但太早到也不好，比約定的時間早二十分鍾以上，也許客戶在同你會麵之前要先與另外的人洽談，那麼你突然冒出來，會影響他們的氣氛，致使客戶心裏不痛快。尤其是在作家庭拜訪時，你早到二十分鍾以上，可能這一家人正在整理房間，你的提早到達將使客戶感到厭煩。
總之，比指定時間提早十五分鍾到達是相當合理的。比預定時間早點前去，可以獲得緩衝的餘地，至少可以喘一口氣。假定在會見你之前有另外一位來客，而這個客人也許提前十幾分鍾離去，那你與被訪問者的會麵時間就可以增長十幾分鍾。提早些到達，尤其在夏天裏，剛好得以擦拭汗水，使心情恢複平靜，然後遊刃有餘地與客戶交談。在寒冷的冬季，從他處來可能顯得麵色蒼白，那麼若早幾分鍾到達，便能慢慢使臉上氣色轉佳。
為了使訪問順利起見，必須向客戶詢問最近路上的交通流量如何，或是從廣播中聽聽有關路程的交通擁擠、交通事故、交通阻塞的狀況，這樣可以避免遲到。
約見客戶除了要守時外，還需要掌握其他重要的約見禮儀，隻有這樣你才能早日成為一名出色的銷售人員。當一個銷售人員到客戶辦公室或家中訪問，進門之前要先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候，按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內，當看見客戶時，應該點頭微笑致禮，然後再說明來意。進入客戶的辦公室或家中，要主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經邀請，不能參觀住房，即使是熟悉的客戶家，也不要任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西，不要觸動室內的書籍、花草及其他陳設物品。
要養成良好的衛生習慣，克服各種不雅舉止。不要當著客戶的麵，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，麵朝一旁，盡量不要發出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來就構成了客戶對你的總體印象。
另外，女性銷售人員必須注意的一點是：人前化妝是男士最討厭的女性習慣。當然女性在餐館就餐後，讓人見到補口紅，輕輕補粉，還不是一件特別失禮的事。但是，當女性銷售人員在約見客戶前，需要梳頭、抹指甲、塗口紅和化妝時，最好遠離客戶的辦公室，到化妝室或盥洗室進行。同樣，在人前整理頭發、衣服、照鏡子等行為應該盡量節製。
掌握必要的約會禮儀，這樣才能夠在與客戶接觸過程中，讓他對你產生信賴和好感，這對你的銷售能否成功，也起著關鍵的促進作用。
用心傾聽：少說多聽，適度讚賞
一些銷售人員之所以業績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮節。這些銷售人員總是說得太多，聽得太少，結果客戶感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。
卡耐基認為：傾聽是一種典型的攻心戰略，一個不懂得傾聽，隻是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候，你要做出認真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕鬆鬆。
有一位汽車銷售人員，經朋友介紹去拜訪一位曾經買過他們公司汽車的客戶，一見麵，這位銷售人員便照例先遞上名片介紹了一下自己。沒想到才說幾個字，就被他以十分嚴厲的口吻打斷，並開始抱怨當初他買車時的種種不愉快的經曆，比如車價太貴、內裝及配備不完美、交車等待過久、服務態度不佳……講了一大堆，而這位銷售人員隻是靜靜地在一旁聽他抱怨，並沒反駁他。
終於等到這位客戶把以前所有的怨氣全傾訴完之後，才發覺這個銷售人員好像以前沒見過，於是便有一點不好意思地回過頭來對他說:“年輕人，你貴姓呀，現在有沒有好一點的汽車？拿份目錄來看看吧!”一小時過後，這個銷售人員高興地離開了，因為他手上拿著一輛福特的訂單。
在這次銷售中，這位銷售人員從頭到尾恐怕沒有講上幾句話，但卻成功地完成了交易，這就是“聽”的藝術。
傾聽除了出於禮節的考慮，它還能使客戶感到被尊重，可以緩和緊張關係，解決衝突，增加溝通。對一個成功的銷售人員來說，有效的銷售方法是自己隻說30%的話，把70%的話留給客戶去說。
西方人說：上帝賜予我們兩個耳朵、一個嘴巴，就是要我們少說多聽。如果你是一位話多的銷售人員，改變一下吧，先學會做一位優秀的傾聽者。
傾聽也是一門藝術，你隻有掌握了傾聽的技巧，才能打動顧客。
