喬說:“羅勃，沒有問題。我和您一樣，有很多次也忘了帶錢。”然後，喬稍微停頓一會兒，觀察到顧客有種脫離困境、如釋重負的感覺——他帶了錢!喬接著說:“事實上，您不需要帶一分錢，因為您的承諾比世界上所有的錢都更能說明問題。”
接下來，喬抓起顧客的手說:“就在這兒簽名，行嗎？”
等他簽完名，喬強調說:“我這個人總是願意相信別人，我知道，他們不會讓我失望的。”
實際上，當喬這樣說時，確實很少有人會令他失望。
“當你信任好人時，好人也會向你證明他們的確值得信賴。”
銷售就是和拒絕作鬥爭，因此要熟練掌握應對客戶借口的技巧，采取迂回戰術，因人因事因地而異，總之一定要堵住客戶的借口。
拉近距離，讓客戶先“愛”上產品
銷售人員到底是在銷售什麼呢？銷售大師給出的答案是，我們是在銷售一種產品的用途，如果你能讓客戶“戀”上你的產品，那麼他們唯一會做的就是把你的產品買下。
如果你家中還沒有買洗衣機，而又有一大堆髒衣服要洗，怎麼辦？
洗衣機廠無償提供10台全自動洗衣機，供廣大消費者長期自助洗衣使用。
洗衣機廠拿出10台洗衣機，商場則騰出“寸土寸金”的攤位來辦自助洗衣銷售部，其中有什麼奧妙？
它可使顧客親自操作，更加詳細、全麵和實際地了解某品牌洗衣機的功能與獨特的優點。而一般的洗衣機廠隻把樣品擺在商場，顧客無從了解其操作是否簡捷，能否將衣物洗得幹淨等。讓顧客自助洗衣，在購買前先學會如何操作，必將給顧客一種強勢刺激，當他想購買洗衣機時，這種品牌洗衣機必將成為首選機種。
拉近生產企業、銷售單位與顧客之間的距離。顧客親自操作洗衣機消除了顧客的心理障礙。通過自助洗衣溝通了生產企業、百貨商場與顧客之間的交流渠道。顧客在親自動手的過程中能更加深入地了解產品，產生親切感，從而引起購買興趣。
一位銷售專家曾說，要想真正贏得顧客，我們就不應該銷售什麼空調，而應該銷售那種在夏季打開空調時清爽怡人的感覺。
吉拉德曾說：我們不要銷售什麼汽車，而要銷售這種新汽車的感覺。一輛新汽車最吸引人的東西就是那麼一種妙不可言的感覺。
吉拉德總是千方百計要每一位顧客都體驗新汽車的感覺，請注意，他不是“讓”他們體驗，而是“要”他們體驗。有很多人非常害怕這種感覺，他們害怕踏上一輛新汽車，他們也不願意試一試新車，在這種時候，吉拉德就把他們推上駕駛室，要他們體驗新汽車的感覺。一旦他們踏上一輛風光無限的新汽車，體驗到了那種風馳電掣，他們就會產生一種占有的渴望，希望趕快買下來。
對於新汽車的感覺吉拉德是這樣解釋的:“我所謂的‘感覺’，也就是開心無比，風光無限。我所謂的‘感覺’，也就是他太太和孩子的歡樂，也就是他親戚和朋友的稱慕和祝賀，我所謂的‘感覺’，也就是顧客的生活，顧客的事業，顧客的愛情，顧客的一場美夢。我所謂的‘感覺’，也就是顧客他自己的一種感覺。”
一旦顧客手中握住了新汽車的方向盤，吉拉德總是告訴對方可以去任何一個他想去的地方，倘若對方就住在附近，吉拉德就建議對方把汽車開回家去，這樣對方就可以讓太太和孩子也看一看新汽車，也體驗新汽車的感覺。有時候對方的鄰居也可能會在門口張望。我希望讓每一個人看到他坐在一輛新汽車的駕駛座上，因為我希望他覺得自己已經買下了這輛閃閃發光的新汽車，正在開著它到處炫耀。這樣做可以使他下定決心，不再動搖。這就是吉拉德這樣做的真正目的。
這種銷售技巧對其他商品的銷售適用嗎？
有一位電視機銷售人員，他不僅賣電視機，還兼做修理電視機的生意。
當顧客打電話叫他去修理電視機時，他就問，電視出了什麼問題？待顧客作出回答後，他就接著問，是什麼牌子的電視機，已經用了多少年？然後他說他馬上到，同時他還帶去一台電視機，這樣在舊電視機被送去修理時，顧客就可以有電視看。
顧客要修理的也許是一台年代已久的彩色電視，屏幕小，色彩不夠豔的，就在顧客原來放舊電視機的那個地方，這個賣電視機的商人替顧客裝上了一台價值幾百美元的彩色電視機，還是一台嶄新的彩電，又大又氣派，不過，他並沒有說賣給顧客，他隻是借給顧客看一看，讓顧客體驗新彩電的那種感覺。
