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第四，《做最好的酒店服務員》
現代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務。”服務是酒店的靈魂，服務水平的高低直接影響著酒店的經濟效益與社會效益的好壞。一流的服務來自於一流的員工，處於這樣一個以服務締造競爭優勢的時代，作為服務載體的服務員，體現的不僅是個人的素質，而且是酒店的形象。
三流服務員總也弄不清顧客為什麼不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；
二流服務員清楚顧客為什麼不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務員不僅清楚顧客為什麼不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意。
從三流到一流，隻有“一字之差”，結果卻有著“天壤之別”！
服務明星=積極的心態+優質的服務+得體的語言+有效的銷售
本書對如何調整員工心態、如何提供優質服務、如何提升服務語言技巧、如何提高銷售意識與技巧等內容進行了深入淺出的講述。
2.案例鮮活生動，實戰性強
筆者從基層服務員一直做到酒店的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。本叢書選用的案例都是自己經曆過的或餐飲酒店企業經常碰到的，體現了“實操、實用、實戰、實際”這些原則，可操作性強，更具實用性，酒店經理人、部門管理者及服務員可在實際工作中靈活運用。
3.內容注重係統性
本叢書對服務員、領班、酒店經理、酒店總經理等崗位進行了係統的分析，從基層到高層，層層遞進、環環相扣。
如果你是酒店服務員，那麼本叢書是你最好的良師益友，能幫助你逐漸成為最好的酒店領班、酒店經理和酒店總經理；如果你是酒店領班，
那麼本叢書首先教會你管理酒店服務員，然後幫助你逐步提升為酒店經理和酒店總經理；如果你是酒店經理，那麼本叢書可以提升你的管理能力，從而盡快被提升為酒店總經理；如果你是酒店總經理，那麼本叢書是從上至下的比較實用的管理用書，能夠為酒店帶來最大的利潤。
如果一個酒店的員工有著強烈的求知欲，那麼這個酒店必定會永續發展，而本叢書的初衷就是為了幫助酒店形成自上而下的學習氛圍，從而形成自己獨特的文化。希望本叢書能夠實現這一初衷。
易鍾
2011年4月16日於北京
做最好的酒店總經理
海爾集團CEO張瑞敏曾說：“企業發展的靈魂是企業文化。”總覽世界上的知名企業，幾乎每一個企業的高層領導人也都在大力強調企業文化的影響力。對於一個希望有所作為的酒店總經理來說，更應該深刻領會企業文化的力量，並做好給酒店員工傳播企業文化的工作。
酒店企業文化的重要性
酒店的企業文化，是酒店在長期經營實踐中培育起來，並能使員工共同遵守的價值觀和行為規範的總稱。簡單來說，就是酒店倡導的一種習慣、一種標準或者一種精神融入到員工的思想和行為裏，形成酒店的文化。
案例
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