第六章 銷售技巧：成功銷售必殺技
隻有1%的銷售人員能夠成為偉大的銷售人員，99%的銷售人員隻能是平庸者。是什麼原因造成了這樣巨大的差異？是銷售技巧。幾乎每一筆神來之筆的銷售都是通過“巧勁”戰勝了客戶，因此，要想取得更好的業績，為自己賺更多的錢，實現自我價值，你就應該學會成功銷售的“必殺技”，輕鬆麵對任何挑戰。
上門銷售：直接同客戶接觸
銷售人員上門銷售的優勢是可以直接同客戶接觸，直接了解客戶的需求。客戶可以根據銷售人員的描繪而對公司和產品形成一定的看法和印象，有利於公司形象的樹立和產品的成交。當然，這並不意味著一定可以獲得銷售的成功。但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印象。至少，當客戶需要購買時，他最先想起來的可能是這個銷售人員，接下來是他所屬的公司。
從銷售人員留給客戶的好印象上客戶容易“推導”出公司和其產品的良好品質。銷售人員可以從這裏找到機會，把產品和售後服務賣給願意購買或租賃它的客戶，糾正客戶對公司及產品的偏見，改善老印象。銷售人員隨時回答客戶提問，還可以從客戶那裏得到明確的許諾和預購或預租。
銷售人員上門銷售時要對所銷售的產品、售後服務和相關法規、政策了如指掌，並攜帶必不可少的基本文件，能夠明白無誤地向客戶介紹你的姓名和你所服務的公司。
銷售人員與客戶會麵時，先同他們握手；進入客戶房間時，注意將鞋擦幹淨。客戶會注意到這種尊重的舉動，會對你抱以好感，也會對你更加熱情。
不要主動落座。記住，一個人的家或辦公室就是他的城堡。如果你應邀進入他的城堡，你就是客人，所以要像個客人樣，不要像個入侵者，侵犯了他的權利，他會對你有敵意。
不要單刀直入，進屋就開始銷售。相反，你應當把心放下，創造一種和諧愉悅的氣氛。
環顧客戶的房間，你會發現一些照片、字畫、證書、獎杯、書籍、植物、唱片、小狗、飛機模型、樂器，等等。這些對客戶來說都是有紀念意義，或喜歡的東西，所以，要在心理上拉近與客戶的距離。讓客戶一件件地介紹這些寶貝，他們會非常感激你，因為他們能從中得到樂趣，他們平時很少有機會這樣做，這種感激會變為行動，他們會說:“好了，就介紹到這兒吧，現在來看看你的東西，什麼價？好，來一件。”
不要忽視客戶的孩子，讓他們坐在你身邊，他們會成為你的最好同盟(在辦公室裏，你可能不便招呼旁觀者，但對他們不要忽視)。
未經請求，不要將你的東西放到客戶的桌上。同樣，未經請求也不要在客戶的家具和地板(地毯)上放置東西，特別是涉及玻璃、杯子或盤子時。很多客戶可能會出於禮貌不要求你把東西拿開，但這種冒犯會給他們留下不好的印象，讓他們厭惡和反感。如果出現這種情況，他們的注意力會一直糾纏在此事上而難以集中，所以一定要事先打好招呼。如被家庭其他成員打斷，或有人敲門，或電鈴響了起來，當發生這些情況時，應停止展示，說些比較隨便的話題，直到事件結束。然後，慢慢回到主題上來。
介紹有講究，握手不馬虎
介紹和自我介紹在商業活動中是十分重要的，是聯係客戶成功的一把利劍。作為一名銷售人員，得開拓市場，聯係客戶，與他們建立廣泛的社會聯係，介紹這種禮儀肯定得用上。
介紹和自我介紹也是一種禮節。介紹要彬彬有禮，自我介紹態度要謙虛，不能自我吹噓。如果你擔負一定的領導職務，不要在介紹時顯擺自己的職稱，隻能說我在某某單位工作，如果必須要客戶知道你的職務，以便於進一步洽談，最好用名片幫你的忙，或者由你單位的其他人員走上前來介紹。如果是客戶直接問起你擔任什麼職務，就可以直接地、毫不掩飾地說出來。
介紹他人互相認識時，應該把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。要注意實事求是，不能吹捧。否則一旦被客戶知道了，他就會對你產生不信任感，你說你的產品如何如何好，他也將產生懷疑了。因此，銷售人員在介紹時，不僅要講究技巧、方法，而且還要介紹得適時、得體。介紹時，不要涉及私人生活情況，如家庭住址、婚姻狀況、年齡、電話等，更不要涉及隱私等情況。
