第九章服務營銷
孔子曾說過“己所不欲，勿施於人”，意思是自己不想要的東西，也不要給別人。我們希望別人怎樣對自己，就先要怎樣對待別人。這句話用在服務行業無比的恰當。在西方，有一句經典格言：“All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet?”中文意思是：世界上所有的臉都是鏡子，在你所遇見的人的臉上你看到反射出來的是什麼?
根據美國心理學家馬斯洛著名的“人的五大需求理論”，人們都有安全的需求和被尊重的需求，這是服務營銷之所以屢試不爽的心理淵源。服務無止境，也沒有固定的模式，服務營銷也是如此。全球酒店業的翹楚希爾頓先生早年總喜歡問他的員工一句話:“今天，你對客戶微笑了嗎？”如今這句話已成為服務業的名言。