一、前廳預訂服務禮儀
(一)接受電話預訂或櫃台口頭預訂時,應主動問好,詢問需求。要熱情禮貌,語調親切甜美。根據各種不同類型的客人準確報價。若不能全部滿足客人要求時,應建議客人做些更改,主動提出一係列可供客人選擇的建議。若實在無法滿足,也應用友好、遺憾和歉意的態度對待客人,並希望客人下次光臨。
(二)受理預訂時要認真做好記錄,迅速處理。填寫預訂單時必須仔細,逐欄逐項填寫清楚。
(三)所有訂房信息資料應準確無誤地輸入電腦。訂單資料分類擺放,整齊規範,為後麵的預訂工作提供準確信息。
二、前廳門童服務禮儀
(一)迎賓
1.客人抵達時,向客人點頭致意,並說:“歡迎光臨”。如客人乘坐小汽車,則應替客人打開車門,用左手拉開車門70度左右,右手擋在車門上沿,為客人護頂,並提醒客人小心碰頭。開關車門要小心,注意勿碰了客人手腳,注意扶老攜幼。
2.要協助行李員卸下行李,查看車內有無遺留物品,然後關門,退後一步,示意司機發車,並向司機道謝。
3.對重要客人或常客要準確禮貌地稱呼客人姓名。住店客人進出酒店時同樣要熱情招呼致意。
4.遇下雨天應為客人打傘。
(二)送賓
客人離店時,首先協助行李員裝好行李,並請客人清點過目。當客人上車時,預祝客人旅途愉快,並感謝其光臨,最後輕輕關上車門,麵帶笑容,後退一步,向客人揮手致意,目送客人隨車離去。
三、前廳行李服務禮儀
(一)主動向客人表示歡迎,請客人一起清點行李件數並檢查行李有無破損,然後引領客人至總台。引領時應走在客人左前方,距離二、三步,合著客人腳步走,拐彎處或人多時要回頭招呼客人。另外,搬運行李必須小心,不可用力過大,更不許用腳踢客人行李。
(二)客人辦理入住登記手續時,應背手站在總台一側(離前台約4米以外的地方),眼睛注視接待員,待客人辦妥手續後,主動上前從接待員手中接過房間鑰匙,幫客人拎行李,並引領至房間,途中要熱情主動地問候客人,向客人介紹酒店服務項目和設施。若乘電梯要先請客人進出電梯。
(三)進入房間前,要先按門鈴,再敲門,房內無反應,再用鑰匙開門。進房後,先開總開關,退至房門一側,請客人先進。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好,然後介紹房內設施及使用方法,介紹要簡練,有所側重。最後要問是否還有吩咐,如沒有,即道別,祝客人在本店過得愉快,迅速離開,輕輕關上房門。
(四)客人離店行李服務
1.客人攜行李離店,應主動提供服務。
2.當接到電話通知去客房為離店客人拎行李時,應問清房號,迅速趕到客人房間房進房前要先按門鈴再敲門,幫助客人清點行李後再離開房間。
3.到大廳後要先到收銀處確認客人是否已結賬,如客人未結賬,應有禮貌地告訴客人收銀處的位置,並提醒客人交回房間鑰匙。送客人離店時,再次請客人清點行李後裝上車,向客人道別,祝客人旅途愉快。
四、總台接待服務禮儀
(一)客人來到總台時,要麵帶微笑向客人問好,並表示歡迎和樂於為其提供服務,然後詢問是否已預訂房間。若客人已辦理預訂,應迅速查找訂房資料,為客人複述訂房要求,同時解答客人的疑問。若未預訂,應首先詢問其住房要求和具體需要,同時查看當日可售房情況,並根據情況用建議的方式向客人推銷,請客人選擇。即使不能滿足要求,也應設法聯係其他住處,盡量幫助客人。
(二)請客人填寫入住登記表。如客人有疑問,應禮貌地向客人解釋。填完後應表示感謝,並請客人出示有效證件,核對無誤後迅速交還並再次感謝。