12.2了解客戶異議背後的真實意圖
顧客的異議也主要是來自五個方麵，即商品特性，包括式樣、顏色、尺寸、型號、質量等；商店設計布局與形象；價格適宜程度；何時購買；購買數量的多少。推銷員必須了解顧客的真正反對意見，探尋其拒絕購買的“隱藏動機”。要弄清這一“隱藏動機”，需要推銷員向顧客提問題，並細致地觀察。
顧客購買表現為一種需求，這種需求的滿足涉及許多因素。這包括商品、地點、價格、時間和數量。假如這五個因素有一個得不到滿足，顧客就有可能放棄購買。顧客的反對也主要是來自這五個方麵，即商品式樣、顏色、尺寸、型號、質量；商店設計布局與形象；價格適宜程度；何時購買；購買數量的多少等。但是，經驗卻表明，無論顧客怎樣反對，實際上這些反對常常僅是一種借口，以掩蓋他拒絕購買的動機。比如，顧客不願承認他無權作出購買決定，就在產品上挑毛病。因而，推銷員必須了解顧客的真正反對意見，探尋其拒絕購買的“隱藏動機”。要弄清這一“隱藏動機”，需要推銷員向顧客提問題，並細致地觀察。如：
推銷員：“這種熱水器質量不錯。”
顧客：“是的，不過，我要考慮考慮再說。”
顧客的“考慮考慮再說”是一個購買信號，即持反對意見的購買信號。它表明，盡管顧客看似不願購買，事實上還是可以成交的，隻是由於存在一些不太好說的問題。這時，推銷員應進行廣泛的啟發誘導，探尋其真實的動機所在。
推銷員：“看來您對熱水器感興趣，你喜歡哪種式樣呢？”
顧客：“我不喜歡XX型的，我怕它不安全。”
推銷員：“噢，我明白您的意思了，讓我給您一種安全係數大的看看。”
看來，顧客提出反對意見的真實動機在於安全因素的考慮。這可能是由
於推銷員在作商品介紹時，對熱水器的安全可靠性解釋不夠。而一旦推銷員
意識到這個問題之後，生意馬上就可以成交。