第十章用心服務，由“不買”變成“買” 7 顧客的抱怨你要懂
顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是由對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。
抱怨是顧客的專利，同時也是顧客的愛好。即使你的服務非常地到位，顧客也免不了會抱怨。其實，顧客的抱怨是件好事，它表示顧客願意跟你來往，願意跟你做生意，而你也可以借由顧客抱怨來改進你的產品或服務的品質。顧客抱怨是企業的“治病良藥”，企業成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表麵上不好受，實際上給企業的經營敲響警鍾，在工作的什麼地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客，同時保留著忠誠的顧客。
世界一流的銷售訓練師湯姆·霍普金斯說過：“顧客的抱怨是登上銷售成功的階梯。它是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應方式也將決定銷售結果的成敗。”所以，有效地處理顧客抱怨是非常重要的。
美國有一防盜門生產公司瑞德公司，他們一直以來把顧客的抱怨當作一種改進服務品質的機會。這個公司在1996年發起了一項品質管理的計劃，該公司花了3年的時間將工作人員裁減一半，同時停產所有不賺錢的商品。在過去，很多顧客向他們抱怨產品品質不良、運送太慢、發票錯誤等。瑞德公司因而製定了一套係統，從被退回的產品中總結出寶貴的經驗。因此，瑞德公司得以大幅降低昂貴的退換成本。
同樣專門製造門板及安全鐵門的韋恩達頓公司，也把顧客的抱怨當作一種改進服務品質的機會。該公司由於顧客抱怨門板在運輸過程中容易損壞，韋恩達頓公司就將包裝係統重新更換。有位顧客自己不小心把門弄壞了，卻還是提出抱怨。韋恩達頓公司明知責任不在己，他們還是把顧客弄壞的門運回公司，重新研究。後來就生產出更耐用的鐵門了。盡管改變包裝係統為公司增添了許多麻煩。但最棒的是，新的包裝係統替該公司節省了生產成本，減少了顧客的抱怨。
企業若想了解應對哪些流程、哪些產品進行改變以滿足顧客，就需要資訊。而最重要的資訊通常來自顧客的抱怨。處理顧客抱怨的步驟：
（1）傾聽
不管你的顧客如何的氣勢洶洶，喋喋不休，你惟一要做的事就是閉嘴。靜靜傾聽會平息顧客的怒氣，他不好意思再給你難堪。
（2）道歉
首先為顧客造成的不便向顧客道歉。態度一定要誠懇——顧客可以清楚地辨別真偽，誠心的道歉可以使顧客消氣。同時，你個人必須為發生的問題提出解決之道並承擔責任。
（3）立即重述
重述顧客向你描述的問題，確定你完全了解顧客的意見。“對不起，您的意思是不是說因為您的包裹沒有準時收到?”然後告訴顧客你將盡全力即刻解決他們的抱怨。即使你無法完全解決問題，顧客也會明白你絕對是誠心想幫忙，不滿的情緒也將隨之減弱。
（4）賠償
你不僅僅要即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，例如償還費用或退換貨品，而且還必須采取進一步的做法。告訴顧客你將對他們有特殊的補償，可能是一份禮物，也可能是優惠券。把這些作法視為對顧客的超值服務而非額外的花費。
（5）務必確定顧客是滿意的
你可以在服務過程結束的同時，問顧客一兩個簡單的問題：“我們是否已解決您的抱怨了?”“有其他事情可以再為您服務嗎?”幾天後再打電話確定顧客是否仍然覺得滿意。你也可以寄信給顧客，甚至隨信附上優惠卡或禮券。多一點付出，將幫你保留住忠實的顧客。
賣的智慧
解決好顧客的報怨，就會挽留住客戶。