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於是，我想起了赫布·凱萊赫。
赫布於20世紀70年代在得克薩斯州成立了美國西南航空公司。將近40年來，該航空公司在美國成功奠定了廉價航空客運的標杆。西南航空的業務有兩點標新立異之處：一是低票價，二是優質的乘客服務。縱觀美國其他航空公司的糟糕服務，西南航空的創新令我印象非常深刻。回想起來，我認為凱萊赫經營西南航空公司的理念對我們近距離審視航空公司的業務，尤其是澳大利亞維珍藍航空公司的業務有著很大的影響。
從西南航空成立的第一天起，赫布就和同事科琳·巴雷特（ColleenBarrett）著手打造企業文化——隨著歲月的流逝，無論做任何事情，仍能傳承公司成立伊始的價值觀。
我們已經見識了赫布的視態度雇用和技能培訓格言。除此之外，赫布還有其他一些“基本理念”，與維珍和我本人的理念簡直就是不謀而合。
1.員工第一。你對待員工的方式將轉變為員工對待顧客的方式。
2.從小處著眼。
3.居安思危。
4.不必敬畏領導。
5.做你自己。
6.享受工作的樂趣。
7.認真對待競爭，而不要虐待自己。
8.公司是恰好處於航空業的服務組織。
9.盡一切努力達成目標。
10.無論內外，一視同仁。
美國西南航空公司平等的精神是其大獲成功的法寶。即使在經濟不景氣和燃油價格飛漲的2008年第一季度，西南航空的營業收入再創新高，達到了令人難以置信的25.3億美元，並且實際淨收益飆漲30%，攀升至4300萬美元！如果沒有忠實的顧客，沒有讓顧客感到快樂、滿意，任何一家航空公司都不可能取得西南航空這樣的輝煌成績！
(本章完)