①冷靜的心態對於店長處理突發事件來說有什麼重要性？
②麵對突發事件，該如何既不看輕事情，又不擴大事情？
③冷靜的最突出表現是什麼？
④店長該如何表現得冷靜一點？
麵對店鋪突發的危機事件，店長應該以什麼樣的心態來麵對呢？有的店長把事情簡單化，對於這些危機事件不管不顧，更不考慮如何把事情完美解決。自然這樣的做法是不正確的。而有的店長則過於看重這些事情，以至於出現了驚慌失措的情況。顯然這樣的表現也是不佳的。
從店鋪以及事件本身的處理來說，店長最好的、最需要的表現就是冷靜。既不看輕這些事情，又不把事情擴大化、嚴重化。因為隻有這樣，店長才能真正了解事情發生的經過，才能真正把事情處理好，不影響店鋪的聲譽和發展。美國一家飯店的服務生瑪麗就是一個典型的例子。
瑪麗是美國一家大飯店的服務生，常因工作努力被評為大堂領班。這天，一位正在飯店進餐的顧客突然倒地，口吐白沫，四肢無力。眾人見狀大驚失色，紛紛指責飯菜中有毒。
在這關鍵時刻，她鎮定自若，先打了急救電話後又竭力安撫顧客，並向其他顧客保證飯菜裏麵不會有毒，但是絕大多數人還是不相信她說的話。
這時，她不顧其他服務生的勸阻當場吃下很多飯菜。為防止謠言擴散，她還請求大家等醫生來評判。這樣，大家的情緒才有些安定。不一會兒，急救車停在飯店門口。
經驗豐富的醫生立刻斷定，所謂的“中毒者”實則是癲癇病發作。瑪麗的勇敢和機智避免了一場由虛驚向災難的演化，受到公司的高度讚揚，不久被提升為餐飲部經理。
很顯然，瑪麗的冷靜以及及時到位的處理不僅保住了客人的性命，而且也保住了大飯店的聲譽。試想，如果沒有她當時的冷靜處理，後果是不堪設想的。那麼對於店長來說，該如何修煉冷靜的素質呢？總地來說，店長應該從以下幾個方麵入手：
（１） 懂得控製現場的氛圍
所謂控製現場的氛圍是指不僅僅要懂得安撫顧客，而且也要懂得安撫店員。畢竟在遇到一些突發事件的時候，顧客的驚慌失措會影響到店員。一旦店員和顧客一同驚慌失措起來，局麵就很難控製。並且這種情緒是可以傳染的，一旦大家都“染”上了壞情緒，那麼就真的很難控製了。
（２） 自己不要“嚇唬”自己
所謂自己嚇唬自己是指很多人在麵對一些突發事件的時候，總是會不停地問自己：要是……了，該怎麼辦？其實很多時候，事情根本就沒有想象中的那麼嚴重。他們把事情想得這麼嚴重，不但對解決事情不利，而且會把自己嚇倒，不敢著手去解決。所以，在遇到這些突發事件的時候，要正確看待事情的嚴重性。
（３） 親眼所見，不要聽信傳言
在麵對一些突發事件的時候，很多店長根本沒有親眼去看這些事情，也沒有驗證別人所說的話是否正確，僅僅是聽信傳言，就將此當成客觀事實。很顯然，在這種基礎之上解決事情是很難獲得成功的。
（４） 迅速做好現場人員的調配
在發生突發事件的時候，店長一定要迅速做好現場人員的調配，這樣不僅有利於控製事態的發展，而且也有利於店長自身冷靜下來。試想，如果沒有做好現場人員的調配，所有的事情都需要店長親自去做、親自去決斷，心緒很快就會變亂，自然也就很難冷靜下來。
自我提升思考題
如何快速控製現場緊張的氣氛？
自己嚇唬自己最常見的表現有哪些？
如何快速做好現場人員的調配？