第十二章 危機管理：怎樣才能有效地應對突發危機 當機立斷，迅速控製事態
危機一旦爆發，擴散速度是非常快的。短時間內管理者必須分清主要危機和次要危機，迅速采取行動。
危機階段是一個非常時期，對企業決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業贏得了更多的回旋餘地。危機中的每一個企業都像在與時間賽跑，他們需要比拚的不僅是智慧、實力，還有一個重要的因素——速度。
有一天，一位名叫基泰斯的美國女記者在東京奧達克餘百貨公司買了一台電唱機。回家後她發現電唱機內沒有任何器件，根本無法使用。頓時，她火冒三丈，迅速寫了一篇批評該公司的新聞稿，準備第二天早上發出。
當天下午，售貨員在清點貨物時發現，錯將一個空心電唱機貨樣賣給了一位顧客，售貨員立刻將此事報告了公司領導。公司領導接到報告後，沒有按常規等待這位顧客前來退貨，而是立即采取一係列措施迅速找尋這位顧客。
經過核對，他們從顧客留下的一張“美國快遞公司”的名片這一線索出發，當晚便連續打了32次緊急電話向東京四周的旅館詢問聯係，另外還派專人向“美國快遞公司”總部打聽。得到了這位顧客在紐約父母家中的電話，從其父母那裏了解到她東京婆家的電話。第二天清早，當基泰斯正要去奧達克餘百貨公司交涉時，奧達克餘百貨公司打來了緊急電話。負責人一連串的道歉聲之後，告之公司副總經理將馬上送來一台全新的電唱機。時隔50分鍾，公司副總經理和一名職員匆匆趕來，送上新電唱機，並外加蛋糕1盒、毛巾1條和著名唱片1張，謝過罪並得到基泰斯的諒解後方才離去。這件事使基泰斯深為感動，她重新寫了一篇題目叫《35次緊急電話》的新聞稿，發表於《亞洲華爾街日報》上，高度讚揚了奧達克餘百貨公司的行為。這件事不僅沒使公司的形象受損，反而大大地提高了公司的商譽。
正是奧達克餘百貨公司管理者良好的危機意識，才能使其在可能要爆發的商譽危機麵前做出迅速的判斷和行動，及時製止了負麵報道的發生。遭遇這樣的服務危機，如果公司被動地等待消費者的指責，被動地接受負麵報道的公開，屆時將有更多消費者對其服務質量產生疑慮。因此，想及時控製危機，就要求扼製它的速度比它蔓延的速度還要快。那麼如何控製危機的事態呢，根據不同的情況有以下幾種方法可供選擇：
1．心理控製法
事實證明，不論哪類突發事件發生，都會對公眾心理產生相當大的衝擊和壓力，使絕大多數人心緒不穩、思維混亂、不知所措。處理不好，人們的心理和行為很可能朝不利於事件妥善處理的方向發展。所以，管理者要以“冷”對“熱”，以“靜”製“動”，減輕公眾心理壓力。
2．釜底抽薪法
參與突發事件或被卷入突發事件的公眾，大都事出有因，情緒會比較激動。因此，管理者和在現場工作的人員絕對不能火上澆油，絕對不能激化矛盾，這才是標本兼治之道。
3．組織控製法
組織控製有兩個方麵的內容：
第一，對群體性的突發事件，一要在組織內部和廣大公眾中迅速進行正麵引導。二要迅速查清突發事件的主要人物，進行重點控製。
第二，對於一般性的突發事件，要嚴密組織，雙管齊下，既要防止事件擴大，以免波及其他地區，又要控製受影響地區，不使負麵影響加深。
能在危急時刻做出果斷又正確決定的人，絕對是一個睿智的人；能在危急時候力挽狂瀾的企業，必定有穩當的前途。正確的決策需要企業內部積極配合、及時執行，這對企業來說是場嚴肅的考驗。
學習要點：
控製危機的發展，需要企業果斷決策、果斷執行。
控製危機的三種方法：心理控製法；釜底抽薪法；組織控製法。