時，就一並去除了猶豫不決的心思。這稱為“選擇說話術”，或稱為“二選一說話術”，這種方法經常被應用在各種談判的場合上。4．利用身邊的例子，促使客戶下定決心如果你銷售的產品是汽車，就可以說：“您隔壁的××先生也是我的客戶，上個周末，他們一家人開著車到海邊兜風，玩得很盡興呢!”如果是工作上使用的機器，就可以說：“像××公司，跟您一個行業，他們去年買了我們一台機器，一年成本降低了五百萬元呢。”對於購買可能性高的客戶，盡量舉一些他們所熟悉的實例，也不失為一種刺激購買欲的方法。5．細心安撫客戶心中的不安客戶有時候遲遲下不了決心購買，是因為他心理對產品的某些細節之處還隱約感覺到不安，銷售員此時就要細語安撫客戶。
但並不是所有的客戶都會通過語言表現出來的，這就需要銷售員引導他們說出來。比如對客戶說：“您是不是還有什麼不太滿意的地方?”，以此探究客戶的疑慮及不安的原因，再細心地為他們一一解答。6．亮出最後的王牌，促使對方下決策像這個時候，經常被使用的王牌就是“折扣”。既然是王牌，就一定要到最後才亮出來，而且一旦亮出王牌，就必須要有讓對方購買的心理準備。除了折扣外，可以使用的王牌還有禮品、分期付款、先享受後付款、庫存品數量、優惠期限等。讓挑剔的客戶滿意而歸
市場上的顧客形形色色，有的時候，即使你的產品和服務已經非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。現實中，不少企業把顧客的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待的現象並不鮮見。其實，冷對顧客的挑剔，怠慢顧客的抱怨，是導致顧客產生新的怨恨的根源，不能因顧客不好應付而另眼相看，更不可以牙還牙，而是要讓挑剔的客戶滿意而歸。
如何爭取和留住顧客是企業營銷的永恒主題。如今的顧客更加重視優質的服務和體貼的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求並積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業帶來穩定的客源和收入。“經營之神”鬆下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受”。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽並恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的產品享受你的服務，不然就懶得說了。也許是你的處理不當而造成這些顧客的流失，也許你並不在乎他們是否會再回頭，甚至你還會認為流失挑剔的顧客對企業營銷來說是更省心，反正新顧客有的是。如果你是這樣認為就錯了。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的成本是留住老顧客的6倍，而且老顧客要比新顧客為企業多帶來20％～85％的利潤。
誠然，人無完人，營銷者不可能讓所有顧客都滿意，但優秀的營銷者都十分重視與顧客建立良好的關係。美國推銷大王喬伊·吉拉德說：“你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。”喬伊·吉拉德曾在一年內推銷出1425輛汽車，然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻也曾有過一次難忘的失敗教訓。
一天，吉拉德正在向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢?夜裏11點，他終於忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：“今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。”聽得出，對方餘怒未消。但吉拉德對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：“你寧願聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什麼，我絕對不會從一個不尊重我的人手裏買東西!”
吉拉德明白了，他認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。隻有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最後才會決定買你的東西。此後，吉拉德十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍保持著給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件的習慣，以保持與顧客的聯係。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊·吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，並因顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答複。而粗暴地對待顧客的意見，會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什麼大不了，事實上其負麵影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，隻有49／6的人會正式提出投訴，其餘的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊·吉拉德根據其體驗總結出“250定律”，即每位顧客後麵大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客後麵各自又有無數個親朋好友。特別是那些“意見領袖”，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處於有利地位。
善待愛挑剔的顧客，讓挑剔的顧客滿意而歸，你將擁有更多的顧客。一天，吉拉德正在向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢?夜裏11點，他終於忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：“今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。”聽得出，對方餘怒未消。但吉拉德對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：“你寧願聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什麼，我絕對不會從一個不尊重我的人手裏買東西!”吉拉德明白了，他認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。隻有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最後才會決定買你的東西。此後，吉拉德十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍保持著給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件的習慣，以保持與顧客的聯係。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊·吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，並因顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答複。而粗暴地對待顧客的意見，會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什麼大不了，事實上其負麵影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，隻有49／6的人會正式提出投訴，其餘的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊·吉拉德根據其體驗總結出“250定律”，即每位顧客後麵大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客後麵各自又有無數個親朋好友。特別是那些“意見領袖”，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處於有利地位。
善待愛挑剔的顧客，讓挑剔的顧客滿意而歸，你將擁有更多的顧客。