第二章 銷售態度：心態決定成敗
態度是一個人對待事物的內驅力，不同的態度會產生不同的驅動作用。好的態度會產生好的驅動，從而產生好的結果，反之則會產生不好的結果。同時，對待任何事物都不僅僅是某一單純的態度決定的，而是各種不同心態的綜合。因此，對於銷售人員而言，心態決定成敗！
樂觀向上，激情無限
對於銷售人員而言：積極的心態、迅速的行動，是銷售過程成功的關鍵。銷售人員的心態，是銷售成敗的關鍵因素。
大部分的銷售人員都會對銷售技巧的提高投入大量的精力。然而在實際情況中，銷售人員所產生的問題大部分是來自其自身心態的問題，縱使解決了銷售技巧的問題也無從改變其失敗的命運。要想成為一名優秀的銷售人員，最重要的是如何能夠建立積極向上的心態。
銷售人員在進行銷售的活動中，經常會產生畏懼心理。他們往往一開始都熱情高漲地開始做銷售工作，但連續幾天都是碰壁和失敗之後，他們的自信心被無情的銷售市場所拒絕，他們開始不願意接打電話。這就是銷售初期銷售人員最容易產生的一種畏懼心態。事實上，這種心理反應是完全正常的，然而它卻是銷售人員應該立即克服的心態。
消除畏懼心理的有效方式是：每次遭受拒絕後，立即進行適當的“自我暗示”。優秀的銷售人員之所以能夠不斷成功，在於他們與之有共生關係的搭檔存在。如果你能找到一位與你擁有同樣誌向的銷售夥伴，兩人可以相互支持，相互監督，相互鼓勵，這樣你的鬥誌會因此增加很多倍。
還有些銷售人員會有自卑心理。一些銷售人員，每次他拜訪客戶並與之交談的時候，總是不自信；或是一和客戶交談時，就會語無倫次，不知所雲。為什麼會出現這樣的狀況呢？原因就是他們的自卑心理在作祟。
銷售人員在客戶麵前過於謙卑的情況非常普遍，但我們需要認識到：我們是來幫助客戶解決問題的。所以我們大可不必過於謙卑。要想克服自卑心態，重拾信心無疑是最好的方法。信心來源於充分的準備。如果能在拜訪客戶前進行充分的準備，那將奇跡般地給你信心，讓你遊刃有餘，控製大局。
還有一些銷售人員過分自滿。他們往往自以為是，不把客戶放在眼裏。這樣的銷售人員最好是先找個銷售方麵的前輩作為你的標杆，防止自己掉入孤芳自賞的怪圈。
要想成為一名優秀的銷售人員，就必須變成一個充滿活力、充滿激情和充滿熱情的人。積極的心態不但使自己充滿奮鬥的能量，也會給你身邊的人帶來陽光。
闖過麵子這道關
對一些銷售新人來說，麵子這關恐怕是最難過的，“不好意思”這四個字往往就是影響新人業績的主要原因。因此，新人們一定要忘記你的“麵子”，無所畏懼，大膽出擊，這樣才能攀上業績的高峰。
很多剛剛踏入銷售行業的新人，他們的業績都很平庸，為什麼會這樣？有人說是因為經驗的多寡，有人說是因為同行競爭的激烈，也有人說是因為現在的客戶太難纏……不能否認，這些都是製約銷售新人業績的因素，但最根本的因素還是銷售新人太顧及麵子，覺得幹銷售工作有些難為情，害怕接觸客戶，以致影響自己的業績。
怕丟麵子確實是銷售新人的主要問題，隻有拋棄麵子，坦然麵對客戶，才能取得驕人的業績。那麼，銷售新人怎樣做才能闖過這道“麵子關”呢？
自信是銷售成功的基礎。相信自己就意味著相信一切，包括相信自己能戰勝一切困難。隻要樹立對這種職業的自信心與自豪感，你就會勇敢地麵對陌生客戶。
任何人都特別在意別人的看法。但作為銷售新人，如果特別在意別人對自己的評價，那麼無形中就會產生壓力，當然會使你緊張無措。所以，你不如暫時忘記自己，反過來評價對方。仔細觀察對方的表情、說話神態，找到對方的缺點。隻有這樣，你才會由被動變為主動，壓力也會頓時消除。
