《信訪條例》中所稱信訪是“指公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上各級人民政府所屬部門反映情況，提出意見、建議和要求，依法應當由有關行政機關處理的活動。”
所渭群眾來信是指人民群眾為解決某些問題或表達某種意願，以信件形式主動與上級領導同誌、領導機關或有關部門發生聯係，以信件形式表達和行使自己的民主權利的行為。
1.按性質（目的）分
（1）申訴信（類）。是指人民群眾就某一問題向有關機關申訴理由，請求處理的信件。當事人在受到處理或處分後，認為處理不當或處分過重，不符合事實，要求處理機關或上級機關複查，重新處理的來信就是申訴信。
（2）揭發控告信（類）。揭發控告信是指信訪者向黨政機關告發、控告某一單位或個人違法亂紀的信件。如揭發、舉報、控告有關領導幹部有貪汙、行賄受賄、以權謀私等違犯黨紀、政紀、國法和有關規定等問題。對控告信的處理，要按幹部管理範圍，或由上一級主管機關查處。
（3）批評建議信（類）。是指人民群眾出於對黨和國家政治上的關心，以主人翁的姿態，提出批評與建議的信件。包括對有關政策執行情況提出意見，對各項改革和建設提出建議，對黨和政府的工作及各級工作人員提出批評等。其目的是關心國家經濟建設和精神文明建設，積極地向各級黨政機關獻計獻策，是為了幫助黨和國家改進管理，提高工作質量和效率。
（4）要求解決問題信（類）。是指人民群眾反映在日常生活中所遇到的憑自身力量難以解決的種種困難，要求得到有關部門和組織的幫助的信件。有的求助信往往與申訴信中久拖不決的遺留問題相聯係。
（5）其他信（類）。指以上4類之外的群眾來信。
2.按人數分：
（1）個人信。具名隻有一個，所反映的問題也隻代表其一人或一個家庭的信。
（2）群體信。有2～4人簽名，或代表全村、全廠、全單位、全體等多人，並蓋有公章的來信……
（3）聯名信。反映的問題涉及5人以上並有5人以上聯合簽名的來信（多至千人或萬人等）。
3.按主送領導和機關分：（統計表中使用的名詞）
（1）縣級。是指寄給基層各縣級機關單位與領導的信。它是統計表中最低一級統計名詞。
（2）地級。是指寄給地直機關單位和領導的信。
（3）省級。是指寄給省委、省人大、省政協和省政府各領導與職能工作部門的信件。
（4）中央級。是指寄給中共中央、國務院、全國人大和全國政協等領導與職能工作機關部門的信。
4.按批示精神分：
（1）不予立案的，即不求結果的。一般在信上或在函中的要求是：“望閱處理”，“望調查處理”等。
（2）立案的，即要結果的。其批示特征是：不但“要求調查處理”，而且還要求“回報調查處理結果”，並有時限要求。
5.按寫信的次數分：
（1）初訪信件。是指首次上訪的信件和因某一事件曾多次上訪，並隨上訪信件次數與時間的增加而事態和內容也逐漸遞增的信件。如受到打擊報複事件等內容的信件。
（2）重訪信件。是指就某一事件曾反複多次上訪而一直沒有結果，其內容和事態始終沒有增加的來信。
6.按被告人的身份分（地市範圍內）：
（1）縣級。（2）科級。（3）一般幹部。（4）農村幹部。（5）其他幹部。
7.按寫信人的署名分：
（1）署名信。是指簽有真實姓名的信件。
（2）匿名信。是指沒有署名或不署真實姓名的信件。
8.按辦信要求分：
（1）需要給予複信的。是指不論要求解決個人問題還是反映問題、提出批評建議、詢問有關政策等問題，信訪部門或有關部門都要給信訪者一個書麵的答複，告知他們辦理情況和處理結果的信件。
（2）不予複信的。是指揭發控告和其他類中除詢問之外的來信一般不需給上訪人複信的信件……
第三章來信處理原則
1.《信訪條例》第四條指出：“信訪工作應當在各級人民政府領導下，堅持分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，及時、就地、依法解決問題與思想疏導教育相結合的原則。”
2.《信訪條例》第二十九條指出：“行政機關及其工作人員在辦理信訪事項過程中，不得將檢舉、揭發、控告材料及有關情況透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位。”