握手是商業交往中經常用到的最基本的禮節。作為一名銷售人員，要懂得握手的基本常識。握手時要熱情、要麵露笑容。兩眼應注視客戶的眼睛。根據不同的場合和不同的對象，應邊握手邊打招呼。如“你好”、“歡迎你”、“辛苦啦”、“再見”等。切不可隻伸手給人家握，自己漫不經心，東張西望或不加理睬，讓人感到你心不在焉，勉強應付，或認為你有架子。
握手不光講究技巧，還要以促進生意的成交為目的。作為一名銷售人員要特別注意，如果去拜訪客戶，應設法讓客戶先伸手，銷售人員緊接著伸手相握。握手時，不能讓客戶已伸出手等銷售人員，而銷售人員遲遲不伸手相握，一見麵就失禮，太讓客戶失望，客戶也不會對你有什麼好印象。
一般情況下，男女相見時，應該由女士先向男士伸手，男士與女士握手一般以輕而握手時間較短為宜。在銷售中銷售人員可以用點頭致意或用客套話來代替握手。與客戶的領導或年紀較長、名望較高的客戶相見時，要等客戶先伸手再相握，切不可貿然伸手。握手時必須把手套脫下，切不可沒脫手套就與人握手。
握手的時候要手掌握手掌，而不是手掌握手指頭；握手時要沉穩，但不可太用力；如果想傳達額外的熱情，可以用雙手。總之，要通過握手表達出你的沉穩和誠意。
答謝：誠意十足，尊重萬分
每一個銷售人員都知道，每完成一筆交易之後，應該要與客戶握握手，然後說一聲謝謝。然而，說來容易做起來可不簡單。例如，你提供的正是客戶需要的產品或是服務。你要是說：謝謝，太謝謝你了!你能買我們的產品，我實在是太高興了，真不知道該如何感激你呢!像這種口沫橫飛的感謝方式，反而會令客人大失所望，倒盡胃口。他會認為你虛情假意，而且他會認為這是你對商品缺乏信心的一種潛在表現，因為你看來好像對別人肯投資難以置信似的。
當你要謝謝客戶的時候，應該站起來與他握手，然後說：感謝你與我們簽約，相信你一定會喜歡我們的產品的。
在激烈的市場競爭中，各企業為了生存，產品的質量和價格往往相差不大。因此對客戶的服務水平成為企業發展的重要一環，誰為客戶想得多，服務好，誰就能獲得長久的客戶支持。
售後服務和對客戶的關心，可以顯示出客戶對你的重要性，且良好的售後服務有助於銷售事業的維持與發展。此外，交易後與客戶繼續保持聯絡，也能讓客戶牢牢記住你與公司的名字。
答謝函或小禮物都能表達你的誠摯謝意。一旦銷售確定成功，答謝的信寫得愈早愈好。在打印泛濫成災的今天，你最好親自用筆寫信才能顯出你的誠意和對客戶的尊重。信的內容愈明確、愈誠懇，愈能讓人留下深刻的印象。最好花點時間，買一張答謝卡，用筆寫下感謝詞，到郵局寄給客戶。當你完成一筆大生意，你可能想買一份禮物送給客戶，表達你的謝意。通常這份謝禮可以根據交易金額決定，比方說，你賣了一張床給一位作家，可以送他一支樣式不錯或有文化氣氛的鋼筆；如果賣了一棟房子給一位畫家，不妨為他塗裝外牆。然而，如果交易對象是政府機構或國家機關時，送禮就要特別小心謹慎，因此犯法就因小失大了。
抓住商機，觀察客戶的購買信號
所謂購買信號，這是客戶在接受銷售洽談過程中有意無意流露出來的購買與否的意向。
在銷售活動中，當客戶聽完銷售人員的銷售說明之後，一般都會在表情或行動上多少表現出一些有關購買與否的信號。銷售人員要學會察言觀色來判斷客戶的意圖，並抓住這些信號，促成同客戶的交易。
銷售人員在銷售洽談的最後階段，應密切注意和積極捕捉客戶的這種信號，抓住稍縱即逝的機會，勇敢地向客戶提出成交建議，使自己的銷售活動走向成功。一般來說，客戶的成交信號分為四種類型：
①表情信號。表情信號是客戶在銷售洽談過程中通過麵部表情表現出來的成交信號。這是一種無聲的語言，它能夠表現客戶的心情與感受，其表情形式微妙，具有迷惑性。例如，客戶在聽取銷售人員介紹商品時，表情專注如一，不斷點頭，或者麵帶微笑，興高采烈等。這些表情信號說明客戶正信任或接納你的銷售建議，應抓住時機，及時提出成交。
②語言信號。語言信號是客戶在洽談過程中通過語言表現出來的成交信號。這是成交信號中最直接、最明顯的表現形式，銷售人員最易於察覺。例如，客戶對你銷售的產品發生興趣時，會通過語言詢問方式，如“我可以再試一試你的產品嗎？”“你們公司的產品售後服務有保障嗎？”“您的產品真是太漂亮了!”“我的朋友也建議我購買這種產品，說它性能非常可靠，真是這樣嗎？”銷售人員應該從客戶的話語中，捕捉其信號，促使與客戶之間銷售的完成。
