15.2妥善處理客戶的抱怨
提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭”。推銷員必須學會處理抱怨的原則。
推銷員要想正確處理顧客抱怨，首先要分析顧客抱怨的原因，隻有這樣，才能采取針對性措施。產生抱怨的原因有很多，可歸納如下：
1.因顧客性格而引起的抱怨
根據其性格劃分，顧客的類型千奇百怪。既有豪爽幹脆型的，亦有內向含蓄型的。當然，還有一種是吹毛求疵、愛發牢騷型的。在現實生活中確實有一種人習慣於提意見和挑毛病，“雞蛋裏頭揀骨頭”，他們對任何事都可以提出意見來。這些顧客在購買東西時最愛發出抱怨，即使推銷員真心為他服務，他也不領情，仍然是挑三揀四、說東道西。真有點“狗咬呂洞賓——不識好人心”的味道。
2.因心情不好而引起的抱怨
即使是最善良、最和藹的人有時也會發脾氣。因為他的心情可能由於各種原因而變得很煩躁、很沉悶。如果顧客心情不好時去購買商品，也容易發生抱怨。
推銷員動作的遲緩，商品包裝的不適宜，都有可能成為這類顧客抨擊的靶子。而且，當顧客感情衝動發怒時，不管推銷員怎樣講話，他是聽不進的，並把所提出的意見誇大其詞。
3.因產品問題引起的抱怨
如果產品售出以後，在質量、交貨期上出現了問題，顧客總是要抱怨的。這是人之常情，比如，一位顧客花了幾千塊錢購買一台彩電，剛使用沒幾天，圖像就變得模糊不清，聲音也顯得很嘈雜，這肯定與產品質量有關。此時，顧客的抱怨是合情合理的，即使提出索賠，推銷員也必須無條件接受，並及時予以處理。
提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭”。處理抱怨的原則，概要而言有三種。
1.把它當做一件事。
顧客抱怨時，應該把它看成“好機會”。因為，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由於認為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”事實上，如把抱怨處理得好，顧客獲得強烈的好印象後，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。
2.要有處理抱怨的作業體係。
處理抱怨應該是一套固定的作業方式，這樣才不會把事態擴大，引發不可收拾的局麵。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節”、“斷層”的現象。
3.先化解對方的怒意。
誠心誠意地道歉是處理抱怨時最先要做到的事。接著，采取低資態，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣已宣泄夠了之後，你再迅速整理他抱怨的重點，並且予以確認。最後探究原因，做適當的處理。