3.《信訪條例》第三十條指出：“各級行政機關直接辦理的信訪事項應當在30日內辦理完畢，並視情況將辦理結果答複信訪人，情況複雜的時限可以適當延長。”需要往下級主管部門轉辦的信件時限一般不得超過七天。
4.凡屬本地主管範圍的信件，屬於複信範圍內的要100%的給予回複。
第四章辦理信件
1.拆閱信件
（1）凡是屬於自己受理範圍的來信都應當日拆封，並加蓋收信章，填寫收信日期。若是上級轉來的信件要清點件數，核對轉信單中的指示要求和日期等內容。
（2）拆封後應先將來信粗略地看一遍，以便及時處理重要信件和緊急信件。緊急信件當日處理，一般信件七日之內處理。
（3）要將單件上訪信和信封一並裝訂，有轉辦函和批示精神的也應將其裝訂在一起，並保持信封、郵票和轉辦函的完整。
2.來信登記
對於每一封來信，工作人員都要認真、細致地登記清楚以下有關事項和內容：
（1）該件信在登記冊中的總排列順序號，即編號。
（2）寫信人的署名或匿名。
（3）發（或寄）信人地址及住址。
（4）職業、職務及政治麵貌。
（5）收信機關或主送領導的級別。
（6）收信字號和批示精神。
（7）內容摘要。這是來信登記中最重要的一項，辦信人員一定要簡明扼要地摘取信中所反映的主要內容和要求等。使之既簡略，又完整。
（8）記清初信還是重信及重複的件次。對上級機關轉回的由同一署名人就同一內容的上訪信件，須逐一清點，並記清重複的件次。
（9）辦信的日期。
（10）來信目的或反映問題的類型。
（11）記清簽名人數和代表的人數。
3.確定具體的處置意見
對於每一封來信，在做了上述有關內容登記以後，辦信人員依據有關規定，對每一封來信必須做出以下幾項具體的處置意見。
（1）可存的信件。凡屬於不擬交辦的信件都應一並封存。
（2）需要摘報領導酌定的信件。
[1]領導指示要看的信件。如本局規定凡是反映縣級以上領導問題的來信都要摘報。
[2]重要信息、熱點問題的信件。
[3]簽名人數較多的聯名信件。
[4]填寫摘報單。凡屬以上三種之一者，都應及時摘報領導酌定。在填寫摘報時，要寫清摘報的編號、時間、寫信人的姓名、反映問題的類型、地址、被反映的單位和人、內容摘要、處理建議等項目。並還要留有領導批示、轉往何處、轉出時間等欄目，等待領導批示或辦理。
（3）可直接確定主辦單位的信件。
[1]對申訴信的處理。凡屬司法部門處理的來信，都應轉交申訴問題的上級司法主管部門處理……凡屬行政法規方麵的來信，都應轉交申訴問題的上級行政主管部門複查。
[2]對揭發控告信的處理。凡是反映縣級以下工作人員有貪汙、受賄、以權謀私等違紀問題的信件，屬於有關縣市管理範圍的幹部都應轉交縣市處理；屬於地直單位管理的幹部都應轉交地直有關單位處理。
[3]對批評建議信的處理。應轉交被反映具體問題的上級主管部門閱處。
[4]對求決信的處理。一般應轉交地區主管行政部門或有關縣市政府處理。
[5]對其他類信的處理。凡是屬恐嚇、輕生等內容的信件應轉交公安部門處理；凡是屬感謝、讚揚、談心等內容的信件應轉交領導本人或封存處理；凡是屬詢問有關情況、政策等問題的應轉交有關主管部門複信處理。
（4）需要回複的信件。因來信者所提的要求和建議等有全部合理、部分合理或全部不合理之分，辦信人員要實事求是地加以區別對待。
一般下列五種情況應給予回複：
[1]對黨政機關或領導反映重大問題並提出批評、建議的信件，經呈送領導閱批後，酌情給予答複。
[2]對谘詢有關政策、法規和其他問題的來信，可直接答複或轉請有關部門研究答複。
[3]對涉及群眾普遍關心的政策性問題，可會同有關部門公開解答。
[4]對有可能引起越級或集體上訪的來信、電報等，應立即複信或轉交有關部門當麵答複。
[5]對附有原始證件，貴重物品的來信，可複信告本人原物已退回他所在地的組織或單位。
4.完善轉（交）辦信件的手續事項
（1）按主送機關分別填寫以下各函：
[1]立案函。凡是立案要回報結果的，一般要一件一函。在填（擬）寫立案函時，要寫清函號、主送機關、時間、反映的主要問題，領導的批示精神、要求和要回報單等內容。
[2]轉辦單（函）。凡是不予立案的可以多件裝在一起送一個主辦單位。在填寫轉辦單時，要寫清主送機關、件數、時間、處理意見和要求及函號等內容。
