第十章用心服務，由“不買”變成“買” 9 微笑——招徠顧客最廉價的手段
“笑”不僅是服務態度，也是競爭手段。與消費者保持良好的關係，笑是不需要你花一分錢，就能把顧客招徠的一種極為廉價的無形財富。
微笑是服務人員做好工作的前提，它也是服務行業興旺發達的一種營銷藝術，正所謂“沒有笑莫開店”。對客人笑臉相迎，笑臉服務，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。
有一首《微笑》的詩，以心形排列，貼在巴黎的許多商業和服務機構裏麵，其詩句值得品讀：
微笑一下並不費力，但它卻產生無窮的魅力。
受惠者變為富有，施與者並不變窮。
它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。
富者雖富，卻無人肯拋棄。
窮者雖窮，卻無人不能施予。
它帶來家庭之樂，又是友誼的絕妙表示。
它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。
如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑。
那麼，將你的微笑慷慨地施予他吧。
因為，沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。
在接待客人的時候，服務員向客人微笑，就是向客人傳出“歡迎您光臨”的信息；在向客人提供服務的時候，向客人微笑，就是向客人傳出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力為您服務”的信息；在告別客人的時候，服務員向客人微笑，就是向客人送出美好的祝願，傳遞“歡迎再次光臨”的信息；與客人有矛盾，責任在客人，服務員諒解的微笑是寬容、大度的表現；客人脾氣暴躁，無理取鬧，服務員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹。因此，我們要善於發揮微笑的各種作用。甜甜的微笑，不會花費你多大的代價，卻能給你的公司、企業帶來意想不到的巨大利潤。
美國旅館業大王希爾頓於1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館的生涯。當他的資產奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。出乎意料的是，他的母親淡然地說：“依我看，你和以前根本沒有什麼兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
經過了長時間的迷惘和摸索，希爾頓找到了具備母親說的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”四個條件的東西，那就是：微笑服務。
這一經營策略使希爾頓大獲成功，他每天對服務員說的第一句話就是“你對顧客微笑了沒有?”即使是在最困難的經濟蕭條時期，他也經常提醒職工們記住：“千萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”就這樣，他們度過了最艱難的經濟蕭條時期，迎來了今天希爾頓旅館帝國的黃金時代。
經營旅館業如此，其他行業又何嚐不是呢?在企業競爭日益激烈的今天，企業如何在競爭中求發展，是每個企業都麵臨的一個問題。隻有將更多的“笑”奉獻給市場，奉獻給顧客，才能贏得更多的顧客，從而獲得更豐富的利潤。
賣的智慧
微笑是服務人員做好工作的前提，它也是服務行業興旺發達的一種營銷藝術。