第十二章 危機管理：怎樣才能有效地應對突發危機 建立可靠敏感的預警係統
預先發現危機，才可能逆轉危機。建立可靠的預警係統，並讓它發展成熟，是正確有效防範危機的第一個步驟。
UPS公司（United Parcel Service Inc.），是世界上最大的快遞承運商與包裹遞送公司，其商標是世界上最知名、最值得景仰的商標之一。2001年9月11日紐約世貿大廈被襲擊時，其總裁瓊·李安納正在皇後公園打高爾夫球。李安納頓時想起他有27個手下在那裏工作。這位在UPS供職已超過30年的公司元老級人物立刻扔下球棒，火速趕往位於哈得孫河畔43號大街的公司所在地。一趕到那裏，他就馬上命令手下立刻給所有司機的電腦化界麵發送無線信息，通知他們立刻集結。
三個小時之後他稍稍鬆了一口氣，UPS在這場災難中總共隻損失了四輛被倒塌建築物壓壞的卡車。隨後，他將所有員工都召集到43號大街。由於空中運輸已經被中斷，地麵上許多街道也已被關閉或無法通行，4000名員工在成千上萬的包裹中挑選出醫療類供應品，然後將其中的二百多份送到各家醫院、醫生和藥房那裏。
由於UPS對航空投遞的依賴較少，它比競爭對手聯邦快遞要幸運得多，僅僅一天之內包裹又開始投遞到家庭和公司手中。
UPS采取了明智的危機處理措施並為此付出了艱辛的努力，這個全球最大的私營投遞商在關鍵時刻所做的一係列重要調整，保證了它的投送隊伍正常運轉。UPS每年收入高達270億美元，它每天運送的貨物價值相當於國內生產總值的7％。UPS出色的應變能力既源自於若幹年前建立的成熟的危機應對製度，也得益於領導麵臨危機作出的迅速反應。
這場危機徹底檢驗了UPS的應變能力。航空部總經理羅伯特·樂吉特透露，盡管該公司的大多數航空投遞業務都在夜間開展，但是當關閉所有機場的時候，UPS的620架飛機中仍有56架正在飛行之中。開往原停泊地點的飛機，必須轉到北美的範庫弗峰著陸，這樣飛機上的包裹就得改變為地麵的卡車運送。為避免地麵運輸隊伍因為額外的任務而不堪重負，UPS啟動了應急機製，他們的飛機重新起飛，優選送達那些能在三天內到達目的地的包裹。其包裹運送並沒有被延誤，UPS因此獲得了客戶的信任。
UPS對緊急事件的處理，之所以如此從容不迫，不僅是因為企業領導的反應迅速，最重要的是它有一套成熟的危機應對製度。麵對突發情況，UPS啟動應急機製，及時對原有的運營計劃做出了調整，確保了公司能在非常時期的正常運轉。試問，如果不是早就製定了這樣的製度，它的運轉還能在緊急狀態下那麼有序嗎？
答案當然是否定的。所以要想有效應對危機，建立科學全麵的應對製度是必須的，製度中要擬定現實中可能發生的各種危機警告信號，以及與其相應的對策。危機是否發生可以根據各種各樣的警告信號來判斷：
1．員工有不滿情緒，工作地點發生暴力；
2．令人失望的財務結果、消極的媒體報道、員工流失、士氣問題；
3．顧客抱怨、產品回收、失去業務、產品可靠性訴訟；
4．年齡過大的CEO或高層決策者突發疾病或遭意外傷害；
5．代理人、會計師或稅務罰款或處罰；
6．顧問的建議喪失信用、信任；
7．不健全的環保過程罰款或處罰、昂貴的訴訟、喪失信用；
8．研究和投資的減少、丟失市場份額、糟糕的財務表現、聲譽受損；
9．沒有充分考慮員工的工作計劃、嚴重的質量問題、事故；
10．沒有持續的計劃、工作業績不佳、過多集中於組織內部和責任；
11．沒有經營計劃、由於缺乏戰略、戰術和長期計劃，使得工作業績不佳；
12．沒有危機管理計劃、危機管理不當。
紛雜的警告信號構成了預警係統中重要的基本點，然而在現實中，各個企業的主客觀情況不同，往往決定了各個預警係統有所側重和不同。建立起成熟可靠的預警係統，需要一個不斷實踐的過程：製定—實踐—更改。操之過急的係統建立，往往造成企業管理者判斷的偏差。所以，反複論證，是最終建立可靠敏感的預警係統的原則。
學習要點：
建立危機預警係統對危機處理意義重大。
識別危機預警信號是危機管理的實質，這種識別能力可以通過訓練獲得。
了解幾個企業危機警告信號。