15.1提升售後服務的下苦功著眼點
售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。
那麼，該如何做好售後服務呢，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人或公司的魅力，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。
服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但隻要你在“真誠為客戶服務”的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。
賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。
任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關係，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。
“我堅信，銷貨始於售後。”這是德國汽車經銷商吉拉德的著名信條。吉拉德經營十幾年來，他每年賣出的新車比任何其他經銷商都多。解釋他成功的秘訣時，吉拉德說：“我每月要寄出一萬三千張以上的卡片。”
這個秘訣同檔是IBM等許多傑出公司成功的秘訣，說穿了，就是服務，壓倒性的，無懈可擊的服務，尤其是售後服務。吉垃德觀察到：“有一件事許多公司沒能做到，而我們卻做到了，我堅信銷售真正始於售後，並非在貨物尚未出售之前
顧客還沒踏出店門之前，我兒子就已經寫好了‘感謝惠顧’的卡片了。”一年之後，吉拉德不僅會代表顧客親自跟服務部門保持聯係，而且還繼續維持兩者之間的溝通。
吉拉德不會讓顧客買了車之後，就把他拋至九霄雲外了。他們每個月都會收到一封不同大小、格式、顏色信封的信。這樣才不會像一封垃圾信件。顧客們會打開來看，信一開頭就寫著：“我喜歡你！”接著定道：“祝你新年快樂，吉拉德賀”。二月，他會寄一張“美國國父誕辰紀念日快樂”的賀卡給顧客。
吉拉德對顧客的關懷是貫徹到售後的。他說“顧客再回來要求服務時，我盡全力替他們做到最佳服務。你必須有醫生的心腸，顧客的車出了毛病，你也替他難過。”
乍看之下，吉拉德的一萬三千張卡片策略，就像一種促銷方式。但就和傑出公司一樣，他對顧客的關懷是發自內心的誠意。如同吉拉德所說：“國內真正出色的餐館，在廚房裏就開始表現他們對顧客的愛心了；同樣的，顧客從我這買走一部車，將會像剛走出一家出色的餐館一樣，帶著滿意的心情離去。”
一些銷售人員以為達成交易就是與客戶溝通的結束，認為自己已經沒有與客戶保持友好溝通的職責了。或者他們認為，在交易完成之後如果客戶有需要的話，那通常都是因為產品出現了問題，而那時應該由產品維修人員來和客戶進行聯係。這種想法不僅片麵，而且十分短視。事實上，很多忠誠的老客戶都是通過銷售完成之後的有效溝通與銷售人員確立持久聯係的，那些銷售高手們都不會放過在交易完成之後與客戶的進一步溝通。在銷售完成後仍然積極主動地關心客戶需求，並且努力使他們產生更加愉快的體驗，這是打通與客戶後繼溝通渠道的重要方式，也是建立穩定客戶群的最佳方式。
銷售人員為客戶提供的主動服務可以為自己創造巨大的效益，在實際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實一點兒也不難。銷售高手們經常采用的服務方式如下：
1.定期進行電話聯係。
銷售人員可以在交易完成後定期與客戶進行電話聯係，這種方法既省時又省力，但是卻可以隨時讓客戶感受到你的關心和體貼。在電話中，銷售人員可以主動詢問客戶對產品的意見以及使用產品的情況，同時還可以了解客戶是否又有新的需求。
2.適機展開客戶回訪活動。
一些企業會針對產品的市場開發進行必要的客戶回訪活動，而經常主動展開客戶回訪的銷售人員卻不多。其實，適機展開客戶回訪是獲得客戶積極認可的一種很重要的方式。在對客戶進行回訪之前，銷售人員最好製定一個針對性較強的回訪記錄表，這樣一來可以顯示出你對這次回訪的重視，二來也方便客戶填寫，另外還有助於你更準確地了解客戶的意見和需求。
3.隨時告訴客戶最新產品動態。
銷售人員還可以隨時告訴客戶有關本企業產品的最新動態，以滿足客戶的信息需求。這樣可以方便客戶隨時掌握相關產品信息，從而更加關注你的最新產品。銷售人員可以通過打電話、發郵件、送產品資料等方式來告訴客戶本企業產品的最新動態。