心靈詞典
負疚感：即負罪感，覺得自己錯了的感覺。有強烈負疚感的人容易什麼事都從自己身上找原因，總覺得自己錯了，因此往往不自信。
二、對待自尊心強的客戶要關注客戶的感受
自尊心強的客戶大多具有輕度自戀傾向。他們渴望得到他人的理解和認可，對關係中自己的需要和利益非常敏感，對他人稍帶否定性和批評性的語言非常不能容忍。針對這類客戶的特點，工作人員需要更多地去關注和理解客戶的感受，使客戶獲得被尊重的感受。
案例
不理解客戶感受緣於自尊心過強
王先生是一名企業銷售人員，已經有五年的工作經驗。但他一直有一個困惑，就是在談業務時，他如果感覺好，那客戶一定感覺不好；他如果感覺不好，那客戶倒是覺得談得不錯。正是這個奇怪的現象，使王先生有時感覺屈辱，有時感覺莫名其妙。這是怎麼回事呢？
谘詢過程
一個溫暖的冬日午後，一陣柔和的敲門聲打破了我的沉思。進來的是一個高高瘦瘦的小夥子，看上去有二十八九歲，筆挺的西裝和職業的笑容提示我，這可能是個白領。
我微笑著請他落座，他大方地坐下來，微微笑一笑，開始了他的陳述。
他說：“醫生，我這次來訪是因為我的工作，我做銷售已經五年了，但一直有一個奇怪的感受，就是談業務時，我如果感覺好，那客戶一定感覺不好；我如果感覺不好，那客戶倒是覺得談得不錯。這使我覺得人心難以揣測，也影響了我的工作效率。我這次來，就是想請您幫忙分析一下，這到底是怎麼回事？”我有一個感覺，就是他說起話來簡直天衣無縫，如果不是在谘詢場合，我有可能誤以為我在跟他談生意。不過這倒提醒了我，如果按照他的說法，既然我感覺無言以對，那麼是否說明他現在感覺挺好？
於是我試探著問：“那你現在感受好還是不好？”
他愣了一下，想了想說：“嗯，還是不錯的。”
我說：“我感覺你說話的方式好像是在極力避免別人抓到你的漏洞，這種說話方式表麵看起來很漂亮幹脆，但內含著的好像有攻擊的成分？”
他快速地看了我一眼，點點頭，說：“您說得對，但是這也是我工作的需要，如果我不這樣說話，又怎樣能跟客戶談得清楚？”他又在把心理問題和現實問題攪到一起，開始防禦和辯解，他會不會感到我的話是對他的挑戰和攻擊，於是感覺不好？我微笑著問：“現在這會兒你感覺好不好？”他猶豫了一下，用低一些的聲音說：“這會兒好像不大好。這是怎麼回事？”
其實，剛才我和他的互動正是重演了他平日和客戶之間的互動，在谘詢室裏也是他的感受和我的感受不一樣。在這種關係裏，我可以充當他的一麵鏡子，反饋給他平時客戶不會反饋的感受，這可以使他不再隻關注自己的感受，而是也學會去理解別人，這對於他是重要的。
我說：“你平時和客戶接觸，他們認為你是怎樣的人？”他想了想，說：
“他們說我這人太直，不會繞個彎子想事情，不過我覺得這是個優點。”
他好像把我的詢問看作了對他的攻擊和侵犯，於是開始保護自己，為自己辯解，補充說“不過我覺得這是個優點”，那他會不會在工作中也傾向於保護自己，於是製作一層華麗的“套子”把自己包起來，使別人傷害不到他，可也很難感受到他內心的活動？