第七章 銷售細節：成功銷售的落實和體現
銷售靠巧勁取勝，而注重銷售過程中的每一個細節，則是這種“巧勁”的落實和體現。要知道銷售是一種艱苦的工作，其中包括了數不清的煩瑣細節，如果一招不慎就會失去全局。因此，我們一定要聽從銷售大師的告誡：細節決定成敗，誰做好了銷售細節，誰就會成功!
有的放矢，提升銷售執行力
執行力代表著競爭力，說得好不如做得好，對於銷售來說，更是如此，可在現實中，很多銷售人員是執行不力的，那他們的問題到底出在哪呢？
一些銷售人員在執行方麵，往往沒有把自己與產品連在一起，缺乏對自身角色的認知，不能為自己的產品負責，在此情形下，自然會造成銷售執行力差的後果。很多銷售人員在製訂銷售策略或者銷售方案時，執行的標準缺乏量化與細化，以至於在執行時，由於缺乏量化而不知所措。因此，沒有一個可以量化的標準，操作起來就很難規範，也很難進行考核，最終造成執行力缺失。一些銷售人員在銷售活動中並不親自與客戶溝通，有問題時與企業也缺少溝通，造成上情下達，下情上傳等信息傳遞不暢，從而出現執行不到位的現象。
在銷售中，執行不力，有時也和銷售人員過於高估自己的能力有很大的關係，他們總認為自己最了解市場、最了解客戶，以致想當然地與客戶溝通，讓執行力度大打折扣。銷售人員執行不力還有一個至關重要的原因，那就是個人能力，有多大量吃多大餅，就算要加量也要循序漸進，想一口吃成個胖子隻能是撐破肚皮，事與願違。
經濟學當中，有一個“激勵不相容”理論：每個人都會以自己的利益最大化來指導自己的行為。當你委托別人為你做一件事的時候，如果他的利益與你的利益不一致，那就別指望這件事能如你所願地完成。比如，銷售人員如果對自己所銷售的產品給自己帶來的收益不滿意，或是對企業的管理製度不認同，那麼其執行力自然就會大打折扣。
要解決這個問題，我們先要明白什麼是銷售執行力？所謂銷售執行力，就是把企業製訂的銷售戰略、銷售計劃、銷售方案與銷售細節完全執行的能力，是指把銷售工作尤其是銷售指標做到位的能力。所謂做到位，就是能夠準時、按標準、以最經濟的方法完成既定的目標或任務。
銷售人員加強自我修煉、自我約束，讓自己與產品聯係在一起，對自身角色有一個很好的認知，為自己的產品負責，從而提升執行力。設定明確的執行標準。包括四個方麵：其一，目標清晰，知道自身應該做什麼；其二，標準清晰，即做到什麼程度，怎麼來衡量？要製訂詳細、量化、細化而且可執行的銷售作業標準，以更方便地執行；其三，方法清晰，即用什麼方法，采取哪些步驟來完成指標；其四，時間清晰，也就是指標要在什麼時間完成。對這些都要作具體要求，化煩瑣為簡單。執行當中，要抓大放小，重要的事放在第一位，不要眉毛胡子一把抓，什麼都想去做，那可能什麼都做不好。做適合自己的事。有時執行不力，在很大程度上與本身沒有執行能力有很大關係。因此，要想執行得好，就要選擇力所能及的事。自我定位清晰，這不僅要求銷售人員選擇自己喜歡銷售的產品，還要選擇在與自己的理念相一致的企業做。
總之，說得好不如做得好。要想做得好，首先要找到執行不力的症結所在，才能對症下藥，才能通過有的放矢的行動，提升銷售執行力，從而提升競爭力，最終決勝市場。
管好時間，做時間的主人
