第十章用心服務，由“不買”變成“買” 8 贏在細節，服務越細越好
商家做生意，為了使自己的產品賣得更多，常常是不擇手段，挖空心思。麵對競爭對手，有的靠價格取勝，讓利潤低得不能再低；有的靠廣告狂轟亂炸……
懂計謀的商家不會去直接與對手交鋒，而是在對手想不到的角度，讓顧客體會得更多，從而贏得市場。
在這方麵，“宜家家居”堪稱成功典範。
宜家家居，瑞典家居用品零售集團，已有56年曆史，在全世界29個國家的各大城市中擁有150家商場。
消費者在購買商品的同時也在購買一種感覺和體驗，商家直接的促銷方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居則采用細節服務的方式，把眼光盯在顧客的感覺和體驗上，其實主要是為了抓住顧客的心。
宜家有一個購物特點，就是將旅遊的價值取向注入購物的過程，讓顧客更敏感的是購物的體驗。輕鬆、自在的購物氛圍是全球150家宜家商場的共同特征。這也是“圍魏救趙”之計的妙用，宜家鼓勵顧客在賣場拉開抽屜，打開櫃門，在地毯上走走，或者試一試床和沙發是否堅固。這樣你會發現在宜家沙發上休息有多麼舒服。如果你需要幫助，可以向店員說一聲，但除非你要求店員幫助，否則宜家店員不會打擾你，以便讓你靜心瀏覽，輕鬆、自在地逛商場或做出購物決定。
宜家所進行的商品檢測也與眾不同，它沒有那些冠冕堂皇的這個“指標”那個“認證”。它從顧客更關心的視角，對商品質量的耐用性進行實打實的測試。在宜家，用於商品檢測的測試器總是非常引人注目。在廚房用品區，宜家出售的廚櫃從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚櫃的櫃門和抽屜不停地開、關著，數碼計數器顯示了門及抽屜或承受開關的次數至今已有209940次。你相信嗎?即使它經過了35年、26萬次的開和關，廚櫃門仍能像今天一樣正常工作!
跟國內家具店動輒在沙發、席夢思床上標出“樣品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上試試感覺。周末客流量大的時候，宜家沙發區的長沙發上幾乎坐滿了人。宜家出售的“桑德柏”沙發、“商利可斯達”餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去!感覺一下它是多麼地舒服!”
在沙發區，一架沙發測試器正不停地向被測試的沙發施加壓力，以測試沙發承受壓力的次數。計數器上顯示：至2003年12月25日15：53，這隻沙發已承受過582449次壓力。宜家總是提醒顧客“多看一眼標簽：在標簽上您會看到購物指南、保養方法、價格”。靠著這些在細微處的關照，宜家取得了成功，這種別具一格的銷售方式，使其經營更富於人性化，因此將顧客拉得更近。