等到那台舊電視機修好的時候，分期付款合約也已經準備好了。而此時顧客早已迷上了那台新彩電，根本沒有人舍得把它退回去，這樣，它就名正言順地成了顧客自己的財產。
也許你心存疑慮:“要是顧客真是窮得夠戧，或者顧客得到新彩電後就翻臉不認賬了，那該怎麼辦呢？”這位商人並不是傻瓜，在他第一次跟顧客通電話的時候，在他走進顧客家大門的時候，他早就已經開始做顧客的信用調查了。
想辦法讓客戶喜歡上你的商品，那麼你的銷售就幾乎可以說是成功了。掌握了這一點，你也許就不必再費盡口舌地向客戶鼓吹你的產品了。
投其所好，激發客戶的興趣
俗話說：買賣不成話不到，話語一到買三俏。可見銷售的關鍵是說服，但如果你與客戶的商談缺少趣味性和共通性，那麼銷售的成效就會大打折扣。因此，作為一名銷售人員，你必須懂得迎合客戶的興趣，投其所好。
興趣是銷售成敗與否的關鍵因素。興趣，對銷售人員和顧客來說同等重要。沒有興趣，一切事情都無法順利完成。因此，在銷售中，激發顧客的興趣顯得尤為重要。
山姆在紐約經營一家高級的麵包公司，他一直想把自己的麵包銷售到紐約的一家大飯店。他一連三年給飯店經理布林先生打電話，甚至會長時間住在飯店裏，以求談成生意。而不管山姆怎樣努力，布林先生卻從未把心思放在山姆公司的產品上，山姆百思不得其解。後來，他終於找到了問題所在，立即將以往策略通通改變，開始去尋找布林先生感興趣的事情。
山姆發現，布林是一個名為“美國旅館招待者”組織的骨幹成員，最近剛剛當選為主席。於是，他再次拜訪布林時，就與他大談“美國旅館招待者”組織。布林先是有些吃驚，然後就與山姆熱情地交談起來。話題自然都是有關這個組織的。談話結束後，布林還給了山姆一張該組織的會員證。
這次談話中，山姆根本就沒有談到有關麵包的事。但幾天之後，飯店的廚師給山姆打來電話，要求看看麵包的樣品和價格表。
投其所好，是銷售中的重要策略，一次簡單的談話，將耗時三年都沒有進展的事情，輕易地解決了。
投其所好，對對方最熱心的話題或事物表示出真摯的熱心，巧妙地引出話題後，多多應和，表示讚同。
喬·吉拉德對這一點感觸很深。有一次，喬·吉拉德花了將近一小時才讓那位客戶下定決心買車，然後，喬·吉拉德所要做的隻不過是讓他走進自己的辦公室，簽下一份合約。
然而，當那位客戶走進喬·吉拉德的辦公室時，他開始興致勃勃地講起他將要進曼聯球隊的兒子。而喬·吉拉德心不在焉，望著別處。後來，那人意識到喬·吉拉德忽視了他所講的話，便決定不買車了。喬·吉拉德回家後苦思冥想了一整天，終於明白了客戶離去的原因。那是因為對方在說“兒子”時，喬·吉拉德都在念叨“車子”，他完全忽略了對方的興趣。不過，幸虧他及早明白，經過一番努力又重新追回了客戶。
從上麵的例子中可以看出，激發客戶的興趣確實是成功銷售的重要因素，那麼激發客戶興趣的方法有哪些呢？
幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。在人們的交往中，幽默更是具有許多妙不可言的功能。幽默的談吐在銷售場合是必不可少的，它能使銷售中嚴肅緊張的氣氛頓時變得輕鬆活潑，它能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使他的觀點變得容易讓人接受。
幽默能活躍交往的氣氛。在銷售各方正襟危坐，言談拘謹時，一句幽默的話往往能妙語解頤，使來賓們開懷大笑，氣氛頓時活躍起來了。
幽默的語言有時使人立即解除拘謹不安，能使局促、尷尬的銷售場麵變得輕鬆和緩，它還能調解小小的矛盾。
幽默在銷售中還被用來含蓄地拒絕對方的某種要求，如美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正麵拒絕，就問他:“你能保密嗎？”“能!”對方答道，羅斯福笑著說:“你能我也能!”對方一聽也就不再問及此事了。
講故事也是激起客戶興趣的一種方法。如果你把故事講得很精彩，那些極其愛好探究人類問題的潛在顧客也會聽得津津有味。將故事講得精彩是一門藝術。有些銷售人員能將故事講得生動有趣，而另一些人的冗長乏味會煩得你要哭出來。拖遝、離奇、平淡的故事對你的生意成交起不到絲毫作用。有特色、有風格的故事才能給你的聽眾帶來笑聲。
