服務口碑營造良好客戶關係 1.客戶服務是一種心態
做過保險的朋友們或許都知道，新加坡有一位保險皇後——陳明利女士，她連續16年獲得美國友邦保險公司最佳保險行銷人員的稱號，也是亞洲區冠軍、百萬圓桌會議會員。她說：“我的服務理念就是做顧客的朋友，在保險業以服務代替銷售。”
以服務代替銷售，這裏的服務不是指售後服務，而是指一種服務的心態。不僅僅包括在自己業務範圍內為客戶服務，而且還包括幫助客戶解決生活中各方麵的問題。這不僅僅是需要一種行動，更是需要一種心態。
其實，無論做什麼工作，都需要具備一個良好的心態。沒有良好的心態，什麼工作都做不好。下麵我們通過一個小故事來說明這個道理。
從前，蘇州城裏有一位員外，員外家中有一位老木匠，老木匠因為上了年紀，不方便繼續做木匠活，於是準備退休。他告訴員外打算告老還鄉，回家和妻子、兒女團聚。
員外覺得失去一位木匠很可惜，於是請老木匠為他再蓋最後一座房子，老木匠猶豫了一陣答應了。不過，他想，反正就要回老家了，建房子沒有必要再盡心盡力。於是他建房時馬馬虎虎，地基都沒有打穩，使用的磚石木料也不好。很明顯，他在員外家做了幾乎一輩子的木匠活，都沒有做出過如此差的作品。
當木匠把房子建好後，員外來看房子。不過，這次員外並沒有像往常一樣認真檢查這座房子有沒有問題，而是直接交給老木匠這座房子的鑰匙，然後鄭重其事地告訴老木匠說：“你辛苦了大半輩子，這是我送給你的禮物。”
老木匠聽完這話，不禁愣住了。他心裏後悔不已，如果他當初知道房子是為自己建造的，他一定不會這麼做。
老木匠在員外家做了大半輩子木匠活，可能每一次都能向員外交上一份合格的答卷。可是，對於員外交給他的最後一項任務，卻不能保持良好的心態，所以對於員外的饋贈，他隻能“自食其果”。
下麵還是讓我們來看一下新加坡保險皇後陳明利的故事。
陳明利在向客戶推銷保險時，總是懷著一種服務的心態。有時候，客戶會向她提出一些問題，但無論什麼樣的問題，她都盡力幫助客戶解決。客戶的問題有大有小，涉及的範圍也很廣，從醫學常識到產品維修都有人問。剛剛開始時，她也有許多不懂的地方，但是不懂她就想辦法學，最後當然沒有讓客戶失望。漸漸地，她發現愈幫助別人，自己就越有收獲。不僅僅是在處理事情的過程中學到了更多的知識，更重要的是在這個過程中她能有機會接觸到更多的人。比如，幫客戶去修手機，就可以認識修理手機的人；幫客戶找工作，就有機會認識職業介紹所裏的人。