銷售人員要做時間的主人，要讓時間完全為我所用，要學會善於用活每一天的時間。要檢查自己當下究竟在哪些地方浪費了時間，同時還要檢查哪一天最有效率。一個優秀的銷售人員永遠知道高效地分配自己的時間，他們會把時間用在最有需要的地方。銷售人員最大的需要就是簽到更多的訂單。除此之外，還要去觀察為什麼有的人可以在最短的時間把事情做好，他們一天之中到底有多少時間用在了工作上，他們又是如何利用零星時間，比方說在公交車上或開車、等人等各種時間的？相比之下，這些時間自己又在做什麼？當我們想清楚這些問題之後，我們就有必要每天給自己製訂一個行程表了。
行程表是運用時間的基本方針，就是把自己的每一件事情、每一秒時間、每一份工作擺在最有效率的地方，並記錄下來。製訂行程表可以幫助我們提高工作效率，有助於我們更加積極地完成任務。
銷售人員每天要做的事不外乎是工作、拜訪顧客、打電話或者是進行產品介紹。這就要求銷售人員精神集中，養成一種專注的好習慣，“沒有計劃就是計劃失敗”，因此銷售人員要想第二天能有一個好的精神狀態，不被弄得手忙腳亂、灰頭土臉，首先就要學會在前一天晚上安排好第二天的行程表。一個善於管理時間的人，才能讓時間為我所用，如果連自己的時間都不能管理好的話，那一切都是空談。當然，要想在固有的時間裏提高效率，就需要提升能力以節省時間。你的每一個決定，不是離你人生的終極目標越近，就是離你人生的終極目標越遠。所以每次在製訂年度、季度、月、周等各種計劃時，都要考慮一下這些計劃是不是離你的大目標更近了，當然所有目標的執行都不能夠違背你的人生遠景以及你的終極目標，你要逐步地去完善，逐步地去實踐，逐步地去達成。
充分利用時間，掌握不浪費時間的一些訣竅，就是要能夠妥善地運用時間的間隙，比方說你在等人、坐車時的空隙時間或其他跟工作無關的那些空隙時間，如果你能把這些零散的時間都加以充分的運用，積攢下來就會多出很多時間。比如，要想縮短與客戶的溝通時間，那你一大早就得有個好的開始，讓自己的心情永遠處於巔峰狀態，讓自己很快樂、有熱情，這樣你就能給客戶一種積極向上、樂於助人的良好印象，也就可以加速溝通的速度。因此，出門之前你就得對自己的服裝、儀容、頭發、胡子、指甲等各個細節進行檢查，還要看看名片、筆帶了沒有。在向客戶展示與解說時，應該注意條理、步驟，否則你就是在浪費彼此的時間。所以有效的談話是縮短溝通時間的一種最直接的方法。你要先決定會見客戶的時間，事先對客戶講好，如“我隻占用您半小時”，時間一到，你就可以去做另外的事情了。現實中，很多銷售人員沒有辦法拜訪更多的客戶，簽到更多的訂單，有很大的原因就是他浪費了自己時間的同時，也在浪費別人的時間，所以預先敲定會談的時間很重要。
借用他人之力節省時間。比如，銷售中收集資料的工作可以由銷售助理來完成，送貨的事情由相應的業務員來完成。其實，很多事情都無須親力親為，要善於借用他人之力。
銷售人員還可以借用道具來節省時間。展示說明書、傳單等都屬於道具。利用記事本、筆、筆記本電腦，隨時把想法記錄下來；還可以用電子郵件與客戶進行聯係，借用網絡縮短查找資料的時間；又或者對你的一些資料庫加以整理等，這一切都可以節省你的時間。
作為一名成功的銷售人員，在工作上投入多少時間並不是最重要的，重要的是你在這些時間裏都幹了多少工作，或者說是創造了多少效益。對於銷售人員，最重要的是：投資時間，而不是花費時間；管理時間，讓時間為我所用!