（2）填寫複信函。複信要按統一格式行文。一般複信辦信人員可依據政策直接填寫；重要複信應按領導的指示精神辦理。總之要慎重填寫複信存根和複信單中的每一項內容。主要有：
複信字號、主送人姓名、地址、日期、反映的主要問題、答複的意見或建議等。
（3）裝封。對所有需要轉辦的信件、複信件和立案函件，分別按函裝封。即一函一件裝封。
（4）完善信件的登記和轉辦事項：
[1]立案登記。凡是需要轉辦的立案函件都要在“案件轉辦登記冊”中進行登記，並按郵寄掛號程序辦理或按送達簽字手續辦理。
[2]複信和轉信的登記。凡是需要轉辦的信件和複信件都要填寫在“轉信和複信登記冊”中，並要認真寫清收信單位、函號、件數、要求和處理意見或建議等。
[3]轉（交）辦方法。凡屬直接送達的信件，都要有收件人的簽名和時間；凡屬郵寄送達的信件……都要有經辦人的簽字和投遞時間或掛號票據等。
第五章總結來信情況
1.統計每月來信
（1）統計每月的《來信情況彙總表》中的內容必須有：申訴合計數、揭發控告合計數、批評建議合計數、要求解決問題合計數、其他類合計數、總計數、重複合計數、聯合信合計數、上級轉來合計數、本級政府合計數等內容。
（2）填寫《來信來訪分類統計表》中來信部分。
（3）填寫《來信來訪統計表》中來信部分。
2.總結、分析、通報季度、半年和年度的來信情況
（1）數量彙總分類分析。
（2）內容特點分類分析。
（3）今後應注意的有關事項或建議等。
9.3協調工作
9.3.1協調工作概述
協調就是辦公室主管調節組織成員和組織在社會活動中相互之間的關係，使之做到和諧統一……從而取得最佳的工作效率。
協調是辦公廳（室）的主要職能之一，這是由特殊的中介地位決定的。
協調是一種常見的社會活動手段，它是由社會發展的客觀要求決定的。協調就是解決不一致……衝突的問題。人們進行實踐的過程，就是協調自身和自然社會矛盾的過程，社會的發展促使協調工作日益變得複雜和重要。協調是管理的一項重要職能，也是辦公室部門的一項重要職責和長期任務，辦公室部門也可以說是協調部門。辦公室人員應該了解協調的意義、範圍……原則等，努力做好協調工作。
9.3.2協調的種類
1.政策協調
政策協調是指辦公室在製定政策中發揮政策本身所具備的協調性。一般地說，政策的製定與辦公室尤其是政府一級的辦公室關係十分密切，而且辦公室的層次愈高這種關係就愈密切。
政策的協調要從三個方麵考慮：縱向看，此時的政策和彼時的政策相等或具有繼承性；橫向看，甲方的政策和乙方的政策要相成；上下級看，下級的政策要與上級的政策相輔。一項政策應該既具備全麵性，又有針對性；既有原則性，又要有一定的靈活性。因此在製定政策的過程中，辦公廳（室）必須協助領導人和有關職能部門對政策所規定的各項內容之間的關係、對政策所涉及的各種關係進行協調，並利用政策本身協調有關單位的活動，避免前後矛盾，或不同相關單位在執行同一政策的過程中發生矛盾，造成實際工作的混亂。
2.計劃協調
計劃協調，是指辦公室製定各項規劃時的協調。
計劃協調是工作協調的基矗辦公室部門製定工作計劃時要考慮局部、暫時的計劃與長遠規劃是否一致，尤其要考慮與國家的宏觀政策是否一致。要考慮工作的輕重緩急，對下級機關以及各職能部門的工作計劃要審閱、檢查、統籌、協調，要從全局和整體出發，根據問題的主次和輕重緩急，協調其中的各種關係。辦公室部門要會同有關職能部門對業務部門擬訂的計劃進行統籌協調，協調以後，及時送交領導審批。
計劃工作，是整個工作的總體部署，具有全局性和指導性。各部門的工作計劃，必須與總體計劃一致起來。因此，在製定具體計劃的時候，必須經過綜合部門辦公室的全局性協調，對已列入整體規劃，但部門擬報的計劃中未列入或輕重關係處理不當的內容，辦公室要及時進行必要的補充和調整；對部門計劃中與整體規劃有衝突的部分，辦公室要及時向有關部門提出，使其進行必要的修改；對整體規劃中確定的需幾個部門協同完成的任務，辦公室要出麵與各方通氣，做好必要的協調組織工作，使其相互銜接起來。計劃協調工作貫穿於計劃的製定和執行的全過程。通過正確地製定部門計劃，使總體計劃層層分解，各項任務都有具體的承擔者，做到各項部門計劃能夠為總體計劃提供組織措施上的可靠保證。