耐心傾聽，把握銷售良機。心理學家的統計證明，一般來說，人說話的速度為每分鍾120～160個字。而聽話及思維的速度比講話速度快3～4倍。鑒於這種差距，銷售人員在聆聽時，應充分利用這個時速差來用心思考，琢磨顧客的說話內容。反之，如果對顧客的說話內容聽而不聞，或在聽的時候想別的事情，那就有可能因此錯失銷售的良機。
作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等於告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此，聽人談話應像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態，專心致誌地注視著對方。
傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發揮一通，這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言，經常打斷對方的講話，迫不及待地發表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。
在一些銷售場合，如果你不讚成對方的某些觀點，一般應以婉轉的語氣表示出疑問，請對方解釋得詳細一些。或者說：我對這個問題很有興趣，我一直不是這樣認為的；這個問題值得好好想一想。即使你想糾正對方的錯誤，也需在不傷害對方自尊的前提下以商討的語氣說：是這樣嗎？我記得好像是……貴方在以往的銷售中似乎是另一種做法……如此這般，就足以使對方懂得你的意思了。
用心傾聽，了解顧客意圖。銷售人員在傾聽顧客說話時，需要了解顧客的真正意圖，隻聽其話語的表麵意思是遠遠不夠的。
聽顧客談話時，要能控製自己的感情，不要總想占主導地位，一個處處想表現自己的人，絕對不是一個好的銷售人員。
要有反饋性的表示。要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要細心傾聽，而且還要積極回應。隨對方表情而變化自己的表情，並用簡單的肯定或讚賞的詞語適當地表達自己的認同等。這樣，顧客會認為銷售人員在認真地聆聽，而願意更多、更深層地講出自己的觀點。要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，並引導顧客談話的內容。
一般來說，銷售人員在傾聽的同時，可以采用以下幾種方法作出傾聽反應：
一是輕輕地點頭作出反應表示同意。銷售人員用這種方法表示自己正在傾聽顧客的談話，有時輕輕點幾下頭以表示對顧客所傳達的信息的讚同或默許。
二是銷售人員的目光要注視正在說話的顧客，不要做其他任何動作，也不要說話。這表明你正專心致誌地傾聽顧客的談話，並且對顧客的談話表現出濃厚的興趣。這是對顧客的尊重。
三是銷售人員偶爾發出聲音，用盡量少的言辭表示出自己的意思。比如“真的啊”、“是那樣”、“沒錯”。使用這種詞語，一般表示銷售人員對於顧客的話有所了解，或者表示同意顧客的看法。
認真傾聽客戶談話，是贏得客戶的一種非常有效的辦法。每一位銷售人員都應學著少說多聽，這是獲得訂單的捷徑。
有效傾聽：一切為了銷售
戴爾·卡耐基曾說：在生意場上，做一名好聽眾遠比自己誇誇其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到。
美國著名銷售大師約翰·阿瑟曾這樣總結：在銷售過程中，銷售人員不應隻是自己滔滔不絕地介紹自己的公司或產品，而是應注意聆聽，聆聽客戶對產品的需求是什麼，讓客戶幫助你改變你的產品。
發言是一種表達，聆聽是一種美德。具有美德的銷售人員，又怎麼會被客戶拒絕呢？銷售過程中，傾聽的作用非常大。銷售人員與客戶溝通的過程其實是一個雙向、互動的過程：對銷售人員而言，他們需要通過陳述來向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。同時也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那裏獲得必要的信息，那麼銷售人員的整個推銷活動就不會順暢。從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也需要借助銷售人員的勸說堅定購買信心。同時，他們也需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還希望銷售人員能傾聽他們遇到的難題等。