重視你所遇到的每一個人
在銷售過程中，你應該重視你所遇到的每一個人。這“每一個人”包括你的客戶，客戶身邊的所有人。因為再老練的銷售人員，也無法一開始就能判斷清楚哪一個人會購買你的產品，哪個人才是真正的購買決定者。
客戶身邊的人往往可以左右客戶。有一位銷售人員是為醫藥公司的產品做銷售。他的客戶中有一家小藥店。每次他到這家店裏去的時候，總是先跟櫃台的營業員寒暄幾句，然後才去見店主。有一天，他又來到這家藥店，店主突然告訴他今後不用再來了。店主不想再買銷售人員公司的產品，因為他們公司的許多活動，都是針對有錢人而設計的。這個銷售人員隻好離開商店，他開著車子在鎮上轉了很久，最後決定再回到店裏，把情況說清楚。
走進店時，他照例和櫃台上的營業員打招呼，然後到裏麵去見店主。店主見到他很高興，笑著歡迎他回來，並且比平常多訂了一倍的貨。銷售人員十分驚訝，不明白自己離開藥店後發生了什麼事。店主指著櫃台上一個賣飲料的男孩說:“在你離開店裏以後，維生素櫃台的小男孩走過來告訴我，說你是到店裏來的銷售人員中唯一會同他打招呼的人。他告訴我，如果有什麼人值得做生意的話，應該就是你。”店主同意這個看法，從此成了這個銷售人員最穩固的客戶。
這位銷售人員說:“從那以後，我永遠不會忘記，關心、重視每一個人是我們銷售人員必須具備的素質。”這個例子告訴我們，銷售人員在與人相處時，要想受到歡迎，就應真誠地關心別人、重視別人。每一個人，不管他是什麼人，也不管他的實際狀況如何，在內心深處都是非常重視自己的。
重視別人，自然包括重視客戶的孩子、夫人甚至親朋好友。通過客戶的孩子，把自己對產品對銷售的積極態度傳染給你的購買決策人，從而激起客戶的購買欲。記得曾有人說過:“我非常讚成不時地為客戶或客戶的孩子幫一點忙，同時認為，在商務活動中，這是一個被人們大大忽略了的手段。在商務關係中，間接地把孩子包括進來，總能給孩子留下深刻的印象。被人記住，被人欣賞，從長遠的利益來看，通常能得到報答。”
真正的決策者也許躲在客戶背後。一位資深的銷售人員講了這樣一件事：
“有一次，我為一筆希望很大的生意幾次去一個客戶家，有時甚至談至深夜。記得有一回，當我從客戶家的衛生間出來，走到走廊上，忽然聽到一個老太婆用沉重的語氣對我的客戶說：‘說實在的，我不同意。前天他來時，看到我連聲招呼都不打，根本沒有把我這個老太婆放在眼裏！我說不買就不買！我活了這麼大年紀，從未用過電熱毯，不也過得很好嗎？而且他的東西那麼貴，我可沒錢買！’
“聽到這些話後，我恍然大悟，這個我前天來時都未正眼瞧的老太婆，卻是真正的伏兵。我做夢也不會想到是這個老太婆有購買決定權。
“我再也不能待下去了，便匆匆告辭。回到家我輾轉反側，不能入睡。怎麼辦呢？怎麼才能緩和老太婆的反對情緒呢？我被這個問題困擾著。第二天，我路過一家電器商店時，突然靈機一動。對，買床電熱毯送給老太婆。於是我去戶籍處查了資料，得知還有二十天是老太婆的古稀壽誕，便在電熱毯上繡上‘恭賀古稀壽辰……’贈送給了這位一輩子未用過電熱毯也活得好好的老太婆。
“不用說，老太婆驚喜一場。可對我來說，我掏錢買人情，是對我自己的懲罰。告誡自己今後再不能這麼‘有眼不識泰山’了。”
一個家庭中，究竟誰是購買決定者很難說，正常情形是夫妻共商，有時是妻子做主，有時是丈夫做主，有時候是丈夫出麵談判，妻子幕後指揮。但有時候會出現伏兵四起，奇兵難料，從婆婆到小孫子、小姑子，每個人都可能是有決定權的人物。
那麼，怎麼看出誰是購買決定者呢？一般來講，出來談判的多半是，但為了防止伏兵，不要眼睛隻盯著他一個人，必須注意他周圍每一個人都可能對他產生一點影響力，即使別人沒有絲毫決定權。
