7.澄清性提問找出原因
澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。
客戶有時候會誇大其詞地說：“你們這賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。”
這時客戶服務人員首先要提澄清性問題，因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度。
這時，服務人員問：“您說的通話效果很差，是什麼樣子？您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的情況？”
了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
8.征詢性提問加深了解
征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。
“您看……這樣行嗎？”
當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶作決定，以體現客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳述，電話行銷人員就需要告訴他一個解決方案。
“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這裏檢修一下。這就是我的解決方案。”
再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？
“那這樣，我們給您換一個吧。”
這樣的電話行銷人員一看就是沒有經過係統學習的，不具備電話行銷人員基本的素質。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，忽略了運用征詢性的問題來結束你對客戶的服務。
9.診斷性提問建立信任
診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發問。
舉個例子，行銷電腦產品，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用台式機，還是筆記本電腦？”
行銷員使用這種診斷性的提問，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等。
客戶回答這些問題，隻需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，行銷人員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業素質，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹、快速建立信任感的良好效果。
一定要注意適量，過多使用封閉式提問，會使客戶處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺。所以采用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，這樣效果更佳。
10.服務性提問加深感情
服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的。
“您看還有什麼需要我為您做的嗎？”
當去一個檔次比較高的五星級酒店時，會經常聽到這句話。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。
服務性問題的提出，是體現一個企業的客戶服務是否優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務人員就先進去了。而檔次高一些的酒店就會讓客戶先進去，除非是提行李的工作人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方就很難享受得到。
11.開放式提問
開放式提問——指提出比較概括、廣泛、範圍較大的問題，對回答的內容限製不嚴格，給對方充分自由發揮的餘地。這樣的提問比較寬鬆，不唐突，也比較得體。開放式提問常用於訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由於話題鬆散和自由，難以深挖。
開放式提問要求大家在問題的設置上不是隻用簡單的“是”或“不是”就可以回答。比如你問別人：“你喜歡這座城市嗎？”對方肯定會回答“喜歡”或“不喜歡”，這是封閉式的提問方法，從中你得不到更多的信息。而如果你問的是“為什麼喜歡這座城市”或“不喜歡它的哪些方麵”，你就可以從對方口中獲取更多的相應的信息。這就是開放式提問的基本要領。