第六章 公共關係的主要職能 第三節 溝通協調，爭取相互諒解
組織生存在社會大環境中，必然要同周圍環境發生廣泛聯係。組織與公眾彼此利益相關，又同在一個環境之中，難免會產生某些誤解、矛盾以至衝突。有人說公共關係工作實際上就是“消防隊”的工作，既要有放火意識，有要有滅火意識。也就是說，公共關係既要防患於未然，預防可能發生的種種糾紛，又要在糾紛發生後，積極予以補救，防止事態擴大，這就有賴於協調溝通，以達成相互諒解。因此，如何協調溝通組織與環境中各因素的關係成為公共關係的又一重要職能。
一、協調溝通
協調溝通，是指通過有目的、有計劃的雙向信息傳播，使組織內部以及組織與外界環境之間形成一種良好的合作氣氛，增強組織活動的同步化與和諧化。
協調，即配合得當。溝通是信息發送者憑借一定渠道，將信息發送給特定對象（接收者），並尋求反饋以達到相互理解的過程。任何良性溝通都是雙向的。組織在與其公眾的溝通過程中，既要將組織的信息傳遞給公眾，讓公眾知曉、理解、參與，又要及時反饋公眾對組織的信息，並據此調整政策。這樣，組織與公眾就能良性互動，配合得當，關係協調，組織就有了和諧的發展環境。組織與公眾的協調溝通一般包括兩個方麵：組織內部的協調溝通和組織與外部的協調溝通。
（一）、協調溝通的範圍
1、組織內部的協調溝通。組織要想在激烈的市場競爭中具有較強的競爭力，就必須在平時的工作中善於協調自身各相關部門的關係，不僅強化管理部門之間的關係，而且還要使管理部門同各個部門加強聯係。在相互交往中，公共關係人員要積極地為各部門提供有利於合作的信息，加強相互聯係和了解，形成一種互相配合、精誠合作的良好內部環境。
在組織內部，有各種各樣的關係，如人與人的關係、部門與部門的關係、上下級關係、平級關係。組織公共關係工作就是要協調好這些關係，營造組織內部和諧團結的氛圍。
（1）、組織內部領導者和員工之間的溝通協調。一個職工在組織中的工作表現，取決於多種因素。但組織的上下級關係、平級關係是否融洽，在很大程度上左右著職工的行為和選擇。任何組織的上下級關係結構都是上小下大的金字塔形式，下級總占據多數。如果上下級關係不協調，就會產生組織重心不穩的現象。組織重心不穩，就會影響組織的正常運轉。當然，組織內部管理者與職工的關係協調，需要組織有良好的管理製度、分配製度和合理的機構設置、人員配備。在具備這些基本條件的情況下，組織的公共關係工作對溝通協調起著舉足輕重的作用。公共關係首先應該努力協調好組織內部的上下級關係，公共關係人員一要在管理者與職工之間建立溝通渠道，提醒管理者抽出時間深入到員工中，傾聽員工的意見和要求，解決他們的具體問題。二要及時注意員工的情緒，了解員工的思想動態，收集員工的建議，把這些信息及時反饋給領導，為管理者決策作參考，以滿足不同層次職工的需要。三要積極做好上情下達的工作，及時向員工宣傳組織的政策、措施、成就、難處和管理者的意圖，了解本組織的現狀與發展動向，通過組織與職工之間的信息分享，縮短兩者之間的心理距離，從而消除誤解和疑慮，避免因內部摩擦而影響組織的工作效率。四要通過開展內部的溝通聯誼活動，活躍氣氛，聯絡感情，融洽關係。
（2）、組織內部員工之間的溝通協調。公共關係工作還要協調溝通組織內部員工之間的關係。員工關係是影響組織凝聚力的重要因素，如果組織內的員工關係協調，員工就能精誠團結，同心協力，使組織成為凝聚力較強的有機整體，維持組織的良好形象。要協調好內部員工之間的關係，組織管理者就要努力培育組織文化，培養團隊合作精神。但是，組織職工之間由於在目標、任務、職責、分配等方麵會發生這樣那樣的摩擦，產生各種各樣的矛盾，公共關係人員也要從中溝通協調，使職工之間增進了解，共同合作，避免出現內部矛盾而影響士氣與團結。
（3）、組織內部各部門之間的溝通協調。組織內各部門之間如果都以組織的整體利益為重，協調一致，相互支持，積極配合地工作，組織的效率一定很高。如果各部門都從本部門的利益出發，有利益就爭，有責任就推，管理者和員工大多數時間都陷入矛盾衝突和調解中，組織的正常工作勢必受到影響。要協調好組織內部各部門之間的關係，必須要保證內部機構設置合理、工作分配合理、信息溝通渠道暢通和相互支持合作的氣氛。組織內部各部門間隻有采取互助合作的態度，才能發揮各自的職能和組織係統的整體效應。但在日常的管理活動中，由於觀察和處理問題的角度不同，常常會出現一些程度不同的衝突，影響組織的正常運轉，這多數是由於各部門間缺乏信息溝通而造成的。這就要求公關人員從互通情況人手，幫助領導者加強各部門、各層次間的聯係，形成一種相互諒解、相互信任、相互支持的團結互助關係，從而保證組織整體目標的實現。
2、組織與外部的溝通協調。任何組織都是存在於一個動態的開放的係統中，無時無刻不與外部環境發生著錯綜複雜的聯係。組織在生產經營活動中，不僅要處理同政府的關係，而且還要處理同顧客、協作單位、社區公眾的關係。在相互交往中，沒有誤解、矛盾、分歧是不可能的，這些問題總會在一定程度上表現出來。為此，公共關係人員要及時地了解情況，通過協調，使矛盾和分歧降到最小的程度。一個組織的公共關係人員能否有效地開展組織外交，溝通協調與外部的關係，為組織謀求“天時、地利、人和”的外部環境條件，使組織保持與外部環境的動態適應與平衡，直接關係著組織經營的成敗和興衰。組織每天要麵對各種外部公眾，其外部公眾可能是組織的服務對象，也可能是組織的管理者、監督者，還有可能是組織與公眾之間的媒介。他們對於組織的評價直接影響和決定著組織的生存和發展。組織就要做好這些外部公眾的協調溝通工作，減少與外部公眾的摩擦和衝突。即使發生衝突，也能迅速溝通協調解決，這樣組織就有一個和諧的外部環境。在一般情況下，公共關係的外部溝通協調工作要把與組織目標直接相關的公眾作為重點，有的放矢地進行信息溝通。譬如企業作為營利性的社會組織，顧客是其最重要的外部公眾。公共關係人員平時要注意收集顧客信息，了解顧客心理，組織適銷對路的產品，處理好顧客糾紛的善後工作，求得顧客的信任與支持；在與政府之間的溝通協調中，主要是及時向上級領導部門彙報本組織的經營情況，爭取政府的了解和關心；與社區公眾之間的溝通協調，主要是讓社區公眾了解本組織對社會的貢獻，並為社區提供一個好的社區環境；與新聞媒介之間的溝通協調，主要是努力為其提供真實的有價值的新聞信息；與合作者之間的溝通協調，主要是采取互惠互利的原則，相互協作，相互信任，達到共同發展的目的。