在執行計劃中辦公室要及時掌握情況，注意各種環境因素的變化，及時協調解決計劃執行中產生的新問題，以便計劃的順利執行。有些矛盾，可以由部門自己經過協調解決；而有些矛盾比較複雜，部門之間自行協調有一定困難或不能達成一致意見時，就需要辦公室出麵協調……在這種情況下，辦公室要聽取各方麵的意見，做出符合實際的、各方麵都能夠接受的裁決……其中，有的裁決意見，要請領導批示，然後再交由各有關部門執行。
3.公文協調
公文的協調包括草擬文稿的協調、發文的協調、文字和文書規範的協調等。文件要把質量關……若不符合要求，要與呈文部門協商。
辦公室部門對公文的協調主要表現在：
（1）會簽。
有些發文需要履行會簽手續，相關負責同誌簽字方可生效，還有些發文涉及麵廣……雖然有些問題可以在會稿時解決，但因各職能部門責任大小不一，比較重要的公文還要履行會簽手續。辦公室要特別注意協調有關職能部門的意見，必要時還可待意見統一後，再報請主管領導審定。
（2）文稿逆處理。
公文逆傳即先行簽發而未經審核，這種情況時有發生，應該妥善協調解決……首先應盡可能根據公文處理的有關規定，請領導同誌把未經核稿的文件重新按程序簽發。
其次要主動協調，還可采用其他的變通辦法。如有的文件有一定的參考價值，可建議以部門或內刊等形式發文。再次，對已經逆傳的文件，必須按照核稿要求認真核稿，並對文件內明顯的問題提出修改意見，重新報領導審查簽發。可改可不改的問題，就不再改；文字技術改動較多也應上報重簽，或報部門領導（如辦公室文秘、文秘長等）簽發。
辦公室主管要善於利用公文協調避免歧義。特別是在文件的批語不一致時，要防止有人抓住一點問題鑽空子。有的部門同誌不按程序辦文，一個文件分頭送，一些收到文件的領導同誌不了解統一處理的情況，於是出現了前後不一致的現象，有人就從中找對自己有利的去辦理……辦公室要善於找出共同點，把幾個方麵的意見統一到符合原則的共同點上，切忌引發和擴大矛盾。
對於重大問題，要注意吸收下級當事單位和有關地方的意見，不能僅聽部門的意見。協調工作要有一套溝通的本領和基本的工作程序，在處理重大事情上盡可能避免以偏概全。
4.事務協調
事務協調是指辦公室就有關公文、會議、工作和生活保障等事宜的協調。在辦公室的工作中事務性協調是常用和瑣碎的。其中最經常的應當是辦文、辦會的協調。
辦文協調指辦公室對各類公文進行整理歸類，提高文件的質量。在辦文協調中，辦公室應根據有關規定和實際工作需要，認真分析研究各方意見，提出擬辦意見，盡量精簡。在文件運轉過程中，辦公室應積極協調在運轉中遇到的具體難題，保證文件運轉通暢。
辦會協調。主要是協調三個環節：一是審批的協調；二是會議議題的協調；三是會議時間、地點、人員的統籌協調。這些問題確定後再提請領導審定。
5.公務協調
各部門領導經常有一些公務活動，是辦公室協調工作的一項重要內容。做好這項工作，大致要注意以下幾點：
第一是審批程序。
通常有如下一些製度：
[1]各部門召開解決本部門職權範圍內問題的會議，不要申報用單位名義召開，如確需以單位名義召開，須報經單位批準。
[2]要加強會議審批管理工作，可不集中的就不要集中召開會議。可開可不開的會，一律不開。
[3]安排慶典活動。安排有特殊意義的大型慶典活動，須經省政府批準。各地區、各部門、各單位也要嚴格控製這類活動。舉辦此類活動時，一般不要邀請省政府領導參加。如確需邀請，應按程序報批。
第二是變通原則。
有以下幾種情況要商請有關領導人出席：
[1]上級部門派相當於本級領導級別以上的領導同誌前來出席的；
[2]全國或全省統一部署的某項活動；
[3]對中心工作有重大推動作用的專業會議；
[4]全國、全省工作突出、影響大的業務活動。
第三是溝通原則。
辦公室要仔細聽取有關部門和單位提出的要求和意見，拿不準的，要與主管領導溝通，取得一致意見後再做決定。
6.會議協調
“文山會海”，就是沒有很好的協調。會議協調主要包括四個方麵的內容：會議確定（是否開會、時間、地點等）的協調；會議議題的協調；會議紀要的協調；會議決定事項落實的協調。利用會議進行協調是協調的方法之一，要注意以下幾種情況：