③行為信號。行為信號是客戶在銷售洽談過程中通過其行為表現出來的成交信號。客戶表現出的某些行為是受其思想支配的，是其心理活動的一種外在反映。例如，客戶欲購買一台電腦，在聽完銷售人員的展示介紹後，會不自覺地去走近觀看、撫摸產品，詳細查看商品的說明書，並要求試運行各種軟件等。這些行動已經明確地告訴銷售人員其購買意向，銷售人員應抓住時機，及時促成交易。
有時信號是很微妙的，如客戶重新坐回到椅子上，或者明確地問你：這些產品什麼時間能交貨？從客戶的語言和行動上你可以了解客戶的興趣程度。當然這些購買信號不是十分明確的，這就要求銷售人員細心地留意客戶的一言一行，準確理解客戶的意見，大膽向客戶提出簽訂供貨合同或訂單，抓住機會促成交易。
有時，雖然客戶有購買意圖，但他仍會提出一些反對意見。這些反對意見也是一種信號，說明雙方很快就有可能達成協議，促成交易的順利完成。這些反對意見一般來說都不是根本的反對意見，客戶隻是在為自己脆弱的購買心理尋找理由，客戶一般也不把這些反對意見放在心上。如同作出其他任何一種決定一樣，客戶有多種多樣的顧忌，在決定拍板時，心裏總是犯嘀咕，認為這是決定性的時刻，成敗都在此一舉。
④眼神信號。眼睛是心靈的窗戶，眉目傳情、眼睛比嘴巴更會說話。對銷售而言，眼神信號更具意義。
客戶的眼神是變化無窮的，主要有五種：①當談話很投機時，眼神會閃閃發光；②當他覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然；③當他三心二意時，眼神會顯得飄忽不定；④當他沉思時，眼神會凝住不動；⑤當他下某一決定時，眼神會顯得不夠堅定。
當你抓住了客戶的這些眼神暗示後，就應該適時地改變自己的策略，把握客戶的心理，讓客戶隨著你的思維而動，從而達到成功銷售的目的。
總之，有經驗的銷售人員會仔細捕捉客戶透露出來的所有信息，並把它們作為促成交易的線索，勇敢地向客戶提出銷售建議，使自己的銷售活動趨向成功。
動曉情理，打消客戶成見
銷售人員在銷售過程中會遇到各種各樣的問題，其中頗令人感到棘手的是客戶對銷售商品和銷售人員產生的成見。人都有這樣一種習慣，就是以自己以往的經驗作為分析問題的依據。客戶往往也會根據自己以往的經驗來看待你的銷售，日久天長，就會使客戶對銷售有一種本能的排斥感。因此，對待這類客戶要講一些技巧，做到動之以情，曉之以理。
當銷售人員對客戶成見的形成和某種謬誤之處進行分析時，首先要對成見的持有者表現出某種程度的理解與同情，友好地勸告客戶。
“我去與某某商量商量”這種托詞一般意味著“沒有想好是否買”，而不是“某人不同意買”。銷售對策是這樣問客戶:“某某同意的話，你買嗎？”如果客戶說:“我沒法決定。”銷售人員可以這樣反問客戶:“假使你有權決定，你的意見又如何？”用爭論去對付成見則根本無濟於事，與成見者爭長論短，等於抽刀斷水、瞎子點燈一樣白費力氣。
消除成見有時可用直接點破的方法來應付，這樣做當然要冒一定的風險，但在條件許可的情況下，不妨一試。銷售人員要想使直接點破的方法奏效，就必須選取一些突破口，許多成見中往往有不少破綻。
“太貴了”，這幾乎成了每一位客戶的口頭禪，言外之意是“我不想出這個價”，而不是“我沒有那麼多錢”。點破對策是這樣問客戶:“怎麼個貴法？”又如:“讓我先想一下。”
這也是常見的推托借口，其中意味著“我還沒有想好”，而不是“我不想買”，銷售人員采取點破的方法是這樣問客戶:“你還猶豫些什麼呢？”
銷售人員在消除成見過程中采用先揚後抑是一種重要方法和技巧。當客戶提出反對意見之後，銷售人員先從中找出買賣雙方均不反對的某些非實質性的內容，然後對之加以讚賞，突出雙方的共同點，擺出一副理解買方的姿態，爭取買方的肯定與支持。在此之後，銷售人員再抓住買賣雙方看法不一致、見解不相同的那些實質性差異進行詳細闡述或辯解，堅持自己的觀點，維護己方原有的立場，力爭說服客戶改變看法。
