第七章 一切營銷都是“人”的營銷 第二節 任何客戶都不是一次性客戶
營銷一點通
√ 任何客戶都可能是伴隨你一生的忠誠客戶。
√ 不要歧視任何一個客戶，要善始善終。
對客戶負責到底
營銷導圖
如果營銷者隻重視這一筆交易成功與否，忽略售後的跟蹤回訪工作，就會很容易失去客戶。想使其成為長期往來的客戶，就要對客戶負責到底，要重視後續工作，如果售後工作做得不好，就會造成接了一個訂單後就像斷了線的風箏，不知去向。
案例實證
我們可以看一下阿迪達斯是如何對客戶負責到底的。
阿迪達斯運動鞋在世界上已經具有良好的聲譽，然而它不曾有絲毫的懈怠，一直在不斷試驗各種新工藝、新材料，以確保阿迪達斯產品始終都處於領先地位。阿迪達斯試用過有棘刺的鯊魚皮，還試用過大袋鼠皮等，對鞋底也動了許多腦筋，最初是4釘跑鞋，後來是尼龍底釘鞋，還有既可插入又可拔出的活動釘鞋。僅鞋釘排列組合，阿迪達斯就設計出30多種樣式，用來適應運動員在室內、室外跑道、天然地麵或人工地麵的多種需要。
阿迪達斯嚴格控製生產質量，並為世界球星定製球鞋，這更增加了阿迪達斯的神秘感和權威性。
每逢重大的賽事，賽場上、旅館裏總有不少阿迪達斯的工作人員，他們親切而友好地觀賽，同時總不忘向腳穿阿迪達斯的人們打個招呼，隨後做出相關的記錄，根據這些記錄的信息最後再決定如何改進新鞋的工藝、設計。
方法指導
作為銷售員，無論什麼時候都要對客戶負責到底。
常常有客戶抱怨：“接了訂單之後，就再見不到銷售員的蹤影，就連一個電話也不打，未免太輕視了吧!”事實上，有許多銷售員接完訂單後就消失得無影無蹤，更談不上對客戶負責到底了。這種銷售員是不合格的。
對客戶負責到底的表現之一是進行售後的回訪。售後回訪可分為定期巡回拜訪和不定期拜訪兩種。定期巡回拜訪多適用於技術方麵的維護服務，如家電業及信息產業等。公司通常會定期派專員做維修保養方麵的服務。不定期拜訪也稱為問候訪問，這種售後的訪問，通常是銷售員通過問候客戶的方式詢問客戶產品的使用情況。最好在事前擬定好訪問計劃，定期而有計劃地做好回訪跟蹤。銷售成交後，真正的回訪和跟蹤也就開始了。在回訪的最初階段，很多公司的銷售員一般采用“一三七”法則。
“一”即是在售出產品後的第一天銷售員就應同客戶及時聯係並詢問客戶是否使用了該產品。如已經使用，則應以關懷的口吻詢問客戶是如何使用的，有無錯誤使用。這時適當的稱讚和鼓勵有助於提高客戶的自尊心和成就感。如沒有使用，則應弄清楚原因，並有針對性地消除客戶的疑慮，讓他對產品有信心。
“三”是指成交隔三天後再與客戶聯係。一般來講，使用產品後的三天左右，有些人已對這一產品有了某種體驗，銷售稱之為適應期。這時如果銷售員打電話回訪，幫客戶體驗和分析適應期所出現的問題並找出原因，無疑會給客戶一種踏實感。
“七”是指成交隔七天後與客戶聯係。在銷售員和客戶成交後的七天左右，銷售員應該對客戶進行當麵拜訪，還可以帶上另一套產品促銷。應以興奮、肯定的口吻稱讚客戶，誠懇而熱情地表達客戶使用該產品後的變化。在這個過程中，無中生有、阿諛奉承是不可取的，而適當的、恰到好處的稱讚消費者一般都能愉快地接受。若狀況較佳，銷售員則可以順利推出帶來的新產品。
紙上營銷題
請介紹你的售後回訪工作方案。
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營銷百科
美譽度
它是指顧客對企業的褒揚程度。對企業持褒揚態度者，肯定對企業提供的產品或服務滿意，即使本人不曾直接消費該企業提供的產品或服務，那麼也一定直接或間接地接觸過該企業產品和服務的消費者，因此他的意見可以作為滿意者的代表。借助於對美譽度的了解，企業可以了解所提供產品或服務在顧客中的滿意狀況，因此美譽度可以作為顧客滿意度的指標之一。
千萬不能怠慢了老客戶
營銷導圖
營銷大師原一平說，推銷員都知道確保老客戶非常重要，但在實際行動上卻往往草率從事，馬馬虎虎，怠慢了老客戶。把精力全部集中在開發新市場方麵。在接待老客戶時不那麼講究了，不像開始時那樣客氣、謙虛，說話粗聲大氣，態度也變得傲慢起來。這大概是人固有的淺見吧。這樣做的後果是很可怕的。
要當心競爭對手正窺視你的老客戶。同行的競爭對手正在對你已經獲得的客戶虎視眈眈，想方設法，不，是千方百計、竭盡全身力氣以圖取而代之。你對老客戶的怠慢可使競爭對手有機可乘，若不迅速采取措施，照此下去，用不了多長時間你就會陷入危機之中。