銷售新人與客戶初次會麵時，不妨盡量放開聲音，大聲說話，偶爾幽默一下，這些都會使你緊張的心理馬上放鬆，麵子問題也就被拋到九霄雲外了。
任何人都有自己的長處，關鍵是看你能否發現它們。所以，在初次和客戶會麵時，多想一想自己的優點，即使是不足為外人稱道之處，也可以采用自我擴大的方法，將其擴大成足以令人自豪的長處，而將那些無言的自卑拋於腦後，相信自己，以此消除壓力。
銷售新人很容易被客戶的地位、頭銜鎮住，心理上就會不自覺地產生壓力。其實，你完全可以讓他們褪去那些耀眼的光環。想一想他們肯定也有著人性脆弱的一麵，同樣是人，怕丟什麼麵子呢？這樣就會讓自己緊張的心情輕鬆下來。
無論做什麼都要掌握一個度，過猶不及。所以，在初次會麵時，不要把得失看得太重，隻要能與對方建立良好的關係，甚至取得再次見麵的機會就夠了。如此一來，你就不會把“麵子”看得太重，可以從容自若地與陌生人交流了。
銷售就是一項要與不同客戶接觸的工作，因此銷售新人一定要放下麵子，積極與客戶接觸，這樣才能品嚐到成功的喜悅。
銷售創新，不按常理出牌
思維慣性是指按照過去的思維習慣影響現在的思維模式。它的好處是使人們省去摸索和探索的時間，提高處理事情的效率。但它也有相應的弊端，即不利於創造性思維的建立，尤其不利於銷售人員進行營銷活動。在當今激烈的市場競爭中，銷售人員要拋棄那些長久以來自己深信不疑的思維慣性，要敢於打破常規思維，才能不斷創新，取得銷售的成功。
在日常工作中，銷售人員所接觸的客戶非常複雜和相對廣泛，不同籍貫、性別、年齡、宗教信仰，不同文化知識背景的人都會遇到。在銷售過程中，銷售人員首先要認真觀察客戶的特點，掌握多方風土人情、生活習俗，了解社會各階層的知識水準和涵養，以適應不同客戶的具體要求。社會環境的複雜性和企業麵臨情況的多變性，都要求銷售人員具有適應各種變化的能力與技巧。
一般情況下，客戶的說法或多或少都有一定的道理，但並不全麵，因此麵對客戶的這種抱怨，銷售人員最好不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善於讓客戶在不丟麵子、溫和的環境下講明問題的原因。
銷售人員要虛心接受客戶的意見並迅速行動。對於客戶合理的但語氣激烈的指責，銷售人員應首先接受其意見並深表感謝，采取行動立即改正錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，畢竟沒有人願意感到自己的意見被置之不理或被否定。
銷售人員要恰當地反擊客戶不實的言論。有少數客戶會經常發表一些不負責任及完全不符合事實的言論，但卻從不想承認自己說了假話，而且為了保住麵子，他的態度會越來越激烈，甚至會走向極端。對於這樣的客戶，花費精力去證明客戶的謬論絕不是最好的推銷方法。正確的做法是：不要直接批評客戶，無論多麼蠻橫無理都不要提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三方身上，並表示是第三方影響了他的思想。
銷售人員要學會適當地拖延，把問題細化，向客戶提出更進一步的詳細的解決方案，這往往比對客戶的每一個反應和問話都勉強作出回應要聰明得多。