一是需要領導主持的會議，要求辦公室做好會前準備。
會前準備有相當一部分就是協調方麵的工作。
提請會議討論的議題及向會議彙報的材料，內容凡涉及其他各有關部門業務範圍的，事先要與各有關部門充分協商或征求意見。協商未能取得一致意見的問題，要如實向領導彙報並提出意見，拿出有關根據，報請由領導集體討論決定。議題中闡述問題不明確、情況不清楚、根據不充分的，會前要請有關部門修改、補充或退回重寫。
二是領導交辦會議中的協調工作。
辦公室在接到組織會議和活動的指示後，要根據領導的要求，主動與有關部門聯係，具體協調安排會議議程或活動。
三是會議審批的協調工作。
除了要會議盡量少開外，還要盡量少開支，內容相近的會可合並開會。即使是必須召開的會議，也要嚴格控製時間和經費，按規定擬出會議方案後報送有關領導審批。
7.協調請示報告
領導在工作中經常遇到下級部門要求解決某一具體問題的請示。辦公室在送請批示之前通常要做好如下工作：涉及到具體業務部門的工作時，原則上應將該請示退回原單位，並請原單位與有關業務部門聯係辦理；亦可協助請示單位與有關部門進行必要聯係。
8.戰略協調
戰略協調指高層次、宏觀控製機關所應考慮的發展戰略，也包括一般的企事業單位對自身發展規劃的考慮。任何戰略發展規劃都必須與經濟、政治和文化的總體發展戰略相協調。辦公室必須協助決策者和規劃製定者，對戰略規劃討論中出現的各種方案進行分析，對各種看起來矛盾而實際上都可能相互補充的意見進行綜合協調。
9.關係協調
關係協調是指對辦公室工作涉及到的各種關係所進行的協調，它主要包括個人之間、單位之間、地區之間以及單位與個人之間的關係等。辦公室在日常工作中必然會遇到並處理各種各樣的關係。從工作實踐來看，主要涉及上下關係、左右關係、領導人之間關係。當前，從整體上看，雖然各部門、各單位的根本利益基本是相同的，所追求的目標從根本上說也是一致的，但是各個地區、各個部門、各個人的經濟利益、思維方式、工作風格、認識問題的能力是千差萬別的，這就需要辦公室站在全局的高度，協助領導搞好協調，處理好各種關係，從而保證機關形成上下和諧、輕鬆愉快的工作環境和運轉高效的工作機製。一項綜合辦理工作……就需要多個部門互相配合，共同來抓，而這些部門都有自己的工作要求和重點，彼此之間既有配合的一麵，又有不相一致的一麵。不把這些關係協調好、處理好就無法開展工作。
9.3.3協調的原則
協調工作是一種難度很大的工作，辦公室人員要順利地做好協調工作，必須遵循下列五項原則：
1.執行原則
辦公室是為領導機關服務的綜合性機構，協調工作必須為領導服務，為機關服務。要遵循從屬原則。要在同級機關的領導下進行工作。重大事項的協調要在機關領導交辦的情況下去進行，一般性的事務協調要注意請示彙報。對領導授權協調的事項，要準確領會領導意圖，按照領導意圖辦事。
主要表現在兩個方麵：一是隻有領導交辦的具體事務才屬於辦公室人員的協調範圍；領導沒有交辦的，辦公室人員隻能提出建議，不能擅自做主。簡單地說，就是執行領導布置的協調任務。二是辦公室的協調是執行領導的意圖的，因此，必須正確理解，盡職盡責而不越權。
當然，我們提出執行原則，並不是要扼殺辦公室的積極性，相反，我們主張辦公室人員積極提出合理化建議。
2.實事求是原則
實事求是協調處理矛盾的前提和基矗一般說來，需要協調解決的都是比較複雜的，需要進行深入細致的調查研究，弄清產生矛盾的根本所在。再把有關各方找來協商，尋找矛盾各方的共同點，集中各方意見的合理成分。最後從全局利益出發向領導提出協調意見，作出協調的決定。辦公室在協調解決重大問題時，既要聽取各有關部門的意見，又要聽取下級當事單位和有關地方的意見，盡量做到合情合理，各方滿意。
“沒有調查，就沒有發言權”。協調工作要堅持調查研究，做到有的放矢，實事求是，切忌“下車伊始”，亂發議論，亂表態。要分析事物的矛盾，尋找解決問題的方式方法，使主觀與客觀相統一，達到化解矛盾，相互諒解與合作的目的。
3.靈活性原則
堅持原則並不排斥協調的靈活性。靈活指方式方法多種多樣。方式方法可以靈活多變，目標一定要達到。一時不通，可以再行計議；為了消除誤會，免生風波，有時甚至可以“代人受過”。有原則性，也有靈活性，才能收到較好的協調效果。