對於成功的銷售人員來說，一種類似於演員的本領必不可少。很多時候，你必須把一些平淡無奇的話變得極富感染力，這可以在很大程度上創造出歡愉的氛圍。
彼德·沃克是來自紐約的很受歡迎的一位演員，他在可口可樂的廣告片中名聲大震。他說：關鍵的一點是要讓你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那樣做過後，廣告中所宣傳的產品就非常完美了。
雖然銷售人員不是演員，但你必須朝演員的角色靠攏，這是形象的創造，是提升客戶興趣最好的途徑。實際上最成功的銷售人員往往如同演員一樣，遵循著一個共同的原則，即排演再排演。
在銷售過程中，你必須努力製造趣味盎然的氣氛，這樣無形中就會拉近你與客戶的距離。在很多時候，能否激發出客戶的興趣，已經成為銷售成功與否的關鍵。
找到客戶的購買誘因
客戶如果決心買一種產品，那麼一定是這個產品有吸引他的地方，如果銷售人員能夠找出客戶所關心的那個利益點，也就是常說的，客戶購買產品的主要誘因，那麼你的銷售一定會進行得更順利。
有一位房地產銷售人員，帶一對夫妻進入一座待出售的房子時，太太發現這房子的後院有一棵非常漂亮的櫻花樹，而銷售人員注意到這位太太很興奮地告訴她的丈夫:“你看，院子裏的這棵櫻花樹真漂亮。”當這對夫妻進入房子的客廳時，他們顯然對這間客廳掉漆的地板有些不太滿意，這時，銷售人員就對他們說:“是啊，這間客廳的地板是有些掉漆，但你知道嗎？這幢房子的最大優點就是當你從這間客廳向窗外望去時，可以看到那棵非常漂亮的櫻花樹。”
當這對夫妻走到廚房時，太太抱怨這間廚房的設計不合理，而這個銷售人員接著又說，“是啊，但是當你在做晚餐的時候，從廚房向窗外望去，就可以看到那棵櫻花樹。”當這對夫妻走到其他房間，不論他們指出這幢房子的什麼缺點，這個銷售人員都一直重複地說:“是啊，這幢房子是有許多缺點。但您知道嗎？這房子的最大優點是其他房子所沒有的，那就是您從任何一間房間的窗戶向外望去，都可以看到那棵非常美麗的櫻花樹。”這個銷售人員在整個銷售過程中，一直不斷地強調院子裏那棵美麗的櫻花樹，他把這對夫妻所有的注意力都集中在那棵櫻花樹上了，當然，這對夫妻最後花了70萬台幣買了那座帶有櫻桃樹的舊房子。
在銷售過程中，我們所銷售的每種產品以及所遇到的每一個客戶，心中都有一棵“櫻花樹”。而我們最重要的工作就是在最短的時間內，找出那棵“櫻花樹”，然後將客戶所有的注意力引到那棵櫻花樹上，那麼客戶就自然而然地會減少許多抗拒。
一個銷售最新電腦財務軟件的銷售人員，必須非常清楚地了解客戶為什麼會購買他的軟件，當客戶購買一套財務軟件時，他可能最在乎的並不是這套財務軟件能作出多麼漂亮的圖表，或是哪個知名企業用上了這套軟件。而最主要的目的可能是希望能夠用最有效率的方式，得到最精確的財務報告，進而節省更多的開支。所以，當銷售人員向客戶介紹軟件時，如果隻把注意力放在解說這套財務軟件如何使用，介紹這套財務軟件能夠作出多麼漂亮的圖表，可能對客戶的影響並不大。如果你告訴客戶，隻要花1500元錢買這套財務軟件，可以讓他的公司每個月節省800元錢的開支，或者增加3000元的利潤，他就會對這套財務軟件產生興趣。
一般來說，客戶在購買某種產品的時候，都有一個最重要的購買誘因，同時也有一個最重要的抗拒點。因此銷售人員的主要工作，就是找出客戶購買此種產品的主要誘因是什麼，以及客戶不購買這種產品最主要的抗拒點是什麼。如果能夠找出這兩點，把自己所有的注意力都放在客戶了解並且相信這種產品所能夠帶給他們的利益點，並且有效地解除他們購買產品主要的抗拒，那麼客戶就會購買你的產品。
客戶購買產品最主要的抗拒點有很多，這些抗拒點可能是你的產品價格，可能是你的售後服務，可能是你的競爭者，也可能是不喜歡你這個人等。
在銷售過程中，我們應該把大部分的注意力放在找出客戶的需求和我們的產品能為客戶提供什麼，從而盡可能地找出客戶購買這種產品最主要的誘因和抗拒點。