在一般需求和優先需求都已得到滿足後，一些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要銷售人員適當巧妙地轉移一下話題，或是開一個形象的小玩笑，把客戶的思路拉回到重要的因素上去。
有時客戶的注意力會被第三方的插話或新的客戶等因素幹擾，使良好的洽談氣氛中斷，這種幹擾的後果有時是災難性的。對付這種情況的方法之一就是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在雙方已合拍後，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但如果客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就不如另約時間再談。
銷售人員在日常工作中還要機警靈敏，隨時應付可能發生的客戶異議和突發事件。在營銷實施過程中並非一帆風順，它有順利發展的時候，也有遇到風險的低穀時期。如何處理突發事件，直接關係到銷售活動能否順利擺脫僵局，走出低穀。所以，銷售人員需要隨時保持清醒冷靜的頭腦、想方設法尋求解決問題的對策，克服障礙繼續向前。
掌控脾氣：當銷售遭遇困境時
一些有經驗的銷售人員經常說：沒有好脾氣就幹不了銷售。這種說法倒不難理解。銷售人員每天要麵對不同的客戶，可能會遇到各種情況：被人拒絕，被人指責，甚至被人奚落。如果沒有一個好脾氣，恐怕就很難適應銷售的工作，更別說打動客戶，達成交易了。
其實，“好脾氣”就是指與客戶商談時能夠適當地控製自己的情緒，不急不躁，自始至終以一種平和的語氣與客戶交談，即使遭受客戶的羞辱也不以激烈的言辭予以還擊，反而能報之以微笑。這樣一來，客戶往往會被銷售人員的這種態度打動，因此好脾氣的銷售人員才能創造出更好的業績。而一些銷售新人往往不能控製好自己的脾氣，如果得罪了客戶，生意自然也就做不成了。
銷售新人應該明白，做銷售工作，被拒絕如家常便飯，因此，銷售人員不應亂發脾氣，而應時刻保持一顆冷靜的心。有些銷售新人在憤怒情緒的支配下，往往失去理智，以尖酸刻薄的言辭予以還擊，使客戶的尊嚴受到傷害。這樣雖然能使心中的怨氣得以發泄，但到頭來吃虧的還是自己，因為這筆交易肯定談不成了。因此，銷售新人一定要學會控製自己的情緒。一旦我們感到精力難以集中，不能清晰地思考問題；或是心情不悅、煩躁不安；或是被銷售工作壓力壓得透不過氣；或是想從一項銷售任務中得到解脫而進入另一項銷售任務；或是為了見一位新客戶而做了大量的工作，但卻一直得不到他的訂單時，銷售新人就要學會調節情緒。因為亂發脾氣是沒有用的，銷售新人要做的，就是讓自己時刻保持一顆冷靜的心。
至於如何消除憤怒情緒、不亂發脾氣，一位資深的銷售人員的做法值得銷售新人學習和借鑒。這位銷售人員在剛剛入行的時候，總是不能擺正心態，踏踏實實地工作。他想早日出人頭地，但現實與理想之間的差距太大了：要挨領導的罵，要受客戶的氣，而他的脾氣本來就不太好，於是他準備辭職，然後找一份適合自己的工作。
在寫辭職信之前，他為了發泄心中的怒氣，就在紙上寫下了對公司每個領導的意見，然後拿給他的朋友看。
然而，朋友並沒有站在他的立場上，和他一同抨擊那些領導的一些錯誤做法，而是讓他把公司領導的一些優點寫下來，以此改變對領導的看法。同時，還讓他把那些成功銷售人員的優點寫在本子上，讓他以此為目標，奮力拚搏。
在朋友的開導下，他心中的怒火漸漸平息了，並最終決定繼續留在公司裏，還發誓努力學習別人的長處來彌補自己的不足，做出點成績讓自己和他人看看。