4.責任製原則
由哪一層次協調的問題就由哪一層次負責協調。上級領導也不要越級處理屬於下級職能範圍應當協調的問題，免得下麵把解決問題的希望都盯在少數領導人身上，不利於調動各級的積極性。總之，辦公室要把協調工作擺在重要位置上，但協調的數量不能太多。
5.服務原則
辦公室是為領導服務的，其服務職能就顯得更突出了。協調工作也是一種服務，當然要遵循服務原則。但協調工作的服務對象是不固定的，即這種服務更具有廣泛性。隻有牢固樹立服務思想，堅持服務原則，才能更好地做好協調工作。
9.3.4協調的技巧
協調的技巧指富有創造性的協調工作的方式和方法，它是辦公室在實踐經驗中提取出的精華。
1.抓住機遇
常言道，機不可失，時不再來。在協調工作中，捕捉有利時機，不管是對上協調還是對下協調，都是至關重要的。時機掌握得好，協調工作大都可以順利進行；如果錯過了時機，工作就難以開展，收效就會大大降低。 比如對上協調，領導人情緒好的時候，是協調的最佳時機……會取得事半功倍的效果。反之，領導人不愉快時，就不要迎風去協調。但是，如果事態還在發展，由不愉快到發怒而會有嚴重後果時，就要迎風去協調。這時的協調工作最好由領導最信任最喜歡的人去做。如當事人願意去做“負荊請罪”式的自責協調，效果也許會好些。
對下協調的捕捉時機，就是“借東風”，順水推舟。
2.鎮定自若
協調者必須冷靜謙和，具有良好態度。協調是代表領導機關進行的，它必須為領導，為自身樹立良好的形象。搞協調，必須要寬容大度，對事而不對人。
3.注重感情
人際關係中有一條規律：隻有尊重別人，才能得到別人尊重；隻有給人友誼，才能得到友誼……友好的感情，誠摯的態度，是搞好協調工作的必要條件。要取得好人緣，一靠好脾氣、好風度、好品德，二靠工作上取得成功，二者相輔相成，構成良性循環。協調者重視發揮人緣和情感作用，做起事來會順利不少。所以，搞協調工作，總要搞正常的人際關係，搞正當的工作關係和朋友關係。
4.以團結為目的
協調是理順關係，消除分歧。辦公室人員去協調工作關係，特別是在領導之間搞協調，遇到某些分歧，不能一邊倒，必須以團結為目的，大局為重。
5.出色的口才
在協調中，口才往往是應變能力的表現。會說話的人一句話可以辦成一件大事；不會說話的人一句話可以把一件大事辦砸。協調的語言，有一定的規律可循：對下、對平級協調，其語言基調是磋商，是謙虛；對上協調，其語言基調則是多用請示、探詢口氣。
總而言之，協調是一門大學問。各級領導層的主要任務實質是搞協調。辦公室的協調工作，是在領導總協調任務下授權，委托進行的一部分工作。協調工作的範圍之廣，要求之高，發展之快，影響之大都是始料不及的。它已是無處不有、無時不在的東西了。要搞好協調工作……就要從總體上來考慮，就要在協調服務，聯係上下功夫，抓工作計劃，抓製度建設，抓橫向聯係。
9.3.5協調的途徑
1.統一目標與政策
統一的目標是協調的一個大前提。共同目標的建立不能以領導自己拍板的方法來建立，應該發動各方麵人員參與目標的建立，合群力以為力，齊心製定統一的目標。眾所同意的目標，大家才會全力以赴，協同一致地完成。另外，一個單位的政策應該具有高度的整體性，全體人員一致信任這個方針，遵循這個謀劃，才能協調一致，共赴成功。
2.執行周密的計劃
周密的計劃，是執行的依據。計劃內容分別由各部門人員負責，辦公室綜合協調，依據計劃分工，向目標齊努力，就可以收到分工合作的效果，不致發生工作衝突、工作重複與事權衝突。另外，辦公室在協調中要有效地運用本機關領導的影響力，使各方麵的意誌集中起來，團結一致地向共同目標努力與奮鬥。
3.獎懲嚴明
辦公室在機關中的地位就是協調人及監督員。辦公室的作用在於協助領導對部屬的工作進行合適的分配、督察與考核。合適監督的目的是使機關各部門間相互了解，消除誤會與隔閡，使之在充分溝通及密切聯係的情況下和諧一致地努力工作。獎懲嚴明使每一工作單位及人員都明了自己在機關整體中的地位及所扮演的角色，明確界限，盡其責任。另外，在人數眾多，組織複雜的機關中，辦公室必須注意製定整個機關工作紀律，以便教育與激勵員工。紀律是客觀的行為規範與統一的工作標準，守規範，依標準，才能統一止亂。