比如，銷售雙方正在交談，當一方對另一方的某些看法大加讚賞時，另一方往往會自動停止自己的講話，含笑點頭地關注看別人對自己觀點的肯定和發揮。這時，在他的眼裏，客戶是與自己站在一起的，盡管客戶的意見也表示了某些不同主張，那不過是細枝末節的問題。
總之，一個人提出自己的見解，一旦受到別人某種程度的肯定和重視，人的自尊心定式往往會引導內心活動形成一種興奮優勢，這種興奮優勢常常會給人帶來情感上的親善體驗和理智上的滿足體驗。這種心理如果發生在客戶身上，銷售工作必定大大受益；反之，客戶提出自己的見解，一旦遭到全盤的否定，人的自尊心定式往往迫使他采取以牙還牙式的反抗，銷售活動也會因此陷入僵局。
有效開發新客戶
客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素。絕大多數銷售人員都認識到了這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反總是盡可能地減少投入的時間，其實這是極其錯誤的想法。
如果銷售人員不能在客戶開發中獲取成功，那麼你也不可能成為高回報的銷售領域中的成功一員。銷售業是一個競爭十分激烈的行業，如果你不經常去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你的位置，這一點是不容置疑的。因此，盡力爭取每一個可能的優勢機會全力發展客戶就顯得尤為重要。
一般來說展開新業務的最好突破口是老客戶，所以讓我們首先從老客戶名單上開始。
一要利用現有客戶尋找新業務。拿起話筒，在電話裏說:“你好，李先生，我這兒業務不太景氣，不知你是否能幫上忙。看看誰對我的產品有興趣，幫助介紹一下……”一般他們會幫你忙的!
二要調查現有的客戶。看看他們是否對現在的產品滿意，想不想換別的，最重要的是，他們想使用多長時間再更新或替換。
三要有新創意時，如新宣傳品、新價目表、新產品、新促銷方案等，與現有客戶聯係。
四要與曾經有過業務往來的客戶聯係，即使他們不在你現在的活動區域內。
五要接收其他銷售人員不想要的客戶。總有一些被銷售人員推出門或放棄的客戶，他們總有一天會成為你的準客戶。
這樣，我們可以在不投入大量時間和金錢的前提下，把老客戶變為不斷湧現新客戶的源泉。
據統計，每一個人的生活領域中都有大約250個人是他熟悉的，屬於他的關係網，每次你見到一個新人而且你能夠建立和培育一種和諧互惠的關係，你恰恰就已為你的個人影響範圍增加了大約250個人，與足夠的新人建立起這種關係，你就會發展出一個巨大的、不同凡響的個人關係網。你就可以把你的客戶源向前發展一大步。
當你的客戶越來越多時，隨著信息量的不斷擴展，有一天你可能會驚奇地發現自己已是客戶遍天下，朋友遍天下了，自然財富也會從天下源源而來。
客戶開發是其他銷售環節的先決條件。如果你不能有效地開發客戶和拓展業務，你也不可能會見潛在客戶，向他們銷售所需的產品，完成銷售並提供優良的售後服務，那你也不可能在其他銷售環節中取得成功。
客戶是銷售人員的利益所在，現代化企業經營最終的通路都會在客戶的身上顯示出成效。如果你不能有效地開發客戶，那就不可能在銷售中取得成功。盡管這一點對於銷售過程中的其他環節也同樣適用，然而，倘若缺乏有效的客戶開發術，你麵對的將是一個半途而廢的結局。
銷售成交進行時
麵對客戶有意購買企業的產品，但又不急著跟你達成交易時，銷售人員就要采用一定的方法和技巧，敦促客戶成交。
①催促成交法。“既然沒有什麼問題，我看現在就把合同簽下來吧。”這就是一種催促成交的方法。使用這種方法，銷售人員不能一味地催促對方，從而使你的坦誠讓對方誤以為是乞求或強求，往往導致交易失敗。所以，這種催促一要摸透客戶的心理，二要適可而止，隻有適度地催促才會成為成交的動力。
②選擇成交法。“你要甜的，還是鹹的？”這就是一種選擇成交的方法。心理學告訴我們，人們在兩種答案中選擇時，其思維往往被限製在一個狹小的空間內，就會產生別無選擇的感覺，要麼這樣，要麼那樣，從而進退維穀。
③說服成交法。“你若買了這種產品，對你的身體健康有極大的好處!”這就是一種說服成交的方法。銷售人員在使用這一方法時，並不一定要將自己銷售的產品說得如何美好，而是要將自己產品的使用價值向客戶講清。