服務口碑營造良好客戶關係 2.細節服務贏得好口碑
最近幾年，人們越來越注重細節了。先是一本《細節決定成敗》，暢銷大江南北，而且經久不衰，緊接著就是各種各樣與細節有關的圖書，同樣賣了個好價錢。這說明，人們越來越關注細節，細節越來越重要。
在客戶服務領域也不例外，細節同樣能夠決定銷售成敗。以前人們在購買產品時主要注重產品品質，後來人們又開始注重服務質量和服務態度，而現在人們更多地則關注服務細節。原來，人們在多年的“探索”中發現：小細節往往能說明大問題。
既然客戶能夠通過小細節來發現我們銷售中存在的大問題，那麼我們也一定能夠通過小細節來為自己贏得大口碑。
下麵我們來看一個小小的案例。
在馬路邊有一家西服專賣店。炎熱的夏季是西服銷售的淡季，很少有顧客前來購買。一天中午，店裏進來一位顧客，在衣架前慢慢瀏覽，不時摸一摸，看一看。正在猶豫不決時，店員蘇小姐適時上前，耐心地為他介紹西服的款式、麵料。這位顧客顯然有點心動了，提出要試一試衣服，同時臉上又流露出了怕熱、嫌麻煩、不想試的表情。聰明的蘇小姐連忙把西服拿到空調底下吹了吹，然後遞到顧客麵前讓他試穿，那位顧客被店員的細心、耐心打動了，試穿了西服之後，很爽快地把它買了下來。
通過上麵的這個小案例，我們是不是發現銷售其實很簡單，有時候一個小細節就可以贏得一位大客戶。店員蘇小姐看到顧客想試衣服，卻又怕熱，於是拿著西服到空調下麵吹了一下。雖然吹這麼一下，並不能解決什麼問題，但是卻讓顧客從這個細節中，受到了一絲感動。小細節，說明大問題，他至少可以通過這個細節發現蘇小姐服務周到，工作耐心細致，對顧客也十分負責任。所以，無論於情還是於理，購買這套西裝都讓人心甘情願。
下麵我們再來看一個國外服裝店的例子。
“一朝為客戶，永久是朋友”，這是美國業內最成功的服裝店的座右銘。
美國有一家名叫米切爾——裏查德的服裝店，這家服裝店在美國服裝業內享有很高的聲譽，被譽為美國最成功的服裝店。
這家服裝店當初雖然隻賣三個品牌的西服，但他仍然在僅有8萬人的兩個城鎮中實現了年銷售額6500萬美元的業績。
米切爾服裝店究竟有什麼成功的秘訣呢？
說起秘訣，也不是什麼真正意義上的商業秘密，隻不過是他們為顧客提供了細微周到的服務罷了。他們知道顧客多年前購買的每一件商品及購買時間，知道顧客的尺碼，知道顧客喜歡什麼品牌、什麼款式、什麼顏色。甚至連顧客的生日、昵稱、紀念日、愛好、工作單位、配偶工作單位，以及其他個人事情等等都了如指掌。
他們會為每一位顧客建立顧客檔案，到目前為止，他們已經累積了近兩萬位顧客的詳細資料。有時候，他們甚至比你還清楚你自己的事情。比如：有一位顧客進到店裏說他急著要去寵物診所領他的狗時，他說：“哦，很遺憾，卡爾沒事吧？”他們都知道顧客那條狗的名字。當顧客因為著急趕時間，而來不及精挑細選時，他們會說：“不用著急，我們會為你找出合適的服裝。”他們會迅速查看她的資料，根據她過去的喜好找出最適合她的服裝。