不能以貌取人。艾比霍利德早年從事房地產銷售工作，後創辦自己的房地產經紀人公司——艾比霍利德公司。該公司的年度銷售額超過12億美元，是全美最大的房地產公司。
艾比霍利德曾說過:“客戶就在你身邊。銷售人員應當養成隨時發現潛在客戶的習慣，因為在這個紛繁複雜的社會裏，任何一個企業、一家公司、一個人，都有可能成為某種商品的購買者或某項服務的享受者。”
在他從事房地產銷售的這些年，他懂得了作為一名銷售人員，絕對不能事先對潛在客戶作出判斷。
20世紀50年代，艾比霍利德替霍·安德遜銷售房子。霍·安德遜是達拉斯的建築商，當時他正在開發一項房地產工程，他所做的是前人從未做過的事，冒險投資建造價值10萬美元一套的房子——而關鍵的問題在於他還沒有一位確定的買家。這些豪華的房子相當於現在價值70萬到80萬美元一套的房子。在那時，沒有人敢這麼冒險來投資建造這麼高級的房子，除非事先有人買。
一天，艾比霍利德正在等一位客戶，霍·安德遜停車給他打招呼。又過了一會兒，一輛汽車開了進來，從車上下來一對年紀較大、衣著很樸素的夫婦。他們徑直朝門口走來。當艾比霍利德與他們熱情地打招呼時，霍·安德遜皺了皺眉頭，明顯是在說:“不要把時間浪費在他們身上。”
“而我熱情地接待他們，就像對待其他潛在買家一樣彬彬有禮。因為我知道，一名優秀的銷售人員應該隨時隨地優化自身的形象，注意自己的言談舉止，牢記自己的工作職責。要知道，客戶無時不在，無時不有，千萬不能以貌取人。”
霍·安德遜認為艾比霍利德在浪費時間，生氣地離開了。艾比霍利德開始領他們參觀了一下房子。
房子裏豪華的設施，令他們感到有點不可思議。十四英尺的屋頂使他們徹底地被折服。很顯然他們從未見到過這樣高級的房子。而艾比霍利德自己也為有機會領這樣賞識房子的人來參觀而感到很高興。
在他們參觀了房子的每一角落後，最後來到臥室。“讓我們私下裏聊幾分鍾好嗎？”丈夫彬彬有禮地問道。
“當然可以。”艾比霍利德答道，然後朝陽台走去，以便讓他們倆單獨待在臥室裏。
幾分鍾後，丈夫出來了，他問道:“艾比霍利德先生，你說這房子售價是10萬美元？”
他臉上露出一絲微笑。他從他的衣兜裏掏出一個舊的大信封，數著錢一直到10萬美元現金，整整齊齊地堆成階梯。原來，他是達拉斯旅店裏的服務員領班之一，他們許多年來一直過著拮據的生活，就這樣把小費存起來。
他們走後不久，霍·安德遜回來了，艾比霍利德給他看了看簽的合同，並且把信封交給他。當他朝裏麵看時，驚訝得已經合不上嘴了。
作為一名合格的銷售人員，你必須養成重視銷售中遇見的每一個人的好習慣。如果你能堅持做到這一點，那麼你的業績一定會直線提升。
銷售之本：誠信是最好的技巧
對於一名銷售人員來說，最重要的就是要有誠信，有誠信客戶才會信任你，信任你才會買你銷售的產品。
守信曆來是人類道德的重要組成部分，在現代銷售中，守信更是居於舉足輕重的地位。它要求銷售人員在市場銷售活動中講究信用。市場經濟的核心是信用經濟，守信是市場經濟生活得以正常運行的基本保證。在市場競爭日益激烈的今天，信譽已成為競爭製勝的極其重要的條件和手段。所謂信譽，就是指信用和名聲，它是在長時間商品交換中形成的一種依賴關係，它綜合反映出一個銷售人員的素質和道德水平。唯有守信，才能為銷售人員贏得信譽，誰贏得了信譽，誰就能在市場上立於不敗之地；誰損害或葬送了信譽，誰就要被市場所淘汰。講信用必須守承諾。承諾不僅有明確的承諾，如合同、協議，而且有隱含的承諾，如銷售出一個合格產品就隱含地承諾了對該商品所要求的質量負責，這也是信譽問題。守信不僅要信守書麵的、口頭上的承諾，而且要信守隱含的承諾。在因為某種原因不能履行承諾的情況下，承諾者有義務作出解釋，並在必要時主動賠償損失，承擔責任，接受懲罰。