4.頻繁交流
辦公室要經常組織討論問題、交換意見、傳閱資料、傳遞信息等交流活動，以使各方麵獲得共同的認識與了解。這裏要充分采用正式和非正式交流的兩種途徑。正式交流如：正式發布各種文件，舉行正式會議，正式的接觸與會談，下級機關的正式彙報、報告等等；非正式交流如：必要的社交往來、友情，非正式的聚餐、聚會、聊天等。
9.3.6協調的藝術
協調藝術是協調者在經驗的基礎上，創造性地把技巧熟練化，它是辦公室人員素質能力在協調工作中的綜合運用。協調技巧是協調藝術的基礎，協調藝術則是協調技巧的巧妙和熟練運用。在協調工作中應注意以下幾種藝術：
（1）抓重點問題的藝術。
協調就是解決矛盾，有時矛盾涉及到矛盾雙方的各個方麵，紛繁複雜。辦公室人員在協調過程中應抓住重點問題，重點問題解決了，其他問題就會迎刃而解。
（2）創造條件的藝術。
所謂創造條件是指對外部環境的控製和塑造，主要是選擇最佳條件，在環境的選擇上要選雙方都能接受的地點，要給人一種舒適、舒暢的感覺。協調人員要舉止大方，說話文雅，語意懇切，彬彬有禮，創造良好的心理條件，以縮短協調對象在心理上的距離。
（3）親密接觸的藝術。
這種藝術也主要是拉近雙方距離。辦公室人員要善於使協調雙方產生思想上的親近感。即如果把協調各方思想、意見、看法等確定為變量值的話，那麼在各項變量上的接近程度即一致點，就會達到最佳的效果。這主要是理解和溝通的問題。具體說又可以有各種不同的方法技巧，如建立包容關係，相互諒解，相互啟發，選擇恰當的話題等等。
（4）動之以情、曉之以理的藝術。
情是影響協調的可變因素。辦公室人員在協調過程中應做到：要善於使自己能成為各個協調對象的知心人；對協調對象，即對整個需要打交道的人員各種情況要了如指掌，從而以情處事；通過辦公室人員的口才，用道理來進行說服、啟發，從而達到協商的目的。
（5）掌握火候的藝術。
辦公室主管在協調中，要正確認識自己的角色地位，並努力做到盡力而不“越位”，盡職而不越權。所謂火候，就是要注意把握尺度和標準，既不失職，又不越位越權，這是處理協調關係的一項重要藝術，也是一項原則。如需要領導出麵的問題，要請示領導，由領導指示或由領導出麵進行協調。
（6）隨機應變的藝術。
所謂隨機應變，就是根據不同的時間和空間來恰當地處理問題的方法……時間不同，辦事的效率、效果就不同。辦公室人員應選擇最佳的時空來處理協調事項，以提高協調效果。
9.4通信工作
9.4.1電話工作要求及注意問題
工作人員使用普通電話通話時，通話的態度、語氣往往是容易給對方注意的；又由於受到通話時間、通話聲音的限製，所以通話人的反應要快，辦事能力要強。這樣，就要求通話人雙方都應當做到以下幾項要求：
（1）快速準確。
在電話機旁，動作一定要做到敏捷迅速，電話鈴響，應馬上去接。接聽過程中，記錄速度也要跟上，不得漏記關鍵內容。掛發電話，動作也要敏捷。
（2）彬彬有禮。
通話的目的是辦事，而態度不好往往事倍功半，甚至於一事無成，還可能給機關造成壞的影響。接聽電話，要認真聽清對方的每一句話，並按規定做好記錄，切不可漫不經心，丟三落四，漏掉主要內容。如遇電話受雜音幹擾，或因對方表達不清而情況不明時，要耐心詢問，努力把問題搞清楚，對方通報的主要數據，規定時間，重要情況的記錄完畢後……應向對方複述一遍，供其核查，如果有誤記，應立即改正。掛發電話，態度也要認真，撥號時應當全神貫注，盡量避免錯號和漏號。
（3）頭腦清醒。
這是因為在電話上聽話不比當麵聽話，當麵聽話不僅聽得清楚，而且可以憑麵部表情、手勢動作來判斷對方的意圖；在普通電話上就隻能聽到一種比當麵說話小得多的聲音，通話時間又不能過長。
另外，在利用電話處理工作時，還應當注意如下幾個問題：
（1）要集中解決。
一般應將若幹電話內容相對集中處理，有條理地作一次性報告，並說出自己的看法和意見，幫助領導處理問題。
（2）注意言辭禮節。
在通話過程中，通話要清晰，盡量簡潔，同時還要有禮貌。
（3）適當處理電話事務。
打電話時，自己有把握處理的電話，就可以相機處理，而不必事無巨細地都向領導人請示報告，但切忌擅自做主。
