優先解決忠實顧客的不滿
在對錯誤和失誤進行補救時，企業應當注意判斷不同的顧客類型和他們的需求，從而采取正確的應對措施。事實上，形形色色的顧客中，有忠實顧客，也有一次性客戶，他們的情緒千差萬別，需求也不盡相同。但必須特別重視的是來自忠誠顧客的不滿和投訴，因為忠實顧客對企業的期望值很高，出現不滿時，他們希望得到符合期望值甚至高出期望值的回複，這樣的回複能夠增加他們的滿意度和忠誠度，加深他們對企業和品牌的信任。反之，如果得不到理想的回複和補救，他們的不滿情緒就會不斷醞釀，並且他們對品牌和企業非常熟悉，更知道怎樣傳播、擴大他們的不滿，由此將給企業和品牌造成難以估量的惡劣影響。比如在應對多羅森先生這樣的顧客時，星巴克並未意識到他是作為忠實顧客而提出賠償要求的，隻是草率地將他劃分為挑剔、找事的顧客，補救工作做得極為隨意、敷衍，結果一錯再錯，造成了重大損失，而這種情況本來是可以避免的。
重視顧客投訴，給予滿意答複
顧客投訴聽上去是使人頭疼的事情，但它同時也是一種有價值的信息來源，能夠幫助企業找到自己發生失誤的原因，並且還能主動查找潛在的失誤，減少失誤再次發生的可能。也因為這個道理，星巴克越來越重視顧客投訴，顧客有任何不滿，都可以在官網進行投訴，並能夠得到快速有效的回複。
曾經有位顧客參加了星巴克“畫杯送咖啡”的活動，可是在顧客興致勃勃地將白咖啡杯塗成紅色後，卻被告知畫杯不合格，不能得到免費咖啡。這名顧客馬上到星巴克官網進行了投訴，第二天就收到了來自客服專員的郵件，對她的遭遇表示了誠摯的歉意，同時邀請她與事發門店的員工進行溝通。第三天，顧客又收到了該門店經理發來的郵件，希望能當麵向她道歉。顧客被星巴克人真摯的態度打動了，同意了會麵的請求。沒想到的是，區域經理也特意參加了這次會麵，在真誠的致歉後，星巴克贈送了顧客她喜歡的咖啡及一些小禮品，幾位員工還和顧客一起聊了些關於咖啡的有趣話題，一起度過了一個美好的夜晚。事後，顧客對星巴克的補救措施表示非常滿意，還把這件事發到了官網論壇，引起了不少顧客的討論，星巴克的做法也得到了大家的讚許。
由此可見，優質的補救性服務可以將不滿意的顧客轉化為滿意的顧客，讓顧客投訴轉變為口碑宣傳。另外，快速有效的服務補救，其成本比緩慢的服務補救要小得多。
綜上所述，在錯誤發生後，要盡一切力量去做好補救工作，以盡可能減少對品牌的損害。在失誤不可避免的情況下，應建立補救預警係統，以預防為主，補救為輔。正如星巴克高級副總裁格雷戈·約翰遜所說的那樣：“顧客並不常給我們第二次機會，人們偶爾也會讓我們知道，我們怎樣才能使他們的體驗更好。當這種機會出現的時候，我們就需要抓住它，我們要對某位顧客的不滿進行檢討，這樣，我們就不僅有機會重獲那位顧客的信任，而且可以更好地修複那個很可能也影響到其他顧客的環節。”