服務口碑營造良好客戶關係 3.個性化服務贏得好口碑
細節服務無疑會贏得更多的客戶和更好的口碑，而個性化服務在銷售中同樣也很重要。
雖然客戶的基本需求都是相同的，但客戶與客戶之間又有著千差萬別，有著各自與眾不同的特征。因此，在提供基本服務內容的同時，能夠針對不同的客戶，提供個性化的服務，那麼就可以吸引更多的客戶，而且會贏得與眾不同的好口碑。
雖然，並非任何行業在任何情況下都必須提供個性化的產品或服務，但有時候提供個性化的服務卻很必須，否則顧客就會漸漸流失。我們可以通過下麵的小故事來說明這一點。
有一次，台灣作家餘先生在日本到一家中國人開的餐館去就餐，要了一份他喜歡喝的湯。入座不久，服務生就把一大盆湯放在他麵前。他一愣，問服務生：“這麼大一盆湯，我能喝得了嗎？”服務生理直氣壯地回答：“你沒說明是要一小碗湯呀！”他一時語塞，心裏十分不是滋味，匆匆喝了幾口湯，便按大碗的價錢付了錢，拂袖而去。
後來，他又到一家日本人開的料理店，要了一份同樣的湯，也沒說是一大盆還是一小碗。不一會，服務生給他端來一小碗湯，並說：“如果不夠，可以再來一碗。”他隻喝了一小碗，當然隻付了一小碗湯的錢。再後來，他每次去日本，都要到那家料理店用餐，包括喝他感興趣的湯。
通過這個故事，我們可以看出個性化服務的重要性。身為一名中國人，同樣喝自己喜歡喝的湯，餘先生寧願到日本人開的料理店裏去喝湯，而不再願意光顧中國人開的那家餐館。這其中的原因不僅在於那家中國餐館沒有提供個性化的服務，還在於他們不負責任的服務態度。
下麵我們再來看另外的一個例子。
張娜是保險公司的一名推銷員，她從業五年來，一直兢兢業業，勤勤懇懇，不知道與客戶打過多少次交道，也記不清幫助客戶處理過多少問題，反正她每年都會被公司評為優秀的保險業務員。
張娜做保險的一個最大特點就是，能為任何一位保戶提供個性化的保險服務。她不像其他保險推銷員那樣，僅僅把得到一張保單作為唯一的目的。她總是針對不同的保戶，根據他們不同的年齡、不同的職業、不同的收入狀況來為他們量身定做最合適的保險計劃。她甚至針對不同的客戶性格能夠采取不同的談話方式，從而讓什麼樣的客戶都能與她談得十分盡興。不僅如此，她對於客戶的職業情況、日常的時間安排、活動規律等，都能把握得十分準確。因此她在保戶當中享有很好的口碑。
有一次，在一個北風呼嘯、大雪紛飛的冬天，她帶著保險資料去拜訪一位客戶。她知道，這位客戶可能一個月就有這麼一兩天的空閑時間，於是提前約好了客戶今天見麵。
當客戶聽到她的敲門聲，打開房門，看到凍得瑟瑟發抖、滿臉雪花的張娜時，不禁愣住了：“天啊！下這麼大的雪，我還以為你不來了呢？”
“那怎麼能行，我們事先約好了，我怎麼能不守約定呢？”
“你可以打個電話，改天再來也行啊！”
“我知道您平常很忙，抽出一天的休息時間也很不容易。”
“哎！我真不知道該怎麼感激你才好。”
“快別這麼說了，這是我應該做的。”
接下來，二人的談話很投機，也很溫馨。雖然客戶對保險的理賠情況也提出了一些小小的異議，但最終並沒有影響他們簽訂那張大保單。
拜訪結束時，客戶特意把張娜送到了樓下，還囑咐她下雪天走路要多注意安全！
她們的故事並沒有到此結束。客戶為張娜的真誠和友好所打動，後來她們還成為了很要好的朋友。
張娜的個性化服務是她成為一名優秀保險推銷員的重要因素。保險是以個人的生命健康為保障標的物。因此，不同的人會有不同的具體情況，張娜正是抓住了這一點，向客戶提供了個性化的服務，才使她受到了客戶的喜愛，贏得了好口碑。