（4）對電話內容的落實情況一定要有針對性。
一定要有時效觀念，涉及有關專業部門處理的事項，應在轉達後，檢查和督促這些部門及時答複。
9.4.2郵政信函
1.信件標準
無論是成批製發還是個別打印的信件，至今仍然是大多數人進行書麵事務通信的方式。一位辦公室主管也許要把一個工作日的50%或更多的時間用於處理信件，如果工作人員都能記住下述這些有助於產生合格信件的簡單事項，寫作信件所需的時間和金錢就將收到良好的效益。
（1）信箋應該用具有經得起修改、塗擦等良好性能的優質紙張製成。
（2）打字應該整潔、準確。
（3）信件中的基本部分（如日期、收信人姓名、地址、正文、署名）和其他任何所包含的部分……在紙麵上的位置及格式應該與通常可接受的現代事務性信件體式中的某一種（如簡式信件……塊式信件、改良型塊式信件、改良型小塊式信件或次行縮進式信件）一致。
（4）信件的語言應該明確簡潔，符合語法規則，應盡量避免廢話和陳詞濫調。
（5）信件中提出的意見、看法應該具有嚴密的邏輯性。
（6）所有統計數據都應該準確、完整。
2.信函的基本格式
一封信件要收到比較滿意的效果，首先須規範信件的各個部分。事務性信件的各個部分，按它們出現的順序排列如下：
日期、參照符號、特別郵件符號、分為符號、收信人姓名、地址、注意行、信首客套語、主題行正文、信末客套語、署名、證明身份的首字母、附件符號、複印副本符號、附言。
其中，黑體字的項目，不管信件的體式如何，是任何信件都必不可少的部分；不是黑體宇的項目是否成為信件的組成部分，取決於信件的一般體式（如簡式信件或塊式信件）及信件本身的性質（如一般信件或機密信件）。
1.電話傳真機的使用
電話傳真機也被稱為電話圖文傳真機，簡稱FAX，是一種能將圖文經由電話線路高速傳輸到世界各地的現代化通信工具。
電話傳真機具有比其他任何通信方式更為理想的功能，因此被廣泛應用於各個層次的辦公室傳遞文字材料、新聞出版單位傳遞文稿、照片等材料。電視、文物、氣象、地質測繪、製版製圖部門也都使用傳真機，大幅度地提高了工作效率和質量。此外，國家機關和一些大型企業，已把傳真機應用於管理信息係統，作為管理指揮生產和工作的重要手段，它還將在現代化數據通信網絡和電子計算機交換係統中使用。
2.傳真機的日常維護
辦公室的傳真機操作人員除應熟悉機器各部件的性能和操作技術外，還應具有日常維護的知識。日常維護應注意以下九個方麵：
（1）傳真機的安裝與放置。
安裝時要高度警惕，預防事故，起放要平穩，接地要良好，其環境溫度為5至35攝氏度，相對濕度20%～85%，要避免潮濕和高溫，更不要擅自拆卸傳真機。
（2）外部清潔。
因為傳真機外殼一般是塑料的，在靜電作用下容易吸附灰塵，所以應該經常用幹軟布擦拭，切忌使用有腐蝕性的清潔劑。
（3）切紙刀部分的清潔需要經常用鑷子、吸塵器清除紙屑。
（4）原稿檢測器位於進稿口上下板之間，損壞或汙髒時都不能正常工作，必須清潔或更換。
（5）送紙部分的清潔。
機器內部輸送紙張的輪、輥，都要經常用少許酒精擦拭，以防影響原稿或記錄紙的運行。
（6）透鏡部分。
當送出的文件，反差變小，模糊不清時，用氣球吹去上麵的灰塵，並用鏡頭紙擦拭幹淨。
（7）曝光燈管。
當發現發出的文件無字跡時，可用複印的方法檢查燈管是否發光，必要時要更新。機器使用一段時間後，也要用軟布擦拭燈管，以確保其發光效率。
（8）感熱記錄頭。
感熱記錄頭位於記錄紙上方，它一失效，記錄紙上就不會出現任何信息，要通過檢查，用少量酒精擦去感熱頭表麵沾染的灰塵。接插件不牢固的要調製牢固，感熱頭有損壞的要更換。
（9）卡紙的處理。
記錄紙卡住時，要打開上蓋或側蓋，將卡紙取出。
9.5督查工作
9.5.1督查工作概述
督查工作是領導工作中，決策與決策實施之間的一個重要的磨合環節，又是領導人推進工作最常用的有效工作方法和手段。它也是辦公室工作人員的一項經常性的工作，是在領導授權下進行的。
1.督查的原則
在督查過程中，必須遵循下述基本原則：
（1）整體原則。
在實踐中，必須從整體機構運行的共同目標出發，注重部門內外的協調性和適應性，將宏觀……中觀和微觀有機地結合起來。