心理定律
自我定律：自我是人在自己的本能與社會的要求之間架起的一道橋梁，起著協調自身與外界環境之間平衡的作用。在工作中，如果有一個強大的自我，就能夠協調他人對自己的需求，也能夠維護自己在關係中的利益。
明白與客戶相處出現問題的原因以後，您也許會想：“客戶的情況和需求千差萬別，我怎麼才能讓每一個客戶都滿意呢？針對不同的客戶，是否也需要不同的對待方法？”的確，針對客戶的不同特點，采取不同對待方法是非常重要的。
下麵，就讓我們談談客戶關係，並舉出幾個小例子加以說明。如果您遇到這樣的關係，也可以想一想：“他是什麼類型的客戶？我需要如何針對他的特點來對待他？”
一、對待侵犯型客戶要樹立心理邊界
在種多樣的客戶類型中，有一種特別不好對待的就是侵犯型客戶，他們會更多地指責和糾纏，甚至為一點小事大發雷霆，責備工作人員。對待這樣的客戶不能一味妥協退讓，而需要樹立起自我的心理邊界，維護自己和組織的正當利益。
案例
太侵犯不好，太負疚也不行
小張接到一個陌生人的業務電話，一個不小心沒說好一句話，陌生人憤怒地指責他。小張感到很內疚，為了補償自己的錯誤，趕緊說軟話求他。沒想到陌生人好像更加憤怒了，衝小張發泄一通後掛斷了電話。小張很委屈，自己已經服軟，這個人怎麼還是向自己發泄了一通呢？
心理分析
其實，小張的服軟是源於內疚感，他覺得是因為自己沒說好那句話才導致對方生氣，而這是一個錯誤觀念。陌生人的怨怒不一定和小張有關，也不一定是因為小張說錯了話。很可能是陌生人自己正在生氣，小張的這句話給了他一個借口來發泄。發泄一通後還說是小張的問題。陌生人的話闖入了小張的心理邊界，而小張把陌生人的情緒全都吃掉了。結果，有理的變成了沒理的，小張挨了罵還要覺得是自己的錯。
小張的這種特點很容易被別人利用，作為侵犯他的工具。這個陌生人就是利用r小張的內疚感，使他感到“我錯了”。其實小張所認為的自己的錯隻不過是一句話沒說好，他怎麼就這麼容易感到自己錯了呢？從心理學上看，這是凶為他的歸因方式是內歸因，習慣於把事情的責任和原因歸結給自己，這樣一種性格好的方麵是勇於承擔責任，但是另一方麵是把不是自己的責任也拉過來自己承擔。甚至有代別人受過的傾向，這種傾向如果太嚴重就很容易自責自罪，比如接到那個陌生人的電話，就很容易把責任攬過來導致為了補償而去求他。
從陌生人的角度來說，他也是利用了小張的負疚感來發泄自己的情緒，突破別人的邊界來侵犯別人，這樣的人在生活中也沒有負疚感。總是把負疚感拋給別人讓別人來求他，在別人麵前耍大牌，什麼都是我對你錯。這樣的人雖然可以一時得利，但天長日久會把周圍的人得罪光，最終落得個孤家寡人的命運，到時還有誰來求他呢？
其實，太侵犯不好，太負疚也不行。我們是否可以采取一條中間道路？也就是說當別人侵犯我們的時候，我們需要樹立邊界去抵抗；當我們自己認為犯了錯誤的時候，也要看看這究竟是真正的錯誤還是生活中的一個小插曲，如果是個小插曲就沒必要那麼自責。比如小張再接到這個陌生人的電話，就可以很鎮靜而有理有節地維護自己的邊界，陌生人自然也就不會做出更過分的行為。
有可能陌生人的挑釁隻是在試探小張的邊界，小張給他一個邊界對雙方都有好處。