第八章 笑口常開，和氣生財
微笑是人良好心境的表現，是善待人生、樂觀處世的表現；微笑是有自信心的表現，是內心真誠友善的自然表露；微笑還是對工作意義的正確認識，是文明經商的重要內容，是市場中不可缺少的魅力，是開發不盡的資源，是事業成功的重要法寶，是經商的一種特殊需求和基本要求。
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。它能產生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑可以讓你不費吹灰之力，卻生意興隆；它可讓你減少工作失誤，帶來利潤的增長；它可讓你節節高升，平步青雲。
在經商的諺語裏有這樣一句話：“麵帶三分笑，顧客跑不了”；又說：“和氣能生財，蠻橫客不來”。可見，微笑的魅力在於它能夠營造和諧而融洽的氛圍，在於它友好、真誠、富於感召力。一個微笑是打開他人心扉的通用語言，可以這麼說，在經商中，懂得將微笑用於工作中，成為一種工作語言的人，其事業首先就成功了一半。
希爾頓飯店創始人康拉德?希爾頓就是一個善用微笑的人。
1919年，希爾頓用自己好不容易賺來的五千美元以及從朋友那裏借來的三萬五千美元買下了一個名叫“莫布利”的酒店，開始了他的充滿傳奇色彩的酒店經營。
憑借著精明的眼光和良好的管理方法，希爾頓的資產迅速增長起來，他欣喜地把這個消息告訴了母親。
可是，母親卻沒有表現出太多的興奮，她很認真地對希爾頓說：“孩子，錢多錢少對我來說，跟以前沒有什麼兩樣……現在你必須把握比五千萬美元更值錢的東西：對於飯店經營來說，除了把顧客奉為上帝外，你還得想辦法讓在希爾頓飯店住過的人都對飯店留下美好的印象，住過一次，還想來住第二次。你得想一種簡單、容易，又不花錢且能行之有效的辦法來吸引顧客。隻有這樣，你的飯店才有前途，也才能永續經營。”
母親的話讓希爾頓陷入了沉思，自己的飯店確實麵臨著這樣的問題，顧客總是來了又走，飯店裏麵對的永遠都是一些陌生麵孔，回頭客並不多。那麼如何才能既簡單、容易，又不花錢且能行之有效地來吸引顧客呢？希爾頓想了又想，卻始終沒能想出一個好辦法。
這時候，有人對他說：光坐在這裏想是沒用的，你應該多出去走走，了解別人是怎麼做的，或許會得到啟發，這是一個好主意。於是，希爾頓每天都到各個商店和飯店裏參觀，以顧客的身份來感受一切。他終於得到了一個答案：微笑服務。隻有這種服務才能實實在在地實現吸引顧客的目的。從此之後，希爾頓就在飯店裏引入了“微笑服務”的服務策略。他要求每一個員工不管多麼辛苦，都要和顏悅色，對顧客報以微笑，就連他自己都隨時保持微笑的姿態。
每天他至少要到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸。而在接觸的過程中，他向各級人員問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”而各級人員也會以微笑給他以滿意的答複。
1930年是美國經濟大蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％。希爾頓的飯店也一家接著一家地虧損，一度負債達50萬美元。對此，希爾頓並不灰心，他召集每一家飯店的員工向他們說：“目前正值旅館虧空靠借債度日的時期，但是我相信難關一定會過去，這一切隻是暫時的。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓飯店很快就能進入雲開日出的好局麵。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論飯店本身遭遇的困難如何，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”事實上，在那些沒有倒閉而存活下的飯店中，很多人慘淡經營，麵帶愁苦，隻有希爾頓飯店服務員的微笑是美好的。這一良好的精神風貌，給那個時期的許多人都留下了很深刻的印象，讓人們對未來始終充滿了希望。