依據銷售中的80／20法則，我們的產品所具有的優點可能有10項，而真正能夠吸引客戶的可能隻有其中的一項或兩項。所以我們必須花費80％以上的時間詳細地解說這一項或兩項的優點，並讓客戶能夠完全地接受與相信，那麼我們對於客戶的說服力也就相對增加了。
優秀的銷售人員都知道，最簡單有效地找出客戶主要購買誘因的方法是通過敏銳的觀察以及提出有效的問題。比如我們可以問客戶：如果你願意購買這種產品，那麼請問你想購買的主要原因是什麼？另外一種方法也能有效地幫助我們找出客戶的主要購買誘因。這個方法就是詢問曾經購買過我們產品的老客戶，很誠懇地問他們:“先生，請問當初是什麼原因使您願意購買我們的產品？”或“請問當初您之所以購買這種產品，最吸引您的是什麼？”當你將所有老客戶的主要的一兩項購買誘因找出來後，再加以分析，就能夠很容易地發現他們當初購買產品的那些重要的利益點是哪些了。
當你在接觸新客戶時，應該盡快找出客戶最關心的利益點是哪一項，這樣你就可以在客戶的購買誘因上做文章，成功地達到銷售的目的。
欲擒故縱：吊足客戶的胃口
在銷售中，欲擒故縱是一種非常有效的銷售手段，因為人的天性就是這樣，越難得到的東西就越珍貴。因此銷售人員就應該運用銷售心理學，吊吊客戶的胃口。
讓客戶下定決心，是最困難的一件事情。特別是要讓對方掏錢買東西，簡直難於上青天。半路離開銷售這一行的人，十有八九是因為始終未能掌握好促使對方下決心掏錢的功夫。
這時候，銷售人員就可以試試欲擒故縱，抓住客戶。
“這件藝術品很珍貴，我不想讓它落到附庸風雅的暴發戶手裏。對那些隻有一堆鈔票的人，我根本不感興趣。隻有那些真正有品位，真正熱愛藝術，真正懂得欣賞的人，才有資格擁有這麼出色的藝術珍品。我想……”
“我們準備隻挑出一家代理商打交道，不知道你夠不夠資格……”
在正式商談前，用語言或動作讓對方覺得他或她可能得不到某種東西，製造“得不到的最珍貴”效應。這也是欲擒故縱的變相形式。
在銷售方麵，竅門很多，如何運用欲擒故縱一計呢？那就是在銷售時，充分利用“重複商談”給對方造成的利弊，或者讓對方認定“再次商談”有害無益，使之盡快逃避恐懼；或者創造一個“再次商談”的機會。
在銷售過程中，你不妨試試以下策略。在動作上，輕輕地把對方正愛不釋手的商品取回來，造成對方的“失落感”，就是一個典型的欲擒故縱的例子。還有，讓對方離開尚未看夠的房子、車子，都是欲擒故縱的動作。采用這一類動作時，掌握分寸最為關鍵，萬萬不能給人以粗暴無禮的印象。
製造“成就感”也是一種不錯的方法。美國超級銷售人員喬·吉拉德擅用這一手。“我知道，你們不想被人逼著買下東西，但是我更希望你們走的時候帶著成就感。你們好好商量一下吧。我在旁邊辦公室，有什麼問題，隨時叫我一下。”
顯示對對方的高度信任，尊重對方的選擇，讓對方無法翻臉，並幫助對方獲得成就感。表麵上的“賒賬成交”即屬於此。
“拿一百元買個東西，卻隻想試一試？對你來說，可能太過分了。既然你對這種商品的效用有點疑慮，那麼我勸你別要這麼貴的。你看，這是五十元的，分量減半，一樣可以試出效果，也不會白跑一趟嘛!反正我的商品不怕試、不怕比。”
以上這些訣竅都是為了盡力一次成交，不知你敢不敢真的放棄生意？至少擺出一副不願意成交的姿態？
請你仔細地體會一下，當一個銷售人員對你說:“也許，這個不適合你，我勸你還是不要輕易地購買。”你會多麼輕鬆!那麼，你把這句用在別人身上，效果不是一樣嗎？不管你怎麼說、怎麼做，“故縱”時不要忘了你的目的是“擒”。
俗話說:“放長線釣大魚。”所謂“長線”在思維中就是“故縱”的“縱”。如果一不小心弄斷了“線”，怎能“釣大魚”呢？不過話又說回來，一個人要想釣大魚，總得經過幾次被魚吃掉魚餌、擺脫魚鉤、掙斷釣絲的教訓吧？注意總結經驗教訓，魚餌會做得越來越香，魚鉤也放得越來越巧妙，線也會越來越結實，一拉一放掌握好節奏……總有一天，你會發現，你運用欲擒故縱的手段，已經爐火純青了。
欲擒故縱是一種有效的銷售方法，但在使用這種方法時，一定要注意表現得誠懇，這樣顧客才會信任你。