可見，在整個銷售過程中，客戶並不隻是扮演一個被動地接受勸說和聆聽介紹的角色，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到銷售人員的傾聽。有效地傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要的信息，而不必通過其他方式曲折地去了解信息，這樣就可以盡可能地避免了事實在傳遞過程中被扭曲的風險。兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，因此他們會更積極地投入到整個溝通過程中去。
對於銷售人員來說，有效的傾聽可以獲得客戶的相關信息。有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關信息。我們都知道，在信息傳遞的過程中，或多或少會有部分信息損耗和失真，經曆的環節越多，傳遞的渠道越複雜，信息的損耗和失真度就越大。因此，傳遞的過程中經曆的環節越少，信息傳遞的渠道越直接，人們獲得的信息也就越充分、越準確。
當銷售人員在認真傾聽客戶談話時，客戶有機會暢所欲言地表達自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達內心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關愛和自信。通過有效的傾聽，銷售人員還可以向客戶傳達一種自己十分重視他們的需求，並且正在努力滿足他們需求的信息。
傾聽並不意味著銷售人員隻要坐在那裏單純地聽就行，銷售人員的傾聽是為了促成交易。也就是說，銷售人員要為了銷售成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人員要根據客戶傳達出的相關信息判斷客戶的真正需求和關注的重點問題，然後針對這些需求和問題適時地給客戶提供解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現銷售的目的。如果銷售人員對客戶提出的相關信息置之不理或者理解得不夠到位，那麼這種傾聽就算不上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的信息抓住成交的最佳時機。
銷售，從傾聽開始
在許多銷售過程中，銷售人員都不管經銷商或是客戶願不願意聽，上來就嘰裏呱啦一番。自發地講述著自己的產品是多麼好，自己的產品功能是多麼齊全，自己的公司是多麼優秀，購買這種產品能收到多麼好的效果。然而事實上，以這種方式推銷產品的銷售人員最後大部分都是無功而返。
要知道，無論是麵對開發經銷商還是客戶，很多時候傾聽比說更重要。為什麼呢？首先，傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；其次，傾聽可以使你了解對方到底在想什麼、對方的真正意圖是什麼；第三，傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；第四，當對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發泄，消除對方的怒氣；最後，傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回複對方。
我們要排除幹擾、集中精力，以開放式的姿態、積極投入的方式傾聽客戶的陳述。聽清客戶講述的全部內容，並迅速整理出關鍵點，聽出對方話語中的感情色彩。要適時重複聽到的信息，快速記錄關鍵詞，提高傾聽的記憶效果。要以適宜的肢體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。
銷售人員在傾聽客戶談話的同時，要迅速作出判斷：客戶對商品的心理需求傾向於情感層麵：為了感謝母親多年來為自己的付出，希望能通過禮物表達對父母的感激之情。也就是說，此時，情感是即將購買的商品除功能之外的很重要的附加值。什麼商品能夠表達、渲染出這種親情，那這種商品被購買的概率就會高。在作出這樣的分析後，銷售人員判斷客戶購買物品的需求為：情感需求，能表現兒女對父母的親情和孝心；功能需求，能滿足老年人的使用需求；價格需求，作為貴重禮品，價格以中高檔為宜。
在銷售過程中，越注意傾聽，讓客戶講得越多，就越能提高銷售成功的可能性。銷售人員一方麵要善於提出開放性的問題，另一方麵還要營造一個安全的空間。
銷售人員要善於問開放性的問題。想讓客戶分享他的真實願望，關鍵在於問對問題。就像每把鎖都有配對的鑰匙一樣，隻有用“對”的問題才能讓客戶自己按圖索驥地找到與商品配對的解決方案。一個好的問題包括但不限於：客戶的購買目的、客戶想解決的問題、客戶想要處理的麻煩、客戶顯而易見感興趣的而且覺得自己很在行的東西等。
