這個感人的故事讓我們看到了星巴克服務的真諦，那就是要像凱瑟琳一樣，勇於付出真情，不計較顧客的回報。不管是什麼樣的顧客，不管他br她需要什麼樣的飲品，對於星巴克和員工來說，從他br她進入星巴克大門的那一刻起，他br她就是最重要的，都值得認真去對待。在星巴克，員工通過以下做法讓顧客感受到自己是最重要的：
讓顧客發現服務的情感價值
在星巴克，每一位員工都是熱情好客的，但對於服務的要求並不止於此，員工會在自己的服務中加入“情感”的因素，重視培養與顧客之間的情感關係，使顧客能夠感受到真情和關愛，從而心懷感激、心滿意足，從新顧客成為忠實顧客，讓星巴克體驗成為自己生活中不可缺少的一部分。在美國加州有位星巴克的忠實顧客莉迪亞，就與自己常去的門店建立了非同一般的情感聯係。她在升職時、戀愛時、結婚時，幾乎每一個人生的重要時刻都選擇在星巴克度過。後來莉迪亞的丈夫不幸因癌症去世，星巴克門店的員工參加了葬禮，向莉迪亞表示了最真誠的慰問，並陪伴她走過了那段痛苦的時光。對於莉迪亞這樣的顧客來說，她與星巴克之間早已超出了交易的關係，員工對她真誠的情感讓她覺得他們就像親人和朋友一樣。
讓顧客得到備受重視的感覺
很多顧客第一次來到星巴克的時候，在被它高雅、時尚的氛圍所吸引之餘，心中也難免有所疑問：這裏看上去如此“高大上”，他們的員工會重視我這樣的普通客人嗎？我隻想要一杯咖啡嚐嚐，不想多花錢，他們會熱情地招待我嗎？我有一些特殊的口味要求，他們會花工夫照顧我的需求嗎？顧客關注的這些問題都會在與星巴克的服務生親切接觸後找到答案，員工們能夠讓顧客逐漸消除顧慮，使他們體會到自己的重要性。對此，舒爾茨曾經這樣解釋道:“當你詢問顧客，如果你隻想要一杯咖啡帶走，你是否需要得到應有的尊敬？回答一定是肯定的。因此，品牌的價值就由這杯咖啡所決定，以及咖啡師在這個過程中是否能夠讓客戶感到備受重視、得到尊重和感激。這就是我建立這家公司的原因。我們常常渴望這樣的感覺，但人們很少能夠做到……因此，星巴克的成功和業務持續增長、不斷創新和實現新的夢想的唯一途徑，就是把每一杯咖啡、每一個顧客、每一個咖啡師的每一次服務這些基本元素視為公司未來成功的基石。”
牢記顧客的名字
名字對於一個人來說有著特殊的意義，能被他人記住姓名，代表了他人對自己重視的態度。這一點在星巴克極為常見。很多忠實的顧客會驚訝地發現，即使很久不曾光臨，當班的員工仍然能像熟人一樣喊出自己的姓氏，讓顧客感到非常驚喜和溫暖。這種細節背後顯示出的是星巴克員工為了牢記顧客姓名所花費的時間和心思。他們對待這項工作從不馬虎，一旦知道了顧客的名字，就會反複利用各種機會來用名字稱呼顧客，同時留心觀察顧客的體貌特征，想方設法和其姓名聯係在一起，以加深記憶。必要時，他們還會以書麵形式記下顧客的姓名資料，每天下班之後，可以不斷溫習，並將新顧客的信息及時補錄在電腦表格中。更為神奇的是，星巴克員工甚至會記住熟客的家庭資料、孩子的名字、寵物的名字等，用這種魔術一樣的“技能”帶給顧客最為滿意的體驗，也讓顧客的心與星巴克更加貼近。
這個感人的故事讓我們看到了星巴克服務的真諦，那就是要像凱瑟琳一樣，勇於付出真情，不計較顧客的回報。不管是什麼樣的顧客，不管他br她需要什麼樣的飲品，對於星巴克和員工來說，從他br她進入星巴克大門的那一刻起，他br她就是最重要的，都值得認真去對待。在星巴克，員工通過以下做法讓顧客感受到自己是最重要的：
讓顧客發現服務的情感價值
在星巴克，每一位員工都是熱情好客的，但對於服務的要求並不止於此，員工會在自己的服務中加入“情感”的因素，重視培養與顧客之間的情感關係，使顧客能夠感受到真情和關愛，從而心懷感激、心滿意足，從新顧客成為忠實顧客，讓星巴克體驗成為自己生活中不可缺少的一部分。在美國加州有位星巴克的忠實顧客莉迪亞，就與自己常去的門店建立了非同一般的情感聯係。她在升職時、戀愛時、結婚時，幾乎每一個人生的重要時刻都選擇在星巴克度過。後來莉迪亞的丈夫不幸因癌症去世，星巴克門店的員工參加了葬禮，向莉迪亞表示了最真誠的慰問，並陪伴她走過了那段痛苦的時光。對於莉迪亞這樣的顧客來說，她與星巴克之間早已超出了交易的關係，員工對她真誠的情感讓她覺得他們就像親人和朋友一樣。