案例實證
北京前門全聚德烤鴨店是北京全聚德烤鴨集團的起源店(老店)。該店創建於1864年，以經營傳統掛爐烤鴨蜚聲海內外，是京城著名的老字號。
曾創造過餐飲單店日銷售額67.7萬元的全國最高紀錄的全聚德，總結了其經營策略——攻擊型服務。所謂“攻擊型服務”，就是要求服務員針對不同類型的就餐顧客，提供不同的服務對策。北京前門全聚德烤鴨店按照人的四種不同氣質類型，總結了以下具體服務對策：
多血質——活潑型。這一類型的顧客活潑好動，反應迅速，善於交際但興趣易變。他們常與餐廳服務人員攀談，在點菜時較匆忙，過後可能改變主意而退菜；他們喜歡嚐新，但又易厭倦；他們的想象力和聯想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。
服務對策：服務員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應有過多重複，否則他們會不耐煩；要多向他們提供新菜信息，讓他們主動選擇；遇到退菜情況，應盡量滿足他們的要求。
黏液質——安靜型。這一類型的顧客安靜、穩定、克製力強、很少發脾氣；他們不夠靈活，不善於轉移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環境，不易受服務員現場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細心比較，緩慢決定。
服務對策：領位服務時，應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方；點菜服務時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心願，不要過早表述自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現出過多的熱情，把握好服務的“度”。
膽汁質——興奮型。這一類型的顧客熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易衝動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務員的意見，喜歡品嚐新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。
服務對策：點菜服務時，盡量推薦新菜，要主動進行現場促銷，但不要與他們爭執；在上菜、結賬時盡量迅速，就餐後提醒他們不要遺忘所帶物品。
抑鬱質——敏感型。這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際；缺乏活力，情緒不夠穩定；遇事敏感，言行謹慎，內心複雜，較少外露。
服務對策：領位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調整座位，一定講清原因，以免引起他們的猜測和不滿；服務時應注意尊重他們，服務語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處；在他們需要服務時，要熱情相待。
全聚德烤鴨店通過對顧客細分的個性氣質進行分析，從而能夠對不同類型的顧客提供一一對應的“攻擊型服務”，取得了營銷的成功。
方法指導
企業可以從社會階層、生活方式及個性等方麵來對消費者進行心理細分：
(1)社會階層。社會階層是指在某一社會中具有相對同質性和持久性的群體。處於同一階層的成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式，不同階層的成員則在上述方麵存在較大的差異。很明顯，識別不同社會階層的消費者所具有的不同特點，將為很多產品的市場細分提供重要的依據。
(2)生活方式。通俗地講，生活方式是指一個人怎樣生活。人們追求的生活方式各不相同，如有的追求新潮時髦；有的追求恬靜、簡樸；有的追求刺激、冒險；有的追求穩定、安逸。
(3)個性。個性是指一個人比較穩定的心理傾向與心理特征，它會導致一個人對其所處環境作出相對一致和持續不斷的反應。俗語說：“人心不同，各如其麵。”每個人的個性都會有所不同，通常，個性會通過自信、自主、支配、順從、保守、適應等性格特征表現出來。因此，可以按這些性格特征對個性進行分類，從而為企業細分市場提供依據。
在西方國家，對諸如化妝品、香煙、啤酒、保險之類的產品，有些企業以個性特征為基礎進行市場細分並取得了成功。
紙上營銷題
請仔細觀察三位顧客在購買時的姿態、表情和語言，分析其心理變化。
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營銷百科
專門市場選擇
即企業生產銷售專供某類顧客需要的各種產品。企業選擇一類市場，經營多種這個市場需要的產品。比如企業選擇兒童市場，不但生產兒童食品，還生產兒童玩具、兒童服裝、兒童學習用具、兒童圖書等。這樣的企業在兒童消費者中就會享有很高的知名度。當這個市場上產生新的需求時，企業亦可以自己的知名度為優勢搶占市場。當然這種選擇方法也存在風險，那就是當這個消費群體的需求下降時，對所有東西的需求都會降低，企業各種產品的銷路就會出現困難。