第十二章 危機管理：怎樣才能有效地應對突發危機 建立危機管理係統
企業管理者建立預警信號為有效應對危機打下了基礎，識別不同的預警信號之後如何進行下一步行動，就需要企業事先建立科學可行的危機管理係統。
對於企業來說，預警係統僅僅是管理係統網絡中的一個點，企業成功處理危機，單憑可靠的預警係統，是遠遠不夠的。科學應對各種危機就需要建立一係列的對應機製，發揮各個要點的作用，來全麵抵製危機的負麵影響。
科學的危機管理係統是企業應對危機的強大支持，其中危機管理計劃是最重要的組成部分，盡管各個公司的計劃在內容、格式和風格上會有所不同，但國際優秀公司的危機管理計劃一般都具備以下要素：
1．對組織的危機管理哲學和危機重要性的表述——也許是在計劃前言中的CEO的備錄或信中表述。
2．對公司認為是“危機”並引起危機計劃實施的事件、事情或問題進行明確的定義。
3．列出會影響公司的潛在危機情形，公司在未來可能會麵對的潛在危機種類。
4．公司的整體目標和危機管理目標。
5．危機報告和協調的彙報結構及危機管理團隊成員的名單，要附有電話、傳真和手機號。
6．緊急情況下的工作程序——包括同警察、消防和其他社區官員打交道，要附有電話號碼。
7．緊急情況下需要接觸的新聞媒體，包括最新的名字、標題、電話和傳真。
8．公司第一和第二發言人的名單以及嚴禁其他人同新聞媒體或其他公司討論此事的嚴正聲明。
9．在危機中需要首先采取的步驟，例如需要接觸的人和危機管理團隊應該碰麵的地方。
10．在危機發生期間和危機發生後所需要的有關公司和其他方麵的信息事實、背景材料。
（1）最新的員工名單（如果太長，就寫一些經過挑選的經理名單）；主要聯係的顧客；供應商或經銷商；股票交易所（如果你是一家股票公開上市公司）；地方政府、市政、商業領導者——所有的都要有地址和電話。
（2）同公司及其事件相適應的社區和行業組織的名單。
（3）主要市場和行業分析家的名單。
製定合理可行的危機管理計劃，不僅要囊括以上要素，還需要考慮到六個原則。這六個原則不但適用於危機管理計劃的製訂，還適用於整個危機管理係統的建立。分別是：
1．全麵
全麵化可歸納為三個“確保”，即首先應確保企業危機管理目標與業務發展目標相一致；二是確保企業危機管理能夠涵蓋所有業務和所有環節中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責；三是確保危機管理能夠識別企業麵臨的一切危機。
2．價值觀的一致性
企業的價值觀與社會公民整體價值觀同步，即要求企業具有社會責任感。
3．關聯
企業危機管理的有效與否，除了取決於危機管理體係本身，在很大程度上還取決於它所包含的各個子係統是否能夠健全和有效的運作。任何一個子係統的失靈都有可能導致整個危機管理體係的失效。
4．集權化
集權化的實質就是要在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構，因為清晰的職責劃分是確保危機管理體係有效運作的前提。
5．互通
指企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執行部門很可能會曲解上麵的意圖，進而作出與危機戰略背道而馳的行為。
6．創新
要求企業能隨時根據實際變化進行係統調整。尤其是借助新技術、新信息、新思維，進行大膽創新，不可墨守成規、故步自封。
需要注意的是最終形成的危機管理體係，還需要囊括以下子體係——信息係統、溝通係統、決策係統、指揮係統、後勤保障係統、財物支持係統。各個子體係相輔相成，缺一不可。建立科學的危機管理體係之後，並不代表危機管理係統的建立到此為止，還需要進行以下兩個方麵的行動才算完整：
1．管理者要將危機基本知識與全體員工進行交流，使全體員工熟悉危機預防的常識與程序，同時集思廣益，完善危機管理機製，將危機管理推向企業文化管理高度，使危機管理成為企業文化的一部分。
2．進行培訓和模擬訓練。培訓和模擬訓練是企業進行危機交流的有效方式，危機模擬訓練能夠提高員工應對危機的技能，加深員工對危機的認識，同時可以檢驗危機預警係統的有效性。
學習要點：
危機管理係統常見的組成要素有哪些？
建立危機管理係統要在遵循六個原則的基礎上，納入十個要素組成管理係統體係，並將基本知識在內部分享，同時模擬練習，加強應對能力。