①耐心傾聽的標準是什麼？
②如何快速安撫顧客的怒氣？
③除了聽之外，店員還需要做些什麼？
④如何了解顧客內心的感受？
如果顧客到店鋪是來投訴的，自然情緒都是非常不好的。麵對這種情況，如果店員沒有一個良好的態度，投訴的處理是很難取得良好效果的。那麼對於處理這些投訴的店員來說，需要什麼樣的態度呢？除了我們前麵所說到的微笑之外，還有一點非常重要：那就是傾聽投訴的時候一定要耐心，讓顧客把話說完，把情緒發泄出來。
某鞋店的店員，在大清早打算開店營業時，就迎來了一位對該店商品質量十分不滿的顧客，這位顧客稱：“上個星期剛買了三四百的鞋子，穿了不到一個星期，鞋底就開膠了……”
顧客還沒有說完，其中一個店員就搶著說：“這不可能的，我們這是名牌，有質量保證的。”
顧客怒了：“我當初就是衝著牌子來的，結果買的牌子貨還不如路邊地攤上的，那種鞋子至少不會一個星期就開膠……”
還沒等顧客說完，店員又滿臉懷疑地打斷他的話：“你是不是下雨天穿過這鞋子啊？”
顧客徹底憤怒了：“請問你，上星期下沒下過雨，難道你不知道嗎？再說，三四百的鞋子下雨天不能穿，這是誰的邏輯啊？難道這種鞋子是麵粉做的嗎？”
店員聽後不自然地笑了笑，顧客剛想說話，店員立馬插話說：“先生，您這鞋要修可以，但需到廠家去修，時間會比較長。”
顧客氣急敗壞地說：“我不修，還沒過包退期，我不買了，直接給我退錢。不然，我就直接找１２３１５投訴，看看這個問題怎麼解決……”
顧客還沒有說完，店員又說了：“你以為我們怕啊，我們店裏的……”一聽到這種話，顧客二話不說，就拿起了電話……原本一件很小的事情最終卻鬧得沸沸揚揚。更重要的是，周圍的人知道了這件事情之後，再也不願意到這個店鋪購物了。畢竟，誰願意購物的時候，生一肚子的氣呢？
很顯然，該店的店員錯就錯在不懂得耐心傾聽顧客的話，甚至在顧客還沒有表達完的情況下，就把顧客的話頭給打斷。即便顧客當時的情緒是不錯的，對店員的這種行為也會不滿意，更何況，此時的顧客是來投訴的，情緒相當糟糕。在遭到店員的搶白之後，情緒也就一發而不可收拾了。可以說，這個鞋店風波之所以鬧得沸沸揚揚，和店員處理顧客投訴的方法不當有很大的關係。
我們不妨試著換一個角度來思考這個問題：如果這個顧客在投訴店鋪鞋子質量不好的時候，遇到的是一個非常有耐心、善於微笑的店員，事情是不是最終能夠得到完美解決呢？
那麼對於店員來說，在麵對、處理顧客投訴的時候，該如何做到有耐心呢？
（１） 減少外界的幹擾
聽人說話很難，聽顧客說話更難，因為顧客的言談一般都是牽扯利益在內的。所以，當傾聽顧客說話時，要集中注意力，聚精會神地聽，盡量免除外界的幹擾對自己的影響，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在聽顧客說話說到一半，店員聽到電話響，說一句“稍等”就自己接電話了。此外，當麵對麵交談時，一定要用眼睛看著對方，切不可在顧客說話時，你的眼神是飄忽不定的。
（２） 適當提問、理清頭緒
顧客在傾訴時，一般是不能貿然打斷的，但適時地提出疑問，比一個勁點頭更有效，這讓顧客覺得你確實是在聽的。一個合格的傾聽者，不但要會耐心地聽，還要向說者提出問題，因為這樣才能幫說者理出事情的脈絡，讓談話能有效地繼續下去。有時顧客在氣頭上，說的話會不知不覺地離最初的主題很遠，這時就需要店員在適當時候幫忙點撥一下，這會讓顧客心裏對你產生一絲好感，從而慢慢平息怒氣。
（３） 鼓勵顧客說出需要
顧客內心的意見、需要等，當遇到有人願意傾聽時，便會在言語傾訴中不經意地透露出來，所以店員就要鼓勵顧客盡量說出心中的需要，而店員在了解了顧客的需要之後，再根據需要解決顧客遇到的問題，那樣顧客心裏會覺得這個店的店員處理事情效率非常高。
（４） 了解顧客的內心感受
所謂了解顧客的內心感受是指要知道顧客此時心裏的想法是什麼，他有什麼樣的打算，他希望聽到什麼樣的話……或許很多店員覺得在處理投訴的時候很難了解到這些情況，其實這不是不能，而是他們不願意。
自我提升思考題
如果顧客的投訴是不合理的，你會怎麼做？
在麵對顧客投訴時，如何快速理清自己的頭緒？
如何快速了解顧客的內心需要？