從此，這位銷售人員學會了一種發泄怒氣的方法，凡是忍不住的時候，他就把心中的憤恨寫下來，讀一讀，這樣心中就平靜多了。
無論是頂尖級銷售人員也好，銷售新人也罷，誰都會有發怒的時候。但是，少發怒和不隨便發怒卻是做得到的。要想練就好脾氣，不隨便發怒，必須標本兼治。治本方麵，是加強個人修養，包括提高文化素養和道德情操，拓寬心理容量，不為一點小事斤斤計較。
學習：向銷售冠軍邁進
為了提高銷售的成功概率，銷售人員必須不斷地學習。盡管在現有知識水平、技術水平上，你已經是最高分獲得者，但是如果你還是僅僅運用你現有的能力去努力工作，那麼你很難有更好的發展，獲得更大的成功。因此，如果你希望自己的業績有更大的突破，你就必須學習、吸收新的方法和技巧。
當下，我們正在經曆著人類前所未有的知識、技術大爆炸時期。由此帶來的進步，不斷地創造出新的競爭對手，並推動著現代的業務競爭向追求更好的產品、更快的供貨及更優的價格發展。因此，要想不被新的競爭對手淘汰，堅持不斷地學習是最起碼的要求。
未來的成功是給善於學習的人準備的，而不僅僅是給努力工作的人。相比較而言，那些高級的銷售人員比低級的銷售人員更為突出的地方是將大量精力和財力用在提高自己的能力上。其結果是，他們在任何環境下都比一般的銷售人員多出十倍的銷售額。
學習對於銷售冠軍而言，是一個保持精神持續健康的訓練項目，它能使你在激烈的競爭中保持良好的狀態，而這恰恰是眾多成功人士的觀點。
在這方麵，有一個“3％原則”，它不僅能確保你可以成功，或許還能幫你發財，即固定地把收入的3％投資到自己身上，不斷地致力於學習，從而讓你把事情做得更好，賺到最多的錢。
當你致力於學習時，你對於自己的看法、對於未來的看法以及對於你收入的看法將會改變，你對自己的整體期望值會更高，你會對你所使用的技巧和手段及客戶的反應更加重視。這樣，你的自尊心提高了，別人也會更加尊重你。有很多銷售冠軍，開始時都是從底層的銷售工作做起，但由於他們不斷地致力於學習，後來年收入都變成了其他銷售人員的十倍甚至數十倍。
因此，讓自己的一生都堅持不懈地致力於學習吧。真正優秀的人從來不會在邁出學校後就停止學習，同樣，要想做一名頂級的銷售人員，永遠都不要停止學習和成長。
銷售從推銷自信開始
一些銷售人員在平時談笑風生，但與客戶打交道時不是語無倫次，就是坐立不安，這是什麼原因呢？因為他們把銷售看成是卑微的職業、求人的工作，因為他們並不是從心裏熱愛這份工作。像這樣的銷售人員是永遠難以成功的。既然你選擇了銷售工作，最好在這個職業上待下去。因為，所有的工作都會有問題，明天不會比今天好多少，但是，如果頻頻跳槽，情況會變得更糟。如果你熱愛並堅守下去，情況就不同了。以樹為例，從栽上樹苗，精心嗬護，到它慢慢長大，最後給你回報。你把樹苗培育得越久，樹就會長得越高大，回報也就相應越多。
銷售這件事並不一定要與低聲下氣、飲酒有關。這之中也沒有逢迎諂媚，以及賄賂和私下交易的事情，千萬不要認為一名銷售人員需要向別人鞠躬作揖才能完成一筆生意，如果有了這樣的想法，那就大錯特錯了，這是沒有把握住銷售人員應該具有的良好的心態。
身為一名銷售人員應該以此為榮，因為它是一份值得別人尊敬及會使人有成就感的職業，如果有方法能使失業率降到最低，銷售即是其中最必要的條件。你要知道，一個普通的銷售人員可為30位工廠的員工提供穩定的工作機會。這樣的工作，怎麼能說不是重要的呢？