第十二章 危機管理：怎樣才能有效地應對突發危機 要緊抓危機的轉折點
危機對企業的打擊往往是致命的，然而這並不意味著危機無法逆轉。危機中有壞的因素，必定有好的因素，充滿殺機的表象下必定有相對應的招數。因此，破解危機也可以說是企業尋找關鍵點利用關鍵點解決問題的過程。
危機對企業的影響巨大，它可以為企業建立富有競爭力的聲譽，也可能讓企業的聲譽在幾天甚至幾小時內喪失殆盡，全部毀滅。這完全取決於企業在麵對危機時所做出的反應。優秀的企業管理者常常能夠準確判斷形勢，富有遠見地預知事態的發展，從而抓住有利的一麵乘勢追擊，迅速使頹勢發生轉機。
法國的礦泉水產量居世界首位，碧綠液作為礦泉水企業中的佼佼者，有“水中香檳”之美譽。在美國、日本和西歐等國，碧綠液是法國礦泉水的象征。碧綠液年產超過10億瓶，其中60%銷往國外。在1990年2月初，美國食品及藥物管理署宣布，經抽樣調查，發現碧綠液中含有超過規定2～3倍的化學成分——苯，長期飲用可能致癌。
此消息的傳出，無疑是對碧綠液聲譽的當頭一棒！在此危急關頭，董事長勒萬非常鎮靜，經過慎重考慮，他決定抓住此次危機將其變成對碧綠液的宣傳，變害為利，並要好好利用此機會大賺一把。
在記者招待會上勒萬宣布：就地銷毀已經銷往世界各地的1.6億瓶礦泉水，用新產品加以抵償。
如果說，發現苯含量過高還算不上什麼大新聞的話，但“回收和銷毀全部產品”這件事倒成了當天的頭號轟動新聞。果然，此壯舉使公司股票在跌價16．5%之後，一下子回升了2．5%。
接著，公司公布了造成事故的原因是人為技術造成的，差錯在於濾水裝置沒有按期更換，而不是水源被汙染，從而安定了人心。首戰告捷，接下來的第二招便是一場恢複信譽、鞏固市場的宣傳攻勢。
碧綠液重新上市的那天，巴黎幾乎所有的報刊雜誌都用整版刊登標有“新產品”字樣的碧綠液廣告。
同一天，法國駐紐約總領事館舉行了新產品重新投放市場的新聞發布會。翌日，碧綠液美國分公司總經理仰首痛飲碧綠液的照片被刊登在各大報刊的頭版顯著位置。
不久，碧綠液廣告在電視屏幕上出現。一隻小綠瓶，一滴水從瓶口沿著瓶身流淌，猶如眼淚一般。畫外音是，碧綠液像是一個受委屈的小姑娘在嗚咽低泣，一個如同父親般的聲音娓娓地勸慰她不要哭：“我們仍舊喜歡你。”
“碧綠液”的牌子頃刻間家喻戶曉，甚至有些以前不知道它的人也都知道了。誰都期待著新產品上市後去品嚐一下。碧綠液高層步步為營、轉危為安的策略大獲成功。碧綠液礦泉水不僅沒有退出市場，反倒更受消費者青睞而大放異彩。
跟人們生活息息相關的食品飲料出現問題，這是所有消費者都不能容忍的事情。企業發生這樣敏感的食品危機，不為過地說，可能一夜之間就使“碧綠液”這個品牌銷聲匿跡。這樣的爆炸性新聞使得人心惶惶、股票大跌、媒體聲討，種種跡象表明公司所處的危險境地。在這種情勢下，董事長勒萬審時度勢，做下了驚人的決定，就地銷毀1.6億瓶礦泉水。此舉馬上使形勢發生了轉折，促使股票立即回升2.5%，隨後，公司立即對事故進行了詳細的公開解釋，事情開始往好的方向發展。如果不是這個決定，這次危機事件就沒有很大的轉機和回旋的餘地。管理者傳達出了一個思想：我不否認，我可以改正，我依然是最安全的。勒萬的成功在於抓住了問題的關鍵，使危機轉危為安、轉危為機。
勒萬的危機決策提醒管理者，在一係列補救措施進行之後，還要密切關注措施的有效性和效用，圍繞著產生正麵影響的舉措乘勝追擊，全麵展開行動，不放過任何一個轉機的機會。通常，管理者可借鑒以下幾種策略，找準危機的轉折點：
第一，隔離策略。
危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機的爆發常常引發另一種危機。為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負麵影響隔離在最小範圍內，避免殃及其他部門。
第二，排除策略。
需要企業根據既定的危機處理措施，利用危機中的正麵材料迅速有效地消除危機帶來的負麵影響。
第三，中止策略。
企業要主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品、關閉有關工廠等。
需要注意的是，管理者在危機處理過程中要特別重視媒體的危機化解作用，一定要建立暢通及時的信息渠道，利用電視、網絡、報紙等媒介，為企業洗脫冤情，加快危機事件轉危為安的速度。
結合以上策略和企業預先製定的危機管理機製，管理者才能在紛亂的危機表象下迅速抓住轉折點，引導企業走上平穩的大道。
學習要點：
冷靜思考，弄清危機發生的來龍去脈，了解危機產生的內部原因。
看清形勢，找準關鍵，主動出擊。