12.4點滴抱怨當用心對待
銷售過程中，無論客戶的抱怨如何無理取鬧，你也千萬不要動火。要記住不管顧客的態度如何，你的一舉一動，都直接影響著公司總體的銷售狀況，整體的效益，顧客是上帝，這句話永遠也不會過時的。處理客戶抱怨的功力也是衡量銷售員客服能力的重要標準。
推銷員經常會遇到一些突如其來的事情。比如自己正要出門拜訪時，一個顧客上門抱怨上次購買的商品有問題，希望能得到維修服務。這時，自己能說“我有約會，你下次再來吧”嗎？當然不行，隻得留下來耐心地聽顧客的怨言，並幫助他獲取公司的維修服務，以確保眼前這位“現在的顧客”。
切莫要引發“戰爭”。身為推銷員，當顧客向你提出抱怨，你應該謹記勿忘的是：這正是考驗你究竟有多少能耐的好機會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭”。處理抱怨的原則，概要而言有四種。
1．把抱怨當做一件好事
顧客抱怨時，應該把它看成“好機會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由於認為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感隻會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象後，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。
2．要有處理抱怨的固定流程
處理抱怨應該是一套固定的作業方式，這樣才不會把事態擴大，引發不可收拾的局麵。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節”、“斷層”的現象。
3．先化解客戶的敵意再解釋
誠心誠意地道歉一定是處理抱怨時最先要做到的事。接著，采取低資態，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣已渠泄（說夠了）之後，你再迅速整理他抱怨的重點，並且予以確認。最後探究原因，做適當的處理。
顧客抱怨的原因，不外乎下列數種：
公司的錯誤；推銷員說明不夠；顧客的錯誤；顧客的誤解；發生意外事故。
不管原因如何，你要誠心誠意的解釋。抱怨隻要處理得當，顧客反而會支持你。你要記住這個事實。
4．處理的速度要快。
立刻處理，這是化解抱怨帶來的糾紛最有力的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對顧客說：“由於周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們在下星期一中午以前，再把新貨送到府上……”。
如果你是顧客，將做何感想？你一定會想：“還要拖到星期一？隻考慮到自己的情況，一點也不為顧客著想。這種公司的商品，以後還買才怪呢！”要是你在當天就急急忙忙、滿身大汗地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。