銷售人員要為客戶營造足夠的安全空間。其實，作為社會一員的我們，不僅僅在家庭、團隊等社會公認的親密關係中需要“安全感”，在銷售關係中，也同樣需要安全感。當客戶感覺到自己可能會被壓逼、被強迫、被惡性騷擾、被巧妙設計時，他們就會進入心理防禦狀態。處於心理防禦狀態下的客戶，他們會拒絕回答銷售人員的問題及分享自己的困擾。所以，銷售人員要善於在銷售過程中為客戶營造足夠安全的心理空間。因為安全的心理空間對客戶意味著兩點：一是即使我分享了自己的個人隱私，也是安全的，沒有人會用它來作修理我、嘲諷我、強迫我的工具；二是分享隱私可能會給我帶來好處、利益，我可能會有新的解決方案來處理它，或者，我確定我可能會得到情感層麵的慰藉。
因此，在銷售過程中，由銷售人員來說永遠都不是最主要的，傾聽才是最重要的。幾乎所有真正偉大的銷售奇才都是從傾聽做起的。越懂得傾聽的藝術，我們就越能越過客戶的心理防線，與客戶建立起有利於銷售的關係。
君子風度：生意不成，禮儀依舊
絕大多數銷售人員都能夠做到，向客戶銷售時彬彬有禮，但卻不是每個銷售人員都能做到，在生意沒有談成、失望地離開客戶時依然保持風度。
銷售人員可能有這樣的疑問：既然生意沒有談成，我們有必要再對人家禮貌有加嗎？答案是肯定的。古人雲：買賣不成情義在。這是一個銷售人員的基本修養，事實上也存在著下一次商機。如果我們失去一次做成一筆生意的機會，那麼，這次訪問的投入，我們不是可以收獲好的感情交流嗎？這一次的不成功，自然可以成為下一次成功的伏筆，把一個良好的印象深深地刻在客戶的腦海裏，它甚至比做成一筆生意重要得多，因為生意永遠是做不完的。
之所以有很多銷售人員抱怨沒有“回頭客”，主要原因就在於每當被客戶拒絕後，你就覺得這個客戶已經不屬於你了，你也沒有必要再像剛拜訪客戶時那樣“低三下四”了，無禮地甩頭就走；或者再也不像客戶剛進到你店裏那樣，畢恭畢敬地去提供服務了，而是把客戶冷落在一旁，這樣就給對方留下了極其不好的印象，那麼誰還會主動回頭找你買東西？
一些大公司，對於那些來公司考察和談生意的客人，去機場或車站接站的儀式都會很隆重，但是如果買賣不成的話，那麼送站的場麵就有點尷尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，沒有一個是關於接站的，而對送站的不滿比比皆是。這就讓人產生“這個公司一輩子也不要再來”的感覺，這對於企業的形象是一個致命的打擊。原來你的所謂禮節是衝著那筆可能的生意去的，而不是我這個人，生意不成，居然禮節也不要了，朋友也不處了，這是多麼令人傷感的事情啊!
日本人很注重禮儀，在送客的禮儀方麵也有獨到之處，表現得謙和有禮。為了合作，日本某工廠邀請對方來廠參觀，參觀結束後並沒有簽訂購買產品訂單，當被邀請方坐大巴離開時，工廠的領導、員工等都在門口恭送客人。每個人都是90度的鞠躬，很有禮貌。
尤其令人驚訝的是，參觀團的一位領導看到：後麵還有一個員工裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀的老先生。此時所有的代表團成員都在跟工廠的領導道別，這一切本來與這位老工人無關，可是他依然以廠為家、以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。
這位老員工的舉動最終打動了參觀團裏的這位領導，於是回到公司後就打來了合作的電話。這就是服務精神所在，服務是一種天職。就算別人沒有關注，也應該把服務做好。在整個社會大環境裏麵，每個人都是一分子，每個人都在為別人服務同時也接受別人的服務。一個優秀的業務員應該時時刻刻把服務做好，這是對自己的一種肯定。所以服務不光是做給別人看的，有時候也是自己本身的需要。
在銷售活動中，能把禮節做到前麵的，可能是100％，而自始至終保持一致的，可能不到30％。我們之所以舉出這樣的例子來，隻是希望銷售人員都能在銷售過程中做到善始善終，在被拒絕後依然保持君子風度。
銷售人員一定要明白，這次的被拒絕就是下次銷售的開始，因此，如果因為買賣沒做成，就對客戶愛答不理、漫不經心，那麼這樣的銷售人員就是沒有素質，不懂得禮儀，或者說根本不合格的。而且，今天不買或僅買一點商品的客戶明天未必就不買大件商品。如果客戶受到無禮對待，勢必不願再來，勢必損失大批回頭客。退一步說，即使客戶真的不買大件商品，真的沒錢，銷售人員也應堅持一視同仁。
買賣不成人情在，同樣買賣不成禮節也還要在，合格的銷售人員應該做到：客戶買與不買一個